Mouvement québécois de la qualité : Blogue

Médaillé de bronze des Prix du public lors du Salon sur les meilleures pratiques d’affaires 2009, le Centre de soutien au réseau familial a impressionné le public avec son projet La gestion par tableaux de bord : un outil stratégique contribuant à la croissance de l’organisation. Le Centre offre des services en prévention de l’épuisement des aidants naturels Å“uvrant auprès des personnes âgées par l’entremise d’un organisme communautaire et d’une entreprise en économie sociale. Il a pour mission d’appuyer le travail des aidants naturels en leur offrant des formations et en leur proposant des services d’accompagnement, de documentation, de références, de soutien psychologique et de répit.

Dans le but d’assurer une meilleure gestion et de prendre des décisions basées sur des faits réels, l’organisation voulait se doter d’outils d’évaluation. Pour ce faire, le centre a appliqué une démarche propre à la qualité, soit :

1. Réaliser un diagnostic QUALImètre de manière à faire le bilan de santé de l’organisme à tous ses niveaux de gestion
2. Réaliser une planification stratégique en impliquant les employés et les membres du conseil d’administration
3. Évaluer le taux de satisfaction de la clientèle et établir l’historique médical
4. Transformer ces données en indicateurs de performance
5. Traduire les indicateurs de performance en tableaux de bord de gestion (fiche-outil détaillée)
6. Procéder à l’évaluation bisannuelle du taux de satisfaction de la clientèle et des employés par le biais de sondages

En appliquant à leur organisme cette démarche personnalisée, le Centre a obtenu des résultats phénoménaux, et ce, sur plusieurs facettes :

• Augmentation de 601 %leur chiffre d’affaires
• Création d’emploi de plus de 378 %
• Diminution du coût de revient de l’ordre de 305 %
• et une augmentation significative des clients desservis par le Centre (+2940%).

Pour tous les résultats, consultez les archives sur le projet présenté.

Le Centre de soutien au réseau familial mérite vraiment d’être pris en exemple ! Mais, le plus merveilleux, c’est que la réalisation de cette démarche a permis d’aider un plus grand nombre de personnes dans le besoin!

Paccar a entrepris depuis plusieurs années une démarche d’amélioration continue à son usine de Sainte-Thérèse. En 1999, après une fermeture de quatre ans, l’usine de Sainte-Thérèse a subi des transformations majeures. En effet, elle a développé, de concert avec le syndicat, une vision visant à devenir la meilleure usine d’assemblage de camions de l’industrie. Cette vision a jeté les bases de la démarche qualité de l’usine de Sainte-Thérèse. Dès lors, une évaluation à l’aide du QUALImètre a été réalisée et des changements majeurs ont été apportés tant sur le plan de l’organisation de la production que dans la structure organisationnelle et dans la gestion des ressources humaines.

Dans cette optique, la performance globale de l’usine s’est améliorée tous les ans depuis le démarrage. En 2002, l’usine a remporté une Grande Mention aux Grands Prix québécois de la qualité et en 2004, un Grand Prix québécois de la qualité, dans la catégorie Grande entreprise manufacturière, établissement ou filiale de grande entreprise. À l’automne 2009, dans le cadre du Salon sur les meilleures pratiques, elle a présenté un projet d’amélioration qui lui a valu de remporter la médaille d’argent des Prix du public .

Les différentes activités d’amélioration continue réalisées au fil des ans ont entraîné une multitude d’actions déployées dans chacun des secteurs de production. L’usine Paccar voulait :

• maintenir les améliorations dans le temps
• continuer à progresser
• mesurer l’état de contrôle de chacune des équipes de travail
• appliquer rapidement des correctifs aux situations non conformes
• assurer le maintien à long terme des correctifs mis en place

Pour ce faire, l’usine de Sainte-Thérèse a mis en place deux activités d’audition (fiche-outils détaillée) qui permettent d’assurer le maintien des améliorations implantées et d’identifier de nouvelles opportunités d’amélioration. Dans un premier temps, le processus d’audition est basé sur l’index de qualité de la sécurité, tandis que le deuxième se base sur l’index de qualité du processus. Dans chacun des cas, des équipes d’audition mesurent la performance des équipes sur une base mensuelle, en appliquant les 5 étapes suivantes :

1. Auditer l’équipe de travail
2. Déterminer le pointage de l’équipe
3. Présenter et discuter des résultats
4. Implanter les améliorations
5. Faire le suivi des améliorations

Pour en savoir plus sur la méthodologie d’audition appliquée par l’usine Paccar, ainsi que sur les détails d’application, on peut consulter la présentation intégrale de Paccar. Pour ce qui est de la Grande Mention en 2002 et du Grand Prix de 2004, vous aurez plus de détails en consultant l’onglet les lauréats, de la section Grands Prix du site du MQQ.

Félicitations à toute l’équipe de l’usine Paccar pour la persévérance et la rigueur dont ils font preuve!

Les Grands Prix québécois de la qualité sont une reconnaissance officielle que le gouvernement du Québec accorde aux entreprises et aux organismes qui se sont distingués par la qualité de leur gestion et leur performance globale. Les critères d’évaluation, de même que les grilles de pointage utilisées, sont en concordance avec le QUALImètre et le Malcolm Baldrige National Quality Award. Ils sont présentés dans les guides et questionnaires de mise en candidature, que vous pouvez trouver sous l’onglet « mise en candidature ».
Les entreprises lauréates ont toutes suivi une démarche rigoureuse visant l’obtention de la plus haute distinction remise lors d’une cérémonie officielle.
Cette année, le ministre du Développement économique, de l’Innovation et de l’Exportation, Clément Gignac, a remis les prix au nom du premier ministre, Jean Charest. La cérémonie officielle a eu lieu le 12 novembre dernier, lors du Salon sur les meilleures pratiques d’affaires (MPA).

Dans la catégorie Grande entreprise manufacturière, établissement ou filiale de grande entreprise, l’entreprise gagnante est Aluminerie Alouette.

Aluminerie Alouette est une entreprise indépendante qui produit de l’aluminium de première fusion. Avec plus de 900 employés permanents et une capacité de production de plus de 570 000 tonnes par année, elle est le plus important employeur de Sept-ÃŽles, la plus importante aluminerie d’Amérique et la sixième au monde. Aluminerie Alouette s’emploie à développer des leaders à tous les échelons de l’organisation par le programme « Leadership gagnant ». De plus, elle se place à l’avant-garde des entreprises en invitant des employés aux réunions d’actionnaires. Elle fournit à ses employés tous les moyens de se sentir valorisés dans leur travail. Ceux-ci sont directement impliqués dans la prise de décision pour régler une situation. Ils sont donc en mesure d’influencer leur tâche et de favoriser l’atteinte des objectifs.
Quant aux processus, ils sont sans cesse améliorés, car soumis au principe de l’amélioration continue (audit interne ou boucle d’amélioration de la performance). Les résultats ainsi obtenus par Aluminerie Alouette dans l’ensemble de sa gestion sont des plus éloquents :
* dépassement des attentes des clients en ce qui concerne la qualité du produit et les quantités livrées;
* à peine une dizaine de plaintes en cinq ans;
* retour sur investissement sûr pour les actionnaires;
* obtention de bénéfices pendant la récession de 2009, alors que tous les concurrents de l’entreprise ont fonctionné à perte;
* très faible taux de roulement du personnel et fort sentiment d’appartenance des employés;
* contrôle des coûts permettant à Aluminerie Alouette de se maintenir dans le peloton des dix meilleurs producteurs d’aluminium au monde.

Dans la catégorie Organisme à but non lucratif et association, la gagnante d’une grande mention est Héma-québec.

Héma-Québec a pour mission de fournir avec efficience des composants et substituts sanguins, des tissus humains et du sang de cordon sécuritaires, de qualité optimale et en quantité suffisante pour répondre aux besoins de la population québécoise. En outre, elle offre et développe une expertise, des services et des produits spécialisés et novateurs dans les domaines de la médecine transfusionnelle et de la greffe de tissus humains.
Héma-Québec vise une recherche sans relâche de l’excellence. Orientée vers le client et axée sur sa satisfaction, elle s’emploie à une réduction constante des défauts et des erreurs. Son système de collecte, de transformation et de distribution des produits sanguins est marqué au sceau de l’intégrité, de la traçabilité et de la transparence. Une infrastructure technologique de pointe soutient le tout. Au quotidien, la mise en oeuvre de cet accomplissement s’appuie sur un système d’actions intégrées très bien rodé, des processus rigoureux, un suivi serré des non-conformités, un système d’information à l’avant-garde et une équipe fortement engagée envers la performance.
La valorisation des employés et des partenaires, notamment les bénévoles des collectes, est également manifeste. Afin de les mobiliser et de les engager dans la poursuite de sa mission, l’organisation favorise une écoute attentive. En plus de leur faire bénéficier de programmes de développement des compétences, elle favorise leur épanouissement par différentes approches, dont plusieurs sont tournées vers leur mieux-être. Les résultats obtenus par Héma-Québec sont à la hauteur des efforts investis dans l’amélioration de la performance :
* aucune pénurie de sang ou problème de sécurité depuis 1998;
* hausse de la quantité de produits sanguins livrés aux centres hospitaliers;
* forte hausse soutenue du taux de confiance des citoyens du Québec envers le système de collecte et de distribution du sang;
* équilibre budgétaire depuis 1998, voire même un écart favorable.

