Qualité dans les hôpitaux : l’urgence d’agir
12 novembre 2008 par Christian Liboiron
Le secteur de la santé au Québec est certainement un des secteurs qui profiterait le plus d’une implantation systémique de la gestion de la qualité, notamment à cause de la pression de la demande sur les services par une population vieillissante. Ailleurs dans le monde, il existe des certifications et labels de qualité quant à la gestion des établissements. Aux Etats-Unis par exemple, certains États comme le Vermont, le Massachusets et certains autres font figures de pionnier avec des implantations des principes du Lean, du Six Sigma et de la qualité en général dans leurs hôpitaux.
À ce titre, le 20th National Forum on Quality improvement in Health Care organisé par Institute for Healthcare Improvement et qui se tiendra au début décembre dans le sud des États-Unis proposera l’adoption de nouveaux standards de qualité dans la gestion des hôpitaux et des mesures par département. D’ailleurs, le National Quality Forum (NQF), à ne pas confondre avec le précédent, appui quant à lui la mesure officielle d’information (basée sur Internet) sur la qualité des soins dans les hôpitaux afin informer le public. Les hôpitaux auront par le fait même accès à une base de connaissance pour se benchmarker , pour se comparer avec les meilleurs de classe. Ce qui vient renforcer les outils de gestion déjà en place comme le Quality Health Foundation et le Lean Healthcare Exchange.
Plus précisément, le Malcolm Baldrige National Quality Award, équivalent américains des Grands prix québécois de la qualité, établit des critères de performance et d’excellence pour le secteur des soins de santé (Health Care Criteria for Performance and Excellence) à l’instar des critères généraux du QUALImètre. Les organisations oeuvrant dans le secteur de la santé ont donc accès à une panoplie de ressources et d’information pour améliorer leur performance. Le graphique qui représente le modèle d’analyse selon Baldrige:
Graphique: source : Health Care Criteria for Performance and Excellence
C’est dans cet esprit que le Mouvement québécois de la qualité a collaboré avec la Fédération des médecins omnipraticiens du Québec (FMOQ) dans la publication d’un article sur l’application de la méthode de gestion Toyota dans les hôpitaux, communément appelé Lean Healht Care ou hôpital agile. Lire l’article, Un mariage de talent et de processus et le billet ici. Suite à la couverture médiatique cet été sur l’intention du Dr. Bolduc d’implanter dans les hôpitaux la méthode de gestion propre à Toyota afin de réduire les gaspillages, le formateur de Modèle de Gestion Toyota au MQQ, Pierre Simard, y présente les concepts de base de la méthode Toyota et les succès de certains dans son implantation. L’hôpital de la Vallée-de-l’Or, cité dans l’article, a d’ailleurs présenté un projet au Salon sur les MPA 2008, ainsi que deux autres institutions du secteur. Consultez les autres projets ici. C’est également à ce titre que nous nous sommes attardés à la question de la qualité dans la gestion des hôpitaux aux Québec dans le dernier numéro de Forum Qualité.
La philosophie Lean pour les hôpitaux tient a trois grands principes, améliorer la qualité, assurer la sécurité des patients et augmenter la satisfaction des employés, tel que Mark Graban l’expose dans son livre Lean Hospitals. L’auteur met à jour ses réflexions et solutions dans son blogue.
Tags: Baldrige, Lean, Prix-Reconnaissance, QUALImètre, Secteur Santé
3 décembre 2008 à 15:10
Au delà de la politique qui se mêle trop souvent de la gestion des soins de santé au Canada, et au Québec, la Santé est un laboratoire exceptionnelle pour y mettre en pratique les principes de Qualité tel que véhiculé par le Mouvement Québécois de la Qualité.
Il existe un environnement unique qui est “organique” dans son mode de fonctionnement. Il est important de noter que tous les intervenants présents dans le réseau y “consacre”des heures pour faire de la Santé une mission réussie. Les médecins, et les infirmières sont dans un environnement qui ne nécessite que très peu de supervision ou d’administration alors que l’idée d’accomplir ses tâches va au-delà de la surveillance et du contrôle de gestion nécessaire dans d’autres domaines.
La recherche de l’excellence est un ingrédient qui existe à la base de ses corps d’emploi et de la raison d’être d’y faire profession et la lourdeur administrative ne peut que ralentir la mise en place de nouvelle façon de faire continue.
Laissons la place aux gens en place d’accomplir les tâches et de s’auto-discipliner pour l’amélioration continue de la Santé et les résultats ne peuvent qu’être positifs.
Au plaisir,
Frédéric
4 décembre 2008 à 9:14
Je suis d’accord avec vous Frédéric et je crois que l’effet mobilisateur des principes d’amélioration continue sur les gens en place permettrait d’améliorer le climat de travail à moyen terme, sans compter une plus grande satisfaction des bénéficiaires et une amélioration des façons de faire. Il reste à écouter. J’espère qu’on saura s’inspirer des projets cité dans le billet.
11 décembre 2008 à 13:46
Bravo ! un blogue sur la qualité. En tant qu’ingénieur, j’ai tendance à regarder les équipements et leur rendement. Avec votre présentation sur le domaine de la santé on y voit que l’humain est très important et peut apporter un grand changement. Je suis d’accord avec vous sur l’effet mobilisateur et l’amélioration du climat de travail. Ce blogue va permettre à tous d’y trouver des expériences et de pouvoir les mettre en pratique chez soi. Avec le site de la qualité nous étions à l’étape du Web 1 i.e. informer, avec le blogue on passe à l’étape du Web 2 i.e l’échange ! Excellente initiative.
11 décembre 2008 à 15:19
Merci de vos encouragements que je partage avec toute l’équipe.
Je souhaite que le blogue et, éventuellement, le site Web du Mouvement deviennent des lieux d’échanges de toute la communauté en qualité. J’en profite pour vous inviter à faire connaître le blogue auprès de vos contacts d’affaires.
L’approche Toyota met effectivement l’humain au coeur de l’amélioration continue et apporte des bénéfices sur plusieurs plans.
Mon voeux est d’aborder tous les aspects de la qualité au fil des billets à venir.