Permettez moi de profiter de cette plate forme pour vous poser ma préoccupation liée à la qualité mais pas directement à la norme ISO 9001 (2008).
En effet, je suis Ingénieur de formation et Responsable Qualité d’un groupe camerounais qui détient 4 industries, j’ai eu l’opportunité de suivre 2 projets de mise en place des normes ISO 9001 version 1994 et 2000 qui ont abouti aux certifications des ces entreprises.
Je donne également des enseignements aux étudiants de niveau maîtrise en qualité à l’Essec de Douala, après analyse il y’a peu de professionnels en qualité qui soient certifiés par un organisme international, ce qui limite notre champ d’action.
Mon projet serait de mettre en place un partenariat avec des consultants certifiés canadiens qui viennent au Cameroun 2 fois par an, faire une formation d’une semaine, après cette formation les copies seraient retournés et corrigés au canada pour qu’on délivre des certificats internationaux aux candidats. Pouvez vous m’orienter pour ce type de projet qui me tient à coeur? J’attends de vos nouvelles.
Bonne journée à tous les membres du MQQ

Bonjour chers collègues qualiticiens et visiteurs du blogue MQQ,

Je confirme à mon collègue Liboiron que mon ami Pierre est au courant du sujet que je propose de débattre avec lui dans le cadre de divers regroupements de spécialistes qualiticiens et qu’à titre de membre fondateur de l’Association québécoise de la Qualité dont il fut le président de 1984 à 1987 et membre du Comité ISO TC 176 pendant plusieurs années, il est évidemment invité et libre de réagir s’il le souhaite dans le nouveau média du MQQ à propos de la finalité de la nouvelle version 2008 d’ÌSO 9001.

Cher collègue, je vous remercie donc d’avoir accepté de préciser votre pensée et de distinguer dorénavant un principe et une catégorie.

Mais ce n’est pas là, le cœur du débat, qui intéresse les qualiticiens praticiens qui ont quelques difficultés à mettre en pratique les fameux huit principes du management de la qualité de l’article 4.3 de la norme internationale ISO 2004 : 2000 sur l’amélioration de la performance des organismes dans un contexte où le QUALIMÈTRE est le référentiel imposé par leur haute direction.

Comme vous le dites si bien, il y a des similarités mais également des différences.

C’est également ce que tente de démontrer le texte suivant, extrait du tableau comparatif de mes commentaires précédents du 5 décembre 2008.

Conventions de lecture :

a) référentiel ISO 2004 :2000 (lignes directrices pour l’amélioration des performances);

b) référentiels QUALIMÈTRE et MBNQA (Malcolm Baldridge National Quality Award), dernière version 2009-2010;

c) point de vue personnel de l’auteur à titre de Membre honoraire à vie du MQQ;

PMQ = Principes du management de la qualité
CQU = Catégories du QUALIMÈTRE
GAR = Gestion axée sur les résultats
ACDI = Agence canadienne de développement international

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1) Différence au niveau des prémisses :

1a) Les principes de management de la Qualité (PMQ) furent établis sur la base d’un consensus international à partir de 1987;
1b) Les catégories du Qualimètre (CQU) furent établis en 1993-1994 en choisissant sur la base d’un consensus québécois, les critères du Grand Prix Qualité des États-Unis (MBNQA) afin d’évaluer les performances des entreprises du Québec,

1c) mes commentaires :
Aucun (je les ai déjà suffisamment exprimés en 1995-1996 lors de la fondation du MQQ et la politique me fatigue de plus en plus);

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2) Différence au niveau des sources :

2a) La source des PMQ est l’ISO 2004:2000, une norme établie sur la base d’un consensus international dans 158 pays dont la prochaine version devrait être publiée en 2009;
2b) La source des CQU est le MBNQA, traduit par les soins du MQQ pour l’adapter aux besoins des entreprises du Québec;

2c) mes commentaires :
Les principes de base du management de la Qualité ne sont pas forcément semblables à ceux qui doivent encadrer et guider la détermination des critères d’une évaluation, d’un diagnostic, d’un audit ou d’un concours;

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3) Similarité des cinq (5) premiers principes ISO :

3a) PMQ : Orientation client, Leadership, Implication du personnel. Approche processus et le Management par approche système;
3b) CQU : Customer focus (Écoute client), Leadership (Leadership), Workforce Focus (Écoute du personnel) et le Process Management (Management des processus);

3c) mes commentaires :
Les principes sous-tendant les deux référentiels sont semblables mais les versions étatsuniennes et québécoises vont beaucoup plus loin dans les détails pratiques;

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4) Différence au niveau de l’Approche factuelle pour la prise de décision :

