Mouvement québécois de la qualité : Blogue

Cette quatrième version de la norme ISO 9001 (ISO 9001: 2008) depuis sa date de mise en vigueur en 1987 n’a subit que des changements mineurs. La version 2008 n’a aucune nouvelle exigence par rapport à la précédente, seule une trentaine de précisions terminologiques ou de notes pour guider les utilisateurs ont été apportées. De plus, quelque 15 exigences ont été revues pour être soit assouplies ou durcies. À titre d’exemple, les entreprise détenant déjà une documentation appropriée de leurs processus pourront utiliser cette dernière pour leur manuel qualité plutôt que de reprendre l’ensemble de la documentation. Cet assouplissement vise les petites et moyennes entreprises.

Cette révision, basée sur plus de 8 ans d’expérience d’application de la série ISO 9000, visait deux objectifs :

• Simplifier la compréhension de la version 2000
• Mieux intégrer les normes de la famille 9000

Ainsi, la norme ISO 9004 a été revisée pour prendre en compte un système de management intégré. Elle devient le document central de toutes les normes de la série ISO 9000, intégrant la vision stratégique de l’entreprise à sa gestion opérationnelle. