Mouvement québécois de la qualité : Blogue

Canlyte (une marque du groupe Philips) avait le désir de créer une nouvelle activité en lien direct avec ses valeurs culturelles et familiales. Elle cherchait ainsi à accroître et à renforcer le sentiment d’appartenance de ses employés et de leurs familles.

L’entreprise y est tellement bien parvenue que l’activité retenue lui a valu un coup de cÅ“ur du jury (catégorie « persévérance ») lors du dernier Salon sur les meilleures pratiques d’affaires.

De quoi s’agit-il ?

Un employé a eu l’idée de mettre en vedette les enfants des employés. Après avoir soumis l’idée au service des ressources humaines, le projet a été mis de l’avant. Pour ce faire, un comité a été mis sur pied et les idées suivantes ont été retenues:

• Organiser tous les deux ans un atelier de peinture avec les enfants dans le but premier d’augmenter la fierté des employés.
• Créer la Galerie d’art des enfants de Canlyte.
• Les toiles des enfants sont exposées dans des lieux fréquentés par les employés, les fournisseurs et les clients.
• Renouveler la collection tous les deux ans en suggérant une nouvelle thématique en lien avec les valeurs de l’entreprise.
• Procéder à une visite officielle, une fois par année, avec les parents et grands-parents.

« Notre but premier est de conserver nos employés le plus longtemps possible au sein de notre organisation. Pour ce faire, nous avons mis en place différents types d’activités sociales durant et après les heures de travail, afin d’augmenter le sentiment d’appartenance à l’entreprise. »

Ce projet permet également d’atteindre d’autres buts : impliquer encore davantage les employés dans l’organisation de l’activité, accroître leur participation et celle de leurs familles, affermir leur sentiment d’appartenance et fortifier leur fierté de travailler chez Canlyte à la concrétisation des valeurs organisationnelles.

On peut dire que les résultats ont grandement été atteints !

Pour plus de détails, consulter les archives sur le projet présenté ou encore les fiches-outils suivantes:

• Équipe de travail
• Mobilisation par la responsabilisation
• Mission-Valeurs-Vision

Médaillé de bronze des Prix du public lors du Salon sur les meilleures pratiques d’affaires 2009, le Centre de soutien au réseau familial a impressionné le public avec son projet La gestion par tableaux de bord : un outil stratégique contribuant à la croissance de l’organisation. Le Centre offre des services en prévention de l’épuisement des aidants naturels Å“uvrant auprès des personnes âgées par l’entremise d’un organisme communautaire et d’une entreprise en économie sociale. Il a pour mission d’appuyer le travail des aidants naturels en leur offrant des formations et en leur proposant des services d’accompagnement, de documentation, de références, de soutien psychologique et de répit.

Dans le but d’assurer une meilleure gestion et de prendre des décisions basées sur des faits réels, l’organisation voulait se doter d’outils d’évaluation. Pour ce faire, le centre a appliqué une démarche propre à la qualité, soit :

1. Réaliser un diagnostic QUALImètre de manière à faire le bilan de santé de l’organisme à tous ses niveaux de gestion
2. Réaliser une planification stratégique en impliquant les employés et les membres du conseil d’administration
3. Évaluer le taux de satisfaction de la clientèle et établir l’historique médical
4. Transformer ces données en indicateurs de performance
5. Traduire les indicateurs de performance en tableaux de bord de gestion (fiche-outil détaillée)
6. Procéder à l’évaluation bisannuelle du taux de satisfaction de la clientèle et des employés par le biais de sondages

En appliquant à leur organisme cette démarche personnalisée, le Centre a obtenu des résultats phénoménaux, et ce, sur plusieurs facettes :

• Augmentation de 601 %leur chiffre d’affaires
• Création d’emploi de plus de 378 %
• Diminution du coût de revient de l’ordre de 305 %
• et une augmentation significative des clients desservis par le Centre (+2940%).

Pour tous les résultats, consultez les archives sur le projet présenté.

Le Centre de soutien au réseau familial mérite vraiment d’être pris en exemple ! Mais, le plus merveilleux, c’est que la réalisation de cette démarche a permis d’aider un plus grand nombre de personnes dans le besoin!

