Mouvement québécois de la qualité : Blogue

La semaine dernière, l’Organisation Internationale de normalisation (ISO) publiait les résultats de son étude annuelle sur les certifications dans le monde en 2007: L’Étude ISO – 2007 sur les normes (communiqué de presse). Le nombre de certifications est un indice privilégié pour évaluer le niveau d’implantation des systèmes de gestion de la qualité dans les organisations d’un pays. La croissance des cinq dernières années, comme le tableau l’indique (source), a été pratiquement de 100 %. Cette croissance a surtout été supportée par les économies émergentes et le BRIC.

C’est la Chine qui est en tête du nombre de certifications octroyé, avec plus de 210 000 certifications, occupant ainsi plus de 20 % du nombre total émis en 2007. L’Italie, le Japon, l’Espagne et l’Inde se partagent dans cet ordre les autres positions du top 5.

Ce qui est remarquable, c’est la remontée de l’Inde dans le palmarès, alors que les pays industrialisés tendent à accuser carrément des baisses de certifications de leurs organisations, on parle de toute l’Amérique du Nord, de l’Europe et de l’Australie. Le Brésil n’est pas en reste non plus avec une croissance de 300 % de 2003 à 2007. L’Asie du Sud-Est quant à elle, avec la Chine et le Japon comme principal détenteur de certifications, a gagné plus de 4 % de part dans le tableau mondial pour la même période. L’Afrique et l’Asie de l’Ouest ont également gagné 4 % , occupant maintenant 8 %, contre 5 % de part relative pour toute l’Amérique du Nord. Pour l’Amérique du Nord, il s’agit d’une perte de 3 %. Ce tableau semble inquiétant pour nos organisations, mais il faut comprendre les causes de ce changement.

• ISO a revu sa méthodologie dans l’acceptation des données fournies, ce qui a eu pour effet de diminuer le nombre de certifications acceptables.
• Les entreprises nord-américaines et européennes ont ralenti leurs activités quant à leur certification dans l’attente de la nouvelle version.
• Le marché de la certification arrive à maturité dans plusieurs régions du monde industrialisé.
• Les nombreuses fusion-aquisition et la tendance des organisations de plusieurs divisions à demander une seule certification pour l’ensemble de leurs activités et de leurs satellites.

Il reste que la part relative des certifications émises aux entreprises et organisations du Canada, comme des États-Unis et du Mexique, est beaucoup trop faible comparativement au poids de son économie, de son PIB. Souhaitons que la parution de la nouvelle norme ISO 9001 : 2008 dynamisera la croissance des certifications au Canada et particulièrement au Québec.

Autre fait à noter, les services représentent 32 % des certificats ISO 9001 : 2000 octroyés en 2007. L’étude, The ISO Survey of Certification 2007 (abstract) est disponible ici. Vous y trouverez des statistiques sur plusieurs autres normes comme ISO 14001 : 2004 sur le management environnemental où le Top 5 est occupé dans l’ordre par : la Chine, le Japon, l’Espagne, l’Italie suivis du Royaume-Uni. Le Canada n’y fait, ici non plus, très bonne figure.

L’American Society for Quality (ASQ) vient de publier sa 5^e étude sur l’Avenir de la qualité titré Aucune frontière (ASQ’s Future of Quality Study : No Boundaries). L’ASQ publie ces études à tous les trois ans depuis 1996 afin de favoriser la discussion sur les enjeux de la qualité dans le monde, pour les organisations et pour les professionnels.

L’Institut National de la qualité (INQ) présente ce soir la cérémonie de remise des prix de la qualité, (24th Annual Canada Awards for Excellence) et demain aura lieu leur événement qualité : Performance Excellence Summit : From Good to Great to Excellent. Lors de ces rencontres, le professeur Shoji Shiba, l’un des nombreux participants à l’étude, discutera des pistes de développement lors d’une table ronde avec des représentants de l’ASQ et de l’INQ. Notez que le professeur Shiba est également l’invité du MQQ lors du Salon sur les Meilleures pratiques d’affaires 2008 et pour un atelier de deux jours les 22 et 23 octobre intitulé : Réinventez votre entreprise.

L’étude s’articule en trois sections. La première présente les forces principales déterminantes pour l’avenir de la qualité, ensuite on y développe quatre scénarios éventuels comme cadre de réflexion, puis finalement on propose quelques idées et suggestions de thèmes, issue des rencontres des quelque 100 panélistes de partout à travers le monde qui ont collaborés à cette réflexion.

Sept forces principales transformant l’avenir de la qualité

• Mondialisation : Ouverture à de nouveau marché; défis dans la gestion de la qualité qui se globalise et qui voit sa chaîne de valeur se délocaliser.
• Responsabilité sociale : La responsabilité sociale des entreprises n’est plus simplement une affaire morale, mais génère de bonnes occasions d’affaires. Les consommateurs, mieux informés et structurés, exigeront plus de transparence des pratiques d’affaires des entreprises.
• Nouvelles dimensions pour la qualité : Leadership dans la création d’innovation pour créer plus de valeur pour le client ; culture d’organisation apprenante, compte tenu de la rapidité des changements et de la diminution du cycle de vie des produits.

If control and improvement are the traditions of quality, it is clear that a new collection of competencies is needed if quality is to have much relevance in a world changing at an accelerating rate. (…) Clearly, innovation without quality is a non-starter.