Dans la catégorie Grande entreprise manufacturière, établissement ou filiale de grande entreprise, la gagnante d’une grande mention est Groupe Novatech inc.

Groupe Novatech Inc. a été fondé à Sainte-Julie en 1982. Il compte aujourd’hui plusieurs usines spécialisées dans la fabrication de fenêtres de portes, stores intégrés, carrelages, vitraux de portes et autres produits de verre, extrusion PVC, portes d’acier et de fibre de verre, moustiquaires et pliage de profilés. Le groupe compte également un centre de distribution pour le marché de l’Ontario et un autre à Calgary. L’entreprise exporte ses produits aux États-Unis et en Europe depuis 1994.
Le Groupe Novatech s’est notamment signalé par sa démarche structurée de planification stratégique dans laquelle elle a su impliquer tous les intervenants. Ce leadership se manifeste dans sa communication avec les employés et par la présence active des dirigeants de l’organisation. L’innovation est à l’honneur au Groupe Novatech puisque l’entreprise pratique en cette matière une approche systématique, bien déployée et alignée sur les besoins fondamentaux de ses clients.
Soulignons également l’importance que Novatech accorde à l’excellence orientée client, grâce entre autres à ses pratiques Lean ainsi qu’à d’autres approches utilisées par le personnel des ventes et par les responsables de produits. L’organisation est non seulement orientée vers ses clients, mais elle souhaite se rapprocher de ceux-ci. Elle utilise pour cela les moyens en conséquence, dont une cartographie de la chaîne de valeurs des clients. Le mot d’ordre est clair : disposer des informations nécessaires pour combler efficacement les attentes de la clientèle. Cette approche a permis à Novatech de conquérir des parts de marché de son concurrent principal.

Dans la catégorie PME manufacturière indépendante, la gagnante d’une mention est Chaussures Régence inc.

Constituée en 1979, Chaussures Régence inc. comporte deux divisions : Blondo (bottes d’hiver en cuir imperméable, sandales, souliers légers, sacs à main) et Acton (chaussures de caoutchouc haut de gamme). L’entreprise connaît un essor formidable dans les années 1990 : développement de nouveaux produits, acquisitions, expansion sur de nouveaux marchés et virage technologique. C’est dans les années 2000 que l’entreprise s’est diversifiée pour conquérir les marchés des chaussures de caoutchouc haut de gamme (bottes de plein air, couvre-chaussures, bottes de travail).
Chaussures Régence est une entreprise qui prend au sérieux le principe de l’excellence orientée client. Plusieurs de ses pratiques de gestion le démontrent et ses nombreux résultats positifs en témoignent. Cette entreprise se préoccupe quotidiennement de satisfaire ses clients et ses différents partenaires. En outre, Chaussures Régence se distingue par le fait que ses approches de création de produits sont complémentaires avec les processus de mise en marché. L’organisation a aussi adopté des approches performantes pour assurer la qualité de ses approvisionnements et a su relever avec brio le défi de la relocalisation de sa production grâce à un processus robuste d’assurance qualité. Notons également que, pour se maintenir face à la concurrence, l’entreprise fonctionne en partenariat avec ses fournisseurs et multiplie les visites afin de s’assurer que son expertise leur est transmise de façon adéquate.
Félicitations à ces entreprises qui ont su faire preuve d’audace et de leadership !

Pour plus de détails sur les différents lauréats, consultez :
http://www.qualite.qc.ca/grands-prix/les-laureats

http://www.qualite.qc.ca/uploads/files/fichetechnique_alouette.pdf

http://www.qualite.qc.ca/uploads/files/fichetechnique_hemaqc.pdf

http://www.qualite.qc.ca/uploads/files/fichetechnique_novatech.pdf

http://www.qualite.qc.ca/uploads/files/fichetechnique_regence.pdf