Voici une vidéo que j’ai découverte sur le site lifehacker nous présentant comment David Allen, l’auteur du livre Getting Things Done, utilise son environnement de travail. On voit très bien que M. Allen prêche par l’exemple, spécialement dans l’organisation de son espace de travail. C’est pour moi un bel exemple de 5S bureau. À noter, sur la table de travail, deux articles inusités mais combien utiles pour ce spécialiste : une machine à étiqueter et… un sablier !

Pour plus d’informations sur la méthode 5S, référez-vous à la fiche outil détaillée Méthode d’organisation 5S ou à notre billet Méthodologie 5S, la base d’une démarche qualité.

Eh oui ! Les fiches outils sont maintenant gratuites, donc accessibles à quiconque visite le nouveau portail du Mouvement québécois de la qualité. Rappelons que ces fiches présentent de manière synthétique un moyen ou un instrument conçu pour réaliser de façon efficace une tâche précise.

Les fiches, anciennement les outils de la qualité et les outils PVA, sont maintenant réunies dans le Centre de connaissances. N’hésitez pas à les consulter autant de fois que vous en aurez besoin. Vous y trouverez une véritable mine d’informations vous permettant d’améliorer vos processus et façons de faire.

Vous pouvez retrouver les fiches outils par ordre alphabétique ou encore par thème sous la rubrique Outils et méthodes en bref.

Par exemple, vous avez entendu parler du kaizen, terme fréquemment utilisé depuis les dernières années, et vous aimeriez en savoir plus. Vous allez dans Outils et méthodes en bref, sous les lettres K-O, et sélectionnez la Méthode kaizen. Vous pouvez y lire une brève description de l’outil pour ensuite consulter la fiche détaillée.

Les fiches outils vous expliquent dans quelles circonstances l’outil peut être utilisé, en plus de présenter une méthode d’utilisation et de fournir des exemples concrets. Vous aurez donc en main les informations vous permettant de mettre en application cette méthode dans votre entreprise.

À partir de là, il se peut que vous ayez besoin d’un aide externe pour la réalisation de mandats utilisant les fiches outils gratuites, ou encore pour implanter certains de ces outils dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue. Une autre partie du portail pourrait alors vous être d’une grande utilité : la section Consultants Québec, qui offre la possibilité de choisir une firme-conseil correspondant à vos besoins selon différents critères. Ces firmes sont passées par un processus de qualification réalisé de manière indépendante et basé sur le degré de satisfaction de leur clientèle.

Je ne saurais trop vous encourager à aller découvrir ou redécouvrir les outils proposés par le Mouvement québécois de la qualité. Ils pourraient vous mener loin !

Ce blogue a déjà abordé la question des wikis (ici et ici). Ma définition d’un wiki est très simple : un document en constante amélioration grâce à l’apport d’autrui. L’utilisation des wikis connaît actuellement une progression fulgurante en entreprise. Ils peuvent être utilisés à plusieurs fins notamment pour :

• Remplacer les nombreux courriels non productifs.
• Entreposer des informations stratégiques pour une utilisation efficace.
• Améliorer la collaboration et la communication entre les employés
• Intégrer les nouveaux employés.
• Faire les ordres du jour et minutes de réunions.
• Résoudre des problèmes complexes, rechercher des solutions.
• Et plusieurs autres…

Avec un wiki, tout le monde est sur la même page !

Dupuis l’arrivée de Facebook, la plupart des plateformes de wikis intègrent également des réseaux sociaux. Les éditeurs y ont intégré de nombreux autres outils afin de trouver les bonnes personnes et pour nous aider à obtenir la bonne information au bon moment. Vous pouvez trouver beaucoup d’informations sur le site de Wikipatterns et plus spécifiquement sur cette page.

Voici quelques outils pour démarrer votre wiki.

• Socialtext : Un des premiers wikis pour entreprise. Offre depuis quelques jours une version gratuite pour moins de 50 usagers. Idéal pour les petites entreprises.
• blueKiwi : Excellente plateforme qui intègre maintenant les idéagoras (émettre des idées, voter pour les meilleures idées et assurer leur suivi).
• Zoho Wiki : Autre plateforme avec une version gratuite et très facile à utiliser.
• Solutions à code source ouvert : Liste sur Enterprise Software Blog.