• Vieillissement de la population : La pénurie de main d’œuvre annoncée crée une pression sur la rétention de l’information et le niveau cumulatif de l’expérience des organisations.
• Demandes pour les soins de santé : Corollaire de l’élément précédent, la demande en soins de santé et l’explosion des coûts des technologies implique un assainissement nécessaire des processus administratifs et des actes médicaux.
• Préoccupations environnementales : Il est devenu urgent d’agir et les entreprises comprennent la nécessité d’inclure les principes du développement durable pour la pérennité de leurs affaires.
• Technologie du XXIe siècle : Certaines percées technologiques changent drastiquement le modèle d’affaires des organisations. Les principes de la qualité sont essentiels pour guider les changements en rupture, mais le défi est d’adapter la méthodologie à ce nouvel environnement en constante évolution.

Quatre scénarios

L’étude propose quatre scénarios, d’une vision utopiste à une vision apocalyptique, afin de susciter la réflexion et d’identifier l’impact des changements perçus sur les sept forces principales identifiées au préalable. La place de la qualité est indéniable pour répondre aux défis de l’heure, d’autant que la méthodologie de la gestion de la qualité est la mieux habilitée à répondre aux exigences de la responsabilité sociale, de la rapidité des transformations technologiques et également pour répondre aux exigences du développement durable et de l’innovation et du leadership.

Implications

L’ASQ a lancé un véritable appel à la réflexion sur les enjeux et au partage des points de vue afin de diriger le changement plutôt que d’y réagir. Votre point de vue sur ces tendances nous intéresse. Je vous invite à lire l’étude, qu’on peut télécharger gratuitement ici, et à nous soumettre vos commentaires.

La communauté de la gestion de la qualité et de l’amélioration continue devrait selon les auteurs considérer cinq éléments de base pour améliorer le positionnement de la qualité face aux enjeux actuels :

• Faire entendre le message / Getting the message heard
• Rapidité / Speed
• Pertinence, savoir et formation / Relevance, knowledge, and learning
• The bottom line, the top line, and the triple bottom line

The quality professional needs to know the language of the audience. (…) it’s their language quality must learn, with sensitivity for the culture where the message is directed

• Systèmes de processus / Process to systems

(…) as quality proves its value for global enterprise, it is now called to adress even larger system issues such as sustainability. Process thinking alone will not be sophisticated enough for issues of global scale

L’étude recense également une série d’idées pour alimenter la réflexion. Les suggestions sont pertinentes et concernent les trois niveaux d’implications sur la qualité, les organisations et les professionnels. Je vous invite à les lire, d’autant que la gestion de la qualité telle qu’on la connaît semble être à une croisée des chemins. Comment inclure les technologies, les principes de responsabilité sociale, d’innovation, de leadership et de développement durable dans la méthodologie de la qualité ? Quelles sont les compétences clés nécessaire au développement de la qualité ?

En conclusion, quelles actions doivent être prises pour appuyer les organisations et les professionnels de la qualité pour composer avec les enjeux actuels et les forces en présence sur le marché ? C’est un appel à tous pour nous alimenter sur vos préoccupations et vos besoins. On attend vos commentaires.

Représentation des mots-clés de notre répertoire Delicious créé sur wordle.net

Une de nos nouvelles orientations au Mouvement québécois de la qualité est un meilleur partage des connaissances avec notre communauté d’intérêt. Les outils du web 2.0, qui sont basés sur la participation des usagers, favorisent cette pratique. La mise en commun des références internet par les signets sociaux n’en est qu’un début.

Il existe une multitude d’outils de signets sociaux et les plus populaires sont: Technorati; Digg; StumpleUpon; reddit, blogmarks et Delicious. Voici une liste des autres rassembleurs.

J’ai choisi d’utiliser Delicious comme rassembleur de nos signets (favoris) pour commencer: www.delicious.com/mqq. Delicious nous permet, en plus de partager nos signets avec vous, de les organiser plus efficacement que sur un navigateur web comme Explorer, notamment grâce au système de tags (libellés ou mots-clés). Pour chaque site, on peut y inscrire une série de mots-clés pour un repérage ultérieur simplifié. De plus, certains tags peuvent être regroupés (bundle) par thème: par exemple, dans notre répertoire nous avons un regroupement pour Forum Qualité ou sont classé chacun des numéros du magazine avec leurs références internet respectives. L’avantage d’un tel système est la facilité à retrouver les références.

Les autres avantages sont d’aspect social : pour chaque site, on peut voir le nombre d’inscription, qui les a répertorié et accéder au répertoire de ces usagers. Le nombre de personnes qui ont également inscrit le site dans son propre répertoire est en quelque sorte un vote de confiance. On peut ensuite profiter du répertoire d’une personne ayant des intérêts similaires en explorant la chaîne du réseau. Voilà pour l’aspect social de l’inscription et du partage des signets.

Je vous invite à utiliser notre répertoire et à nous signaler des sites d’intérêt sur la gestion de la qualité à l’innovation, de l’amélioration continue au développement durable, en passant par les outils et démarches de la qualité. Mieux encore, je vous incite à créer votre propre répertoire et à mettre celui du MQQ en réseau (network) avec le vôtre. Nous créerons ainsi un réseau de références web sur notre champ d’intérêt propre.

Pour mieux comprendre le fonctionnement des signets sociaux visionnez cette vidéo sur le sujet (en anglais). D’ailleurs, j’adore cette série de vidéos qui couvre les différents aspects du web 2.0 créée par CommonCraft.