4a) Ce PMQ souligne l’importance fondamentale d’assurer que les processus décisionnels reposent sur des faits validés et non sur des perceptions ou des idées reçues;
4b) La CQU correspondante Measurement, Analysis and Knowledge Management (Mesure, analyse et gestion des savoirs) souligne plutôt l’importance de mesurer et de chiffrer les performances de l’organisation au niveau Finances, Innovation et Gestion des savoirs (TIC) ;

4c) mes commentaires :
Les principes sous-tendant les deux référentiels sont ici très différents. La CQU insiste beaucoup sur les performances chiffrées selon la vision comptable traditionnelle en établissant des bilans périodiques de performance alors que le PMQ met l’emphase sur la validité de la mesure. À quoi peu bien servir l’information chiffrée non validée, ou pire l’information chiffrée, validée mais biaisée ? Poser la question c’est y répondre (voir les affaires Enron, Norbourg, Madoff’, etc).

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5) Différence au niveau de l’Amélioration continue :

5a) Ce PMQ fondamental qui constituait l’essence même de la mission de l’ex-AQQ, a disparu des orientations du MQQ qui lui a substitué successivement l’accroissement de la compétitivité des entreprises membres, puis celui de leur performance de gestion;
5b) Ce principe fondamental est quasiment ignoré et dilué dans certaines CQU, comme Measurement, Analysis and KM et Strategic Planning;

5c) mes commentaires :
L’approche si chère au Dr Deming, aux membres de l’ex Association Québécoise de la Qualité et à plusieurs Collègues qualiticiens praticiens professionnels contemporains, est considérée actuellement par certains leaders d’opinion comme une simple mode du passé.
Il faut d’après eux, remplacer le mot Qualité par le mot Performance et amalgamer sans discernement l’Amélioration continue au sens large avec celle de l’Amélioration illimitée et à plus court terme possible, du retour sur les investissements des actionnaires.
Puisse Deming revenir sur terre pour sauver ses compatriotes de GM-Ford et Chrysler, qui furent dirigés trop longtemps par des gestionnaires sans aucune vision ni de l’avenir, ni de la qualité réelle et perçue de leurs produits et services et encore moins des ressources limitées de notre planète Terre !

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6) Différence au niveau des Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs :

6a) Ce PMQ fondamental qui constituait un des premiers objectifs de l’ISO, soit la normalisation de la chaine d’approvisionnement des entreprises au niveau mondial, est atteint depuis longtemps.
6b) Ce principe fondamental est quasiment ignoré et dilué dans certaines CQU comme Management of Information and KM et Workforce Environment;

6c) mes commentaires :
Comment peut-on diluer à ce point, l’importance fondamentale de l’Assurance de la qualité des approvisionnements à l’ère de la globalisation où des firmes comme Bombardier ont près de 80 % de leur chiffre d’affaires qui est sous-traité à l’extérieur du Québec ? Serait-ce le résultat de la mise au ban des spécialistes qualiticiens au sein des entreprises au profit d’une autre catégorie de professionnels ?

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7) Similarité au niveau des Mesures, Analyses et Gestion des savoirs (KM):

7a) Ces outils de gestion sont inclus dans le PMQ «5-Management par approche système»
7b) Le CQU correspondant du MBNQA est «4-Measurement, Analysis and Knowledge Management»;

7c) mes commentaires :
Les principes sous-tendant les deux référentiels sont ici relativement semblables mais la version de l’ISO 9004 va beaucoup plus loin en terme de Mesures, Analyse et Amélioration à une exception près, celles des systèmes de management de l’information et des communications. Mais mon petit doigt me dit que l’on pourrait voir du rattrapage dans ce sens dans la prochaine version de l’ISO 2004:2009.

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Similarité au niveau de la Mesure des Résultats:

8a) Cette facette fondamentale de la gestion des entreprises est incluse dans le PMQ «5-Management par approche système»
8b) Le CQU correspondant du MBNQA est «7-Results»;

8c) mes commentaires :
Les principes sous-tendant les deux référentiels sont ici relativement semblables mais la version de l’ISO 9004 va beaucoup plus loin en terme de Mesure des résultats obtenus relativement à la performance des processus dans l’ensemble de l’organisme (voir Responsabilité de la direction).

Il convient de noter qu’il existe également un autre système canadien appelé «Gestion axée sur les résultats» (le système GAR développé par l’ACDI) que j’ai testé personnellement sur le terrain avec d’excellents résultats au Canada et à l’étranger. Il mérite d’après moi d’être plus connu et publicisé au Québec.

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Conclusion :

Qu’en pensez vous, chers visiteurs du blogue MQQ qui s’intéressent encore aux questions de fond qui touchent la Qualité au sens le plus large ?

D’accord, pas d’accord, dites le nous, nous apprécions toujours la critique lorsqu’elle est constructive et qu’elle respecte l’étiquette de l’éditeur.

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Je vous remercie d’avoir pris le temps de commenter ce billet si longuement. Je vous invite à faire suivre mon billet et votre commentaire a votre ami Pierre, pour lui donner l’occasion de réagir s’il le souhaite.