Alors, voilà ça y est, mon premier billet sur le blogue du Mouvement québécois de la qualité. Tout d’abord, merci beaucoup à Marie Franc son introduction et pour sa confiance. Pour me connaître un peu plus, allez consulter mon profil LinkedIn et suivez-moi sur Twitter.

Je voulais débuter avec une touche d’humour… afin d’amener un sujet qui n’est pas toujours passionnant.

Et oui, le travail standard, le maintien des instructions de travail et l’accueil des nouveaux employés sont des tâches souvent négligées en entreprise. Pourtant, l’amélioration continue passe par l’optimisation des méthodes de travail. Donc s’il n’y a pas de méthodes, on ne peut pas optimiser!

Le travail standard est donc l’implantation de procédures et d’instructions de travail qui permettent aux employés de savoir à quoi se référer lors de l’exécution d’un processus ou d’une tâche de travail. Cela étant dit, certains pourront croire cela possible seulement pour les entreprises manufacturières. Pourtant, il n’en demeure pas moins qu’une telle approche au travail peut être très rentable pour tous les types d’entreprises.

Que ce soit pour la standardisation de la production sur une chaîne de production ou pour la procédure de création d’un client dans une base de données, le travail standard a plusieurs avantages qu’on remarque très vite :

• transférer plus facilement le savoir-faire entre pairs
• améliorer la formation et l’intégration des nouveaux employés
• faciliter la réalisation des tâches afin de toujours bien faire du premier coup à tout coup
• favoriser la rotation des employés sur les différents postes de travail
• faciliter la résolution de problèmes.

En 2009, à l’ère du Web 2.0, la meilleure façon de gérer les instructions de travail dans une équipe mature est d’utiliser un wiki. Le wiki permet à tous les employés de travailler dans un environnement qui promeut la collaboration. Un employé qui a une nouvelle tâche à effectuer pourra alors se rendre sur le wiki, visualiser l’article de la tâche et voir ce que ses collègues ont inscrit à son sujet. De plus, celui-ci pourra améliorer l’article s’il découvre des améliorations à cette tâche. Le wiki maintenu à jour permettra donc à toute l’équipe de connaître en temps réel la meilleure façon d’exécuter une tâche. Par exemple, un représentant commercial qui essaie une nouvelle technique de vente avec un client et qui obtient un succès phénoménal peut ensuite aller ajouter cette technique à la procédure de prospection de clients.

Et vous, utilisez-vous les instructions de travail ? Dans quel environnement ? Quel est l’impact sur la productivité de votre organisation ?

En 1984, Toyota et GM ont formé une coentreprise, un joint venture, pour la production commune de leurs voitures, le NUMMI, New Unified Motor Manufacturing Inc. J’avais en mémoire ce cas sur lequel j’avais travaillé pendant mes études à HEC Montréal lors de l’annonce des 3 grands de l’automobile de leur plan de redressement afin d’obtenir quelque sept milliards de dollars chacun. Depuis le début de cette débâcle, je me pose cette question: Mais comment GM a-t-il pu rater une telle occasion d’apprendre les principes du Lean manufacturing, ce qu’on nommait à l’époque la méthode japonaise?

À l’initiative de Toyota, les deux entreprises (Toyota et GM) ont formé la première coentreprise de fabrication automobile en sol américain. NUMMI a été installé dans une ancienne usine GM et les anciens employés ont été réengagés. Le principe à la base de NUMMI est l’acceptation de la part des employés syndiqués des principes de gestion à la japonaise en contrepartie on offrait une garantie d’emploi, NUMMI n’effectuerait aucun licenciement peu importe le contexte.

NUMMI and UAW Local 2244 signed their first collective bargaining agreement in June 1985. Both parties committed to resolving problems together and seeking ways to improve quality, efficiency and the work environment. This commitment to NUMMI’s future continues today. 

