Mouvement québécois de la qualité : Blogue

Dans le contexte actuel d’un ralentissement économique et de récession, on pourrait s’attendre à ce que les entreprises réduisent au minimum leurs investissements, reportent leurs projets qualité déjà planifiés. Selon un sondage sommaire de l’ASQ, How economic recession is affecting quality activities, certaines entreprises répondent à ce portrait, mais, fait surprenant, certaines autres redoublent d’effort pour creuser leur avantage compétitif. Le constat du sondage est qu’il y a deux types de réponse à la crise actuelle et qu’elles sont situées à chacun des bouts du spectre.

“The really good news, if there is a silver lining in these times, is that while some
companies are shrinking back into their shell, other organizations are moving decidedly
in a forward-looking direction,” Rapport de l’ASQ, p.3

Stratégie 1 : Réduction des coûts et du gaspillage

Bien que la réponse soit diamétralement opposée quant aux solutions à adopter, une forte majorité d’entreprises s’accorde pour dire que les éléments les plus critiques à surveiller sont la réduction des coûts, devenir plus efficient, réduire le gaspillage et ultimement réduire les effectifs en main d’œuvre.

Il me semble évident que la réduction de la main d’œuvre vient d’un impératif strictement économique et non stratégique, puisque le contexte est une occasion de les mettre encore plus à contribution pour réaliser et appuyer une véritable stratégie en gestion de la qualité, soit réduire les coûts, le gaspillage et augmenter l’efficacité opérationnelle. Ce sont les employés sur le terrain qui sont certainement les mieux placés pour suggérer des améliorations aux processus actuels et appuyer des approches comme le Kanban, l’approche 5S ou pour alimenter un programme de gestion des idées en entreprise.

Pascal Veilleux suggérait justement dans un de ses billets le Kanban comme moyen de réduction des stocks et de meilleur contrôle des matières. Cet automne, je présentais les grandes lignes de la méthodologie 5S pour diminuer le gaspillage en temps et en espace.

Le dénominateur commun de toute démarche qualité, de toute approche ou méthode implantée en entreprise est la participation des employés impliqués dans les processus touchés. Les travailleurs étant les meilleurs conseillers pour suggérer des solutions pour améliorer un processus et surtout pour réduire le gaspillage et les coûts en général. Les entreprises comme Toyota qui intègrent à leur culture d’entreprise la participation des employés détiennent un levier supplémentaire d’amélioration continue.

Stratégie 2 : Réduire les effectifs, la formation et les budgets qualité

Alors que certaines entreprises s’attardent à s’améliorer en continu, d’autre on fait le choix inverse en réduisant la main-d’œuvre de manière plus importante plus de 50 % des entreprises réagiront par cette mesure. Les autres mesures étant la diminution de la formation et des budgets d’activité en qualité. Ces mesures répondent surtout à la baisse de la demande de la part des clients dans le but d’améliorer leur bilan.

Quelle stratégie choisir?

Le choix n’est pas toujours facile ou possible pour les dirigeants, les pressions à court terme étant importantes. Par contre, il est clair que la stratégie de réduction des coûts à non-valeur ajoutée ou intrinsèque au processus d’affaires est plus rentable que la simple réduction des effectifs et de leur formation. Qu’adviendra-t-il de la position concurrentielle de ces entreprises après la crise? Poser la question s’est y répondre dit-on!

Cette quatrième version de la norme ISO 9001 (ISO 9001: 2008) depuis sa date de mise en vigueur en 1987 n’a subit que des changements mineurs. La version 2008 n’a aucune nouvelle exigence par rapport à la précédente, seule une trentaine de précisions terminologiques ou de notes pour guider les utilisateurs ont été apportées. De plus, quelque 15 exigences ont été revues pour être soit assouplies ou durcies. À titre d’exemple, les entreprise détenant déjà une documentation appropriée de leurs processus pourront utiliser cette dernière pour leur manuel qualité plutôt que de reprendre l’ensemble de la documentation. Cet assouplissement vise les petites et moyennes entreprises.

Cette révision, basée sur plus de 8 ans d’expérience d’application de la série ISO 9000, visait deux objectifs :

• Simplifier la compréhension de la version 2000
• Mieux intégrer les normes de la famille 9000

Ainsi, la norme ISO 9004 a été revisée pour prendre en compte un système de management intégré. Elle devient le document central de toutes les normes de la série ISO 9000, intégrant la vision stratégique de l’entreprise à sa gestion opérationnelle. Mieux encore, la norme ISO 9004 intègre le développement durable.

On comprend donc que cette nouvelle version ISO 9001, sera mieux intégrée à la norme 14001 sur le management environnemental, rendant leurs rapports plus cohérents et intégrés. De plus, la norme ISO 10014 donne des lignes directrices pour réaliser les avantages financiers et économiques découlant de l’application des principes de management de la qualité ISO 9000. Elle s’adresse à la direction de l’organisme et complète ISO 9004 pour l’amélioration des performances. Source.

Le plan de mise en œuvre prévoit une période de chevauchement des deux versions, mais dans deux ans, seule la nouvelle version 2008 sera en vigueur. À ce titre, les dernières accréditations seront émises au plus tard en novembre 2009.

