Mouvement québécois de la qualité : Blogue

Cette quatrième version de la norme ISO 9001 (ISO 9001: 2008) depuis sa date de mise en vigueur en 1987 n’a subit que des changements mineurs. La version 2008 n’a aucune nouvelle exigence par rapport à la précédente, seule une trentaine de précisions terminologiques ou de notes pour guider les utilisateurs ont été apportées. De plus, quelque 15 exigences ont été revues pour être soit assouplies ou durcies. À titre d’exemple, les entreprise détenant déjà une documentation appropriée de leurs processus pourront utiliser cette dernière pour leur manuel qualité plutôt que de reprendre l’ensemble de la documentation. Cet assouplissement vise les petites et moyennes entreprises.

Cette révision, basée sur plus de 8 ans d’expérience d’application de la série ISO 9000, visait deux objectifs :

• Simplifier la compréhension de la version 2000
• Mieux intégrer les normes de la famille 9000

Ainsi, la norme ISO 9004 a été revisée pour prendre en compte un système de management intégré. Elle devient le document central de toutes les normes de la série ISO 9000, intégrant la vision stratégique de l’entreprise à sa gestion opérationnelle. Mieux encore, la norme ISO 9004 intègre le développement durable.

On comprend donc que cette nouvelle version ISO 9001, sera mieux intégrée à la norme 14001 sur le management environnemental, rendant leurs rapports plus cohérents et intégrés. De plus, la norme ISO 10014 donne des lignes directrices pour réaliser les avantages financiers et économiques découlant de l’application des principes de management de la qualité ISO 9000. Elle s’adresse à la direction de l’organisme et complète ISO 9004 pour l’amélioration des performances. Source.

Le plan de mise en œuvre prévoit une période de chevauchement des deux versions, mais dans deux ans, seule la nouvelle version 2008 sera en vigueur. À ce titre, les dernières accréditations seront émises au plus tard en novembre 2009.

Dans mon billet d’hier, les statistiques sur les certifications des entreprises canadiennes, comme québécoises, démontrent clairement le retard de nos entreprises en la matière. Bien qu’il y ait des facteurs atténuants, comme disent les avocats de la défense, les entreprises ne profitent pas suffisamment des avantages d’un système de management de la qualité (SMQ): Malgré les avantages d’une meilleure rentabilité, d’une meilleure maîtrise des processus et ultimement d’une plus profitable relation client. L’Organisation internationale de normalisation a observé le bénéfice retiré par les organisations dans l’implantation de normes :

La plupart des nouveaux utilisateurs obtiennent des avantages mesurables dès les premières phases du déploiement des exigences de la norme dans leurs opérations. Ces avantages initiaux sont en général dus à des améliorations apportées à leur organisation et à leur communication interne. Ces acquis doivent être renforcés par des audits internes efficaces et la revue des performances du système par la direction. Comme tous les systèmes, soit il s’améliore, soit il perd en efficacité. Il ne reste pas longtemps statique. source ISO

Les organisations certifiées profitent donc des huit principes de la gestion qualité qui sont déployés dans la série des normes 9000. Ce sont les principes également à la base du QUALImètre.

• Principe 1: Orientation client
• Principe 2: Leadership
• Principe 3: Implication du personnel
• Principe 4: Approche processus
• Principe 5: Management par approche système
• Principe 6: Amélioration continue
• Principe 7: Approche factuelle pour la prise de décision
• Principe 8: Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

Je vous incite à écouter le clip qui suit. Pour en résumer les quelque 7 minutes en peu de mots : ISO 9001 favorise un changement de management. Trois témoignages appuient cette affirmation, notamment le service de police de la ville de Phoenix en Arizona, qui après avoir implanté la norme ISO 9001 a réussit à économiser 11 millions $ par l’amélioration de ses processus, en plus d’être aujourd’hui véritablement orienté client. Une véritable révolution pour ce genre d‘organisation. Une organisation humanitaire, d,autre part, parle même d’une plus grande flexibilité, d’efficacité et d’efficience de la norme, alors qu’on a tendance à l’associer plutôt à la rigidité et l’intransigeance. Convainquant. Une prochaine vidéo sur ISO 9001: 2008 est à paraître bientôt.

La semaine dernière, l’Organisation Internationale de normalisation (ISO) publiait les résultats de son étude annuelle sur les certifications dans le monde en 2007: L’Étude ISO – 2007 sur les normes (communiqué de presse). Le nombre de certifications est un indice privilégié pour évaluer le niveau d’implantation des systèmes de gestion de la qualité dans les organisations d’un pays. La croissance des cinq dernières années, comme le tableau l’indique (source), a été pratiquement de 100 %. Cette croissance a surtout été supportée par les économies émergentes et le BRIC.

C’est la Chine qui est en tête du nombre de certifications octroyé, avec plus de 210 000 certifications, occupant ainsi plus de 20 % du nombre total émis en 2007. L’Italie, le Japon, l’Espagne et l’Inde se partagent dans cet ordre les autres positions du top 5.

Ce qui est remarquable, c’est la remontée de l’Inde dans le palmarès, alors que les pays industrialisés tendent à accuser carrément des baisses de certifications de leurs organisations, on parle de toute l’Amérique du Nord, de l’Europe et de l’Australie. Le Brésil n’est pas en reste non plus avec une croissance de 300 % de 2003 à 2007. L’Asie du Sud-Est quant à elle, avec la Chine et le Japon comme principal détenteur de certifications, a gagné plus de 4 % de part dans le tableau mondial pour la même période. L’Afrique et l’Asie de l’Ouest ont également gagné 4 % , occupant maintenant 8 %, contre 5 % de part relative pour toute l’Amérique du Nord. Pour l’Amérique du Nord, il s’agit d’une perte de 3 %. Ce tableau semble inquiétant pour nos organisations, mais il faut comprendre les causes de ce changement.

• ISO a revu sa méthodologie dans l’acceptation des données fournies, ce qui a eu pour effet de diminuer le nombre de certifications acceptables.
• Les entreprises nord-américaines et européennes ont ralenti leurs activités quant à leur certification dans l’attente de la nouvelle version.
• Le marché de la certification arrive à maturité dans plusieurs régions du monde industrialisé.
• Les nombreuses fusion-aquisition et la tendance des organisations de plusieurs divisions à demander une seule certification pour l’ensemble de leurs activités et de leurs satellites.

Il reste que la part relative des certifications émises aux entreprises et organisations du Canada, comme des États-Unis et du Mexique, est beaucoup trop faible comparativement au poids de son économie, de son PIB. Souhaitons que la parution de la nouvelle norme ISO 9001 : 2008 dynamisera la croissance des certifications au Canada et particulièrement au Québec.

Autre fait à noter, les services représentent 32 % des certificats ISO 9001 : 2000 octroyés en 2007. L’étude, The ISO Survey of Certification 2007 (abstract) est disponible ici. Vous y trouverez des statistiques sur plusieurs autres normes comme ISO 14001 : 2004 sur le management environnemental où le Top 5 est occupé dans l’ordre par : la Chine, le Japon, l’Espagne, l’Italie suivis du Royaume-Uni. Le Canada n’y fait, ici non plus, très bonne figure.