Due to poor market conditions in 1988, NUMMI was forced to reduce the line speed but it kept its promise of not laying anyone off. Instead, displaced team members worked in special project teams, such as continuous improvement (kaizen) teams. source: Site officiel NUMMI

L’objectif de Toyota était de tester ses pratiques de gestion, le système de production Toyota, dans un contexte de travailleurs nord-américains avec une culture du travail différente des travailleurs japonais. Toyota souhaitait également minimiser les craintes des autorités américaines sur les importations asiatiques en produisant localement. Quant à GM, l’avantage d’une telle entente était d’apprendre les principes de gestion Lean et des principes de la qualité.

GM a réussi à tirer profit de cet apprentissage dans une certaine mesure, plusieurs de ses usines ont augmenté en productivité et en qualité, mais de manière si partielle et timide qu’on ne peut comparer leur gestion à celle de Toyota ou même des autres constructeurs asiatiques comme Nissan et Honda.

Pourtant, les résultats ont été très concluants chez NUMMI. Les relations de travail avec le syndicat étaient et son encore excellentes, étant basées sur un respect mutuel et une vision commune. L’usine NUMMI a été rapidement et est demeurée une des plus productives en Amérique du Nord.

Que s’est-il passé? Nummi a été utilisé par GM comme modèle d’excellence, mais n’a jamais réellement réussi à implanter cette culture qualité dans son organisation telle qu’instaurée chez NUMMI. Pourtant, GM n’a pas d’excuse pour ses erreurs, la direction a en main une véritable expérience Lean à sa portée. Le laxisme n’est pas tant dans les mauvais choix marketing, le plus grave à mon sens est de ne pas avoir adopté de meilleures pratiques d’affaires. Du moins, GM et consorts n’ont jamais su implanter une véritable culture qualité ou de Lean manufacturing dans leurs usines.

Ces deux vidéos présentent ce projet unique qu’est NUMMI. Très instructif!

À consulter:

NUMMI—The Great Experiment, Robert B. Austenfeld, Jr.: Article de fonds qui résume bien cette expérience hors du commun dans la gestion qualité en Amérique du Nord.

NUMMI employees may face layoffs: Consultez ce document vidéo et l’article sur les défis auxquels fait face NUMMI aujourd’hui dans le contecxte de la crise.

NUMMI, site officiel

La mise en place d’un programme de gestion des idées en entreprise est un élément essentiel d’un système d’amélioration continue. L’objectif d’un programme de suggestions/solutions est double, d’une part créé l’engagement des employés envers l’entreprise et leur travail et d’autre part améliorer constamment les processus et réduire les gaspillages. Bref, avoir une attention quotidienne sur les manières de faire pour faire encore mieux, toujours mieux!

Un tel programme structure la gestion des idées afin de faire émerger les suggestions des employés, de les recueillir systématiquement pour les implanter le plus rapidement possible dans le but d’améliorer la performance de l’entreprise et favoriser le sentiment de fierté des employés qui contribuent au succès de l’entreprise. C’est pour cette raison qu’un programme de gestion des idées doit comporter un plan de reconnaissance.

Fidéliser les employés, une priorité

C’est le titre d’un article récent du journal Métro, Fidéliser les employés, une priorité, qui rapportait que dans la conjoncture économique les employeurs cherchaient à retenir leurs talents, leurs meilleurs employés et que c’était là leur priorité.

Selon les résultats, 35 % des cadres supérieurs interrogés ont indiqué que la fidélisation du personnel était leur principale préoccupation en ce qui concerne les effectifs. Quelque 23 % ont mentionné que le moral des employés leur importait, alors que le recrutement a été évoqué par 22 % des répondants. Enfin, la productivité arrive quatrième, avec 17 %.

La gestion des idées en entreprise est un programme efficace pour répondre à ces préoccupations, puisqu’en faisant appel à l’intelligence des employés et à leur capacité de résoudre des problèmes concernant leur travail, les employeurs stimulent leur engagement, leur appartenance à l’entreprise et le sentiment de satisfaction. Les entreprises qui détiennent un tel programme se donnent un avantage concurrentiel quant à leur main-d’œuvre, mais également quant à leurs processus et leurs façons de faire, parce qu’elles tendent à offrir plus de valeur à leurs clients. Tout le monde y gagne.