Dans mon billet d’hier, les statistiques sur les certifications des entreprises canadiennes, comme québécoises, démontrent clairement le retard de nos entreprises en la matière. Bien qu’il y ait des facteurs atténuants, comme disent les avocats de la défense, les entreprises ne profitent pas suffisamment des avantages d’un système de management de la qualité (SMQ): Malgré les avantages d’une meilleure rentabilité, d’une meilleure maîtrise des processus et ultimement d’une plus profitable relation client. L’Organisation internationale de normalisation a observé le bénéfice retiré par les organisations dans l’implantation de normes :

La plupart des nouveaux utilisateurs obtiennent des avantages mesurables dès les premières phases du déploiement des exigences de la norme dans leurs opérations. Ces avantages initiaux sont en général dus à des améliorations apportées à leur organisation et à leur communication interne. Ces acquis doivent être renforcés par des audits internes efficaces et la revue des performances du système par la direction. Comme tous les systèmes, soit il s’améliore, soit il perd en efficacité. Il ne reste pas longtemps statique. source ISO

Les organisations certifiées profitent donc des huit principes de la gestion qualité qui sont déployés dans la série des normes 9000. Ce sont les principes également à la base du QUALImètre.

• Principe 1: Orientation client
• Principe 2: Leadership
• Principe 3: Implication du personnel
• Principe 4: Approche processus
• Principe 5: Management par approche système
• Principe 6: Amélioration continue
• Principe 7: Approche factuelle pour la prise de décision
• Principe 8: Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

Je vous incite à écouter le clip qui suit. Pour en résumer les quelque 7 minutes en peu de mots : ISO 9001 favorise un changement de management. Trois témoignages appuient cette affirmation, notamment le service de police de la ville de Phoenix en Arizona, qui après avoir implanté la norme ISO 9001 a réussit à économiser 11 millions $ par l’amélioration de ses processus, en plus d’être aujourd’hui véritablement orienté client. Une véritable révolution pour ce genre d‘organisation. Une organisation humanitaire, d,autre part, parle même d’une plus grande flexibilité, d’efficacité et d’efficience de la norme, alors qu’on a tendance à l’associer plutôt à la rigidité et l’intransigeance. Convainquant. Une prochaine vidéo sur ISO 9001: 2008 est à paraître bientôt.

Dans Les Affaires d’aujourd’hui, on pouvait lire que Toyota supplante GM dans les ventes automobiles pour un troisième trimestre consécutif. Le secteur accuse des difficultés, mais Toyota encaisse mieux le coup que ses concurrents américains, les Big three. Par exemple, la valeur boursière de Toyota a diminué de 43 % alors que sa concurrente de Détroit perd plus de 80 % de sa valeur depuis les 12 derniers mois. Encore plus significatif est le niveau des ventes : Toyota accuse une baisse de 9,4 % de ses ventes pour les 12 derniers mois (août 07-08) contre une baisse plus marquée de 20 % pour GM. Références.

Cette différence notable est dû bien sûr à un choix marketing discutable de la part de GM dans la production de VUS, mais le niveau d’implantation des pratiques de qualité explique également cet écart et la position favorable de Toyota.

A la fin des années 1990, General Motors et Toyota ont fait deux paris opposés. Malgré les avertissements des associations environnementales sur la finitude des ressources pétrolières et le risque du changement climatique, et confiant dans les effets du lobbying anti-Kyoto des industriels américains, General Motors choisit de miser sur les gros véhicules sportifs, avec un certain succès. A l’inverse, Toyota investit dans le lancement d’une voiture hybride, à un moment où les perspectives de ce marché sont des plus incertaines. Aujourd’hui, la Prius est un succès commercial et Toyota est devenu le premier constructeur mondial tandis que GM lutte contre la faillite, avec un titre revenu à sa valeur des années 1950. source: Les Échos

Toyota est un modèle d’excellence et sa philosophie de gestion de la qualité est complètement intégrée à la culture d’entreprise, ce qui fait sa force sur le marché de l’automobile. Ce que les construction américain n’ont pas toujours réussit à atteindre. Selon les dernières nouvelles, GM pourrait demander à Toyota de l’aider à restructurer ses activités pour les adapter à l’évolution du marché automobile. Ce partenariat pourrait se traduire par la construction des marques de petites voitures de GM par le constructeur nippon, mais on pourrait bien imaginé également les japonais inculquer aux américains les préceptes de Deming, quelque 50 ans après.

En révisant les 14 principes du modèle Toyota (Toyota way), on comprend bien que même les décisions marketing sont teintées par les principes de gestion de la qualité de Toyota. À ce titre, le premier des 14 principes insiste sur l’importance de baser ses décisions dans une perspective à long terme, ce qui a trèes bien servit Toyota il y a 20 ans et continue de le bien le servir.

L’American Society for Quality (ASQ) vient de publier sa 5^e étude sur l’Avenir de la qualité titré Aucune frontière (ASQ’s Future of Quality Study : No Boundaries). L’ASQ publie ces études à tous les trois ans depuis 1996 afin de favoriser la discussion sur les enjeux de la qualité dans le monde, pour les organisations et pour les professionnels.

L’Institut National de la qualité (INQ) présente ce soir la cérémonie de remise des prix de la qualité, (24th Annual Canada Awards for Excellence) et demain aura lieu leur événement qualité : Performance Excellence Summit : From Good to Great to Excellent. Lors de ces rencontres, le professeur Shoji Shiba, l’un des nombreux participants à l’étude, discutera des pistes de développement lors d’une table ronde avec des représentants de l’ASQ et de l’INQ. Notez que le professeur Shiba est également l’invité du MQQ lors du Salon sur les Meilleures pratiques d’affaires 2008 et pour un atelier de deux jours les 22 et 23 octobre intitulé : Réinventez votre entreprise.

L’étude s’articule en trois sections. La première présente les forces principales déterminantes pour l’avenir de la qualité, ensuite on y développe quatre scénarios éventuels comme cadre de réflexion, puis finalement on propose quelques idées et suggestions de thèmes, issue des rencontres des quelque 100 panélistes de partout à travers le monde qui ont collaborés à cette réflexion.

Sept forces principales transformant l’avenir de la qualité

• Mondialisation : Ouverture à de nouveau marché; défis dans la gestion de la qualité qui se globalise et qui voit sa chaîne de valeur se délocaliser.
• Responsabilité sociale : La responsabilité sociale des entreprises n’est plus simplement une affaire morale, mais génère de bonnes occasions d’affaires. Les consommateurs, mieux informés et structurés, exigeront plus de transparence des pratiques d’affaires des entreprises.
• Nouvelles dimensions pour la qualité : Leadership dans la création d’innovation pour créer plus de valeur pour le client ; culture d’organisation apprenante, compte tenu de la rapidité des changements et de la diminution du cycle de vie des produits.

If control and improvement are the traditions of quality, it is clear that a new collection of competencies is needed if quality is to have much relevance in a world changing at an accelerating rate. (…) Clearly, innovation without quality is a non-starter.

• Vieillissement de la population : La pénurie de main d’œuvre annoncée crée une pression sur la rétention de l’information et le niveau cumulatif de l’expérience des organisations.
• Demandes pour les soins de santé : Corollaire de l’élément précédent, la demande en soins de santé et l’explosion des coûts des technologies implique un assainissement nécessaire des processus administratifs et des actes médicaux.
• Préoccupations environnementales : Il est devenu urgent d’agir et les entreprises comprennent la nécessité d’inclure les principes du développement durable pour la pérennité de leurs affaires.
• Technologie du XXIe siècle : Certaines percées technologiques changent drastiquement le modèle d’affaires des organisations. Les principes de la qualité sont essentiels pour guider les changements en rupture, mais le défi est d’adapter la méthodologie à ce nouvel environnement en constante évolution.

Quatre scénarios

L’étude propose quatre scénarios, d’une vision utopiste à une vision apocalyptique, afin de susciter la réflexion et d’identifier l’impact des changements perçus sur les sept forces principales identifiées au préalable. La place de la qualité est indéniable pour répondre aux défis de l’heure, d’autant que la méthodologie de la gestion de la qualité est la mieux habilitée à répondre aux exigences de la responsabilité sociale, de la rapidité des transformations technologiques et également pour répondre aux exigences du développement durable et de l’innovation et du leadership.

Implications

L’ASQ a lancé un véritable appel à la réflexion sur les enjeux et au partage des points de vue afin de diriger le changement plutôt que d’y réagir. Votre point de vue sur ces tendances nous intéresse. Je vous invite à lire l’étude, qu’on peut télécharger gratuitement ici, et à nous soumettre vos commentaires.

La communauté de la gestion de la qualité et de l’amélioration continue devrait selon les auteurs considérer cinq éléments de base pour améliorer le positionnement de la qualité face aux enjeux actuels :

• Faire entendre le message / Getting the message heard
• Rapidité / Speed
• Pertinence, savoir et formation / Relevance, knowledge, and learning
• The bottom line, the top line, and the triple bottom line

The quality professional needs to know the language of the audience. (…) it’s their language quality must learn, with sensitivity for the culture where the message is directed

• Systèmes de processus / Process to systems

(…) as quality proves its value for global enterprise, it is now called to adress even larger system issues such as sustainability. Process thinking alone will not be sophisticated enough for issues of global scale

L’étude recense également une série d’idées pour alimenter la réflexion. Les suggestions sont pertinentes et concernent les trois niveaux d’implications sur la qualité, les organisations et les professionnels. Je vous invite à les lire, d’autant que la gestion de la qualité telle qu’on la connaît semble être à une croisée des chemins. Comment inclure les technologies, les principes de responsabilité sociale, d’innovation, de leadership et de développement durable dans la méthodologie de la qualité ? Quelles sont les compétences clés nécessaire au développement de la qualité ?

En conclusion, quelles actions doivent être prises pour appuyer les organisations et les professionnels de la qualité pour composer avec les enjeux actuels et les forces en présence sur le marché ? C’est un appel à tous pour nous alimenter sur vos préoccupations et vos besoins. On attend vos commentaires.