Quant à vos questions, je laisse le soin aux visiteurs de vous répondre.

Il y a principes et catégories… Je dois préciser ma pensée : je ne comparais pas les principes de la norme ISO (au nombre de huit) aux catégories du QUALImètre (au nombre de sept), mais bien les principes généraux de l’ISO à l’intention du QUALImètre dans son ensemble. Il est vrai que les catégories du QUALImètre sont similaires, mais différentes. Consultez les pages de notre site (http://www.qualite.qc.ca/quali/qualimetre3.htm) ou l’article du Mouvement québécois de la qualité sur Wikipédia (http://fr.wikipedia.org/wiki/Mouvement_québécois_de_la_qualité)

Nous n’éditons pas les commentaires faits sur ce blogue, même les plus critiques, tant qu’ils respectent l’étiquette, qu’ils ne font pas la promotion d’un produit ou service et qu’ils sont respectueux. Le blogue n’est pas un forum, il n’est pas aussi souple pour les discussions, mais sachez que nous aurons ces plateformes d’échange comme les forums sur le site Internet à venir. De plus, les commentaires, à l’instar de textpad, ne permettent pas la mise en page ou l’ajout d’éléments graphiques.

1- La question qui tue

A mon avis, la question qui se pose depuis la publication de la nouvelle version 2008 de la norme ISO 9001 n’est pas «comment» devrions nous faire pour effectuer une transition en douceur mais plutôt «pourquoi» investir dans cette transition vers ISO 9001:2008 ?

Pierre F. Caillibot, un vieux pro de la qualité au Québec, ex président du Comité technique ISO 176 et actuellement président du Comité des normes ISAS sur les médias, nous a clairement passé le message que la finalité de la nouvelle version 2008 serait la conformité des produits et services lors de sa conférence avancée de septembre.

Tel que déjà discuté avec lui, je ne suis pas d’accord avec l’interprétation de mon ami Pierre et je souhaite connaître par l’intermédiaire de ce nouveau blogue, l’opinion de mes collègues membres du MQQ.

Mon expérience personnelle de coaching sur le terrain de plus d’une centaine d’implantation CSA Z299-1-2-3-4 et ISO 9001, 9002, 9003 depuis 1981, ma conviction profonde de la nature holistique de la Qualité et l’influence directe du concept TQM (Management de la qualité globale) de l’Américan Society for Quality (ASQ) sur les performances à court et long terme de l’entreprise, me conduisent à une interprétation différente !

Je pense que la finalité de la nouvelle version 2008 de 9001 n’est pas exclusivement la conformité des produits et services mais également l’amélioration des performances des organismes par son couplage indissociable avec la norme 9004.

À mon avis, on ne peut plus découpler les deux finalités des systèmes de management de la qualité depuis la version 2000 qui présentait les deux normes 9001 et 9004 comme un couple cohérent servant de modèle pour gérer adéquatement l’efficacité et l’efficience des performances des entreprises du 21 siècle.

Chers collègues membre du MQQ, je vous lance la question qui tue :
«…Le vieux couple ISO 9001 et 9004 va-t-il se maintenir ou s’effriter sous l’effet du découplage de leurs finalités distinctes à partir de 2008 ?…»

Ce blogue devrait en principe nous permettre de nous exprimer librement «sans retouche de qui que se soit» Donc qu’en pensez vous ? Quelle est votre propre interprétation ? N’hésitez pas à me contredire sans oublier de me dire pourquoi.

Pour vous aider à réfléchir voici les deux libellés originaux :

Version 2000 :
«Les présentes éditions de l’ISO 9001 et de l’ISO 9004 ont été élaborées comme un couple cohérent de normes de systèmes de management de la qualité conçues pour être complémentaires mais pouvant être utilisées séparément»

Version 2008 :
«ISO 9001 et ISO 9004 sont des normes de SMQ conçues pour être complémentaires mais pouvant également être utilisées séparément»

2- Il y a principes et principes…!

D’autre part en réaction à l’excellent article de mon collègue et membre MQQ, M. Christian Liboiron, je suis obligé de m’inscrire en faux à propos de son affirmation suivante et je cite :

« Les organisations certifiées profitent donc des huit principes de la gestion qualité qui sont déployés dans la série des normes 9000. Ce sont les principes également à la base du QUALImètre »

À mon avis, ce n’est pas tout à fait exact, car il existe des différences notoires sur plusieurs points importants de l’approche ISO et celle du Qualimètre comme tente de le démontrer le tableau comparatif suivant (les différences importantes sont indiquées sur fond gris.

Le langage du blogue n’acceptant pas des tableaux ordinaires en MsWord, je vais tenter de vous le communiquer sous une autre forme. C’est donc une affaire à suivre…..

Au plaisir de lire vos commentaires,

Gérard Blin