Comment mettre les idées à profit

Il faut s’attarder aux idées les plus simples. Ce sont elles qu’il faut faire émerger, car elles sont plus faciles à implanter et plus rapidement. C’est là une des clés de succès de plusieurs entreprises qui visent l’excellence et où chaque employé génère jusqu’à une cinquantaine d’idées par année. Voilà un exemple d’intégration des principes de qualité dans la culture d’une entreprise. Le diable est dans les détails dit l’expression populaire. La preuve est faite, CQFD.

Voici les étapes simplifiées d’une mise en œuvre d’un programme de suggestions / solutions telles que démontrées dans la formation de Daniel Ravary, coordonnateur Assurance qualité chez Canlyte et formateur au Mouvement québécois de la qualité.

1. Mettre en place un comité directeur pour structurer le programme
2. Nommer les coordonnateurs pour gérer le projet
3. Établir les objectifs du programme
4. Élaborer le programme
   1. Préciser les modalités
   2. Établir les critères de recevabilité des idées
   3. Définir les étapes du processus, de l’idée à la réalisation
5. Choisir un système adapté pour recueillir et gérer les idées
6. Donner un nom au programme pour mieux le promouvoir
7. Promouvoir et communiquer le programme régulièrement
8. Établir des critères de mesure
9. Procéder au lancement du programme avec tous les employés.

La Gestion des idées au cœur de l’amélioration continue

Peu importe, la façon dont vous adopterez ce programme, l’important est de ne pas limiter ou restreindre la participation ou le type d’idées. On enverrait alors un message contraire aux objectifs et aux principes de l’amélioration continue et on diminuerait l’attrait des employés à participer. Le plus grand nombre de participants génèrent encore plus de suggestions et de solutions.

Même si vous êtes un gestionnaire extraordinaire, une coordonnatrice hors pair, vous n’arriverez jamais à déceler et identifier des problèmes ou des occasions d’amélioration comme 30, 50 ou 200 personnes peuvent le faire et encore moins, les implanter comme eux peuvent le faire. Parce que pour déceler le potentiel d’amélioration, vous ne pouvez être sur tous les postes de travail pendant des heures. Il vous faut implanter un système de gestion qui recueille les idées des employés afin de réduire les coûts, améliorer l’efficacité et faire de l’amélioration continue un engagement d’équipe. Alors, qu’attendez-vous pour agir?

Inspirez-vous de ces entreprises :

Voici des exemples d’implantation de la gestion des idées en entreprise présentés au Salon sur les meilleures pratiques d’affaires en 2007 et en 2008. Des entreprises comme Canlyte et Paccar font figure de pionnière dans la gestion des idées des employés, ayant implanté, depuis une dizaine d’années, leur programme.

Exemples de meilleures pratiques en gestion des idées:

• Auberge Le Baluchon : Les Groupes de références
• Canlyte inc. : Mégawatt Plus
• Olympus NDT Canada : Programme QI (Qualité – Innovation)
• Paccar du Canada, Usine de Sainte-Thérèse : ÉCLAIR (Reconnaissance immédiate à l’idée de chaque employé)
• La Coop Fédérée : Implanter un projet de gestion des idées pour être plus compétitif

DVD Gestion des idées en entreprise. Je vous recommande fortement de visionner ce DVD qui présente les principes fondamentaux des programmes de suggestions et de solutions en entreprise, avec justement les exemples concrets des quatre premières entreprises que je viens de mentionner.

Formation Gestion des idées en entreprise offerte par Daniel Ravary au Mouvement québécois de la qualité. Pour apprendre la démarche à suivre, les conditions essentielles à respecter, les trucs et astuces pour contrer les obstacles et implanter un programme efficace et mobilisateur.

Livres de référence:

• Les Bonnes Idées ne coûtent rien : les stimuler, les écouter, les mettre à profit
• Vos idées changent tout, Issac Getz et Alan G. Robinson
• Le Principe de la carotte, A. Gostick et C. Elton
• Des carottes en or, A. Gostick et C. Elton
• The Idea generator, B. Tozana et Norman Bodek
• Kaizen Teian 1 et Kaizen Teian 2: Developing Systems for Continuous Improvement Through Employee Suggestions
• Kaikaku : the power and magic of Lean, Norman Bodek
• All You Gota Do is Ask, Chcuk Yorke et Norman Bodek

Article de Daniel Ravary dans le plus récent numéro de Forum Qualité : Programme de suggestions et de solutions. Vous êtes assis sur une mine d’or le saviez-vous?

La Boîte à idées 2.0 est un logiciel simple pour recueillir et gérer les idées. C’est une application gratuite préparer par NSI Solution, mais dont chaque utilisateur peut l’adapter à ses propres besoins. Téléchargez la ici.

Aussi, lire mon article dans Forum Qualité sur le sujet et la série de billets de Pascal Veilleux sur son blogue.

La société d’État RECYC-Québec et le gouvernement du Québec mettent à la disposition des entreprises un guide de réduction des déchets en entreprise. En fait, le gouvernement étend l’initiative de son programme de réduction des déchets dans ses ministères et organismes publics, le programme VISEZ juste, à toutes les entreprises du Québec.

Le programme Déchet zéro au boulot s’attarde à quatre niveaux d’actions pour la réduction des matières résiduelles et sont présentées dans un ordre d’importance ou hiérarchique, il s’agit des 3R-V, soit:

• Réduction à la source
• Réemploi
• Recyclage
• Valorisation

Les 3RV constituent le premier principe de la Politique québécoise de gestion des matières résiduelles. Il s’agit de la hiérarchie des actions à privilégier pour une saine gestion des matières résiduelles : Réduction à la source, Réemploi, Recyclage et Valorisation. L’élimination des déchets ultimes constitue évidemment le dernier recours.

Avantages d’implanter un programme Déchet zéro

Les avantages d’implanter un tel programme en entreprise sont multiples. D’un point de vue économique, la gestion des déchets, surtout la réduction à la source permettra de réduire les coûts d’achats de certaines fournitures et réduire le gaspillage. Les tenants du principe Lean devraient adhérer à une telle démarche.

Les entreprises participant à ce genre de programme profitent d’une perception positive de la part de leurs partenaires d’affaires et de leurs clients, sans compter que la mobilisation des employés et leur attachement à l’entreprise peuvent en être accrus. Évidemment, l’avantage principal est l’impact positif de l’adoption du Lean, heu comment dire, du… Lean dustbin! La participation prépare également les entreprises dans l’adoption de pratiques plus systématiques comme le développement durable ou ISO 14001.

Guide de gestion des déchets pour les entreprises

Le Guide Déchet zéro au boulot est simple d’utilisation, pésenté étape par étape, avec les références et outils nécessaire pour chacune de ces étapes. Voici les 10 commandements de la gestion des matières résiduelles :

J’attire votre attention sur un autre guide de gestion des déchets, le Guide de gestion des matières résiduelles à l’intention des dirigeants de PME, dans lequel on présente les cas pratiques d’entreprises qui ont relevé le défi et des bénéfices qu’elles en ont tirés. C’est en plus un guide opérationnel pratique et un répertoire de ressources et de références. On n’a plus d’excuse pour ne pas agir!

ICI ON RECYCLE

La tendance ne se dément pas, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à prendre le virage vert en adoptant des pratiques écologiques. Les 61 organisations qui ont atteint le niveau Performance du programme ICI ON RECYCLE au printemps 2008, le confirme. Ces établissements et entreprises ont été reconnus parce qu’ils ont adopté des mesures permettant une gestion exemplaire des matières résiduelles. Consultez le communiqué qui présente également la liste des établissements attestés.

Référez-vous aux détails du programme pour vous inspirer ou pour vous comparer aux meilleures pratiques de gestions des déchets.

Pour aller encore plus loin, les Phénix de l’environnement rendent hommage à l’excellence des contributions à la protection de l’environnement et au développement durable. Pour connaître les entreprises primées et leur projet ou pour appuyer votre démarche en développement durable, le site est un incontournable.

Il reste tout de même beaucoup d’effort à faire, particulièrement dans le secteur industriel et commercial pour atteindre les objectifs selon le Bilan 2006 de la gestion des matières résiduelles au Québec

Il est peut être opportun de mettre en place un projet qui permet de réduire le gaspillage, qui mobilise toute votre équipe et qui est positif en soi pour l’environnement et la société. Dans un contexte de morosité, un projet mobilisateur pourrait avoir des effets positifs sur le moral des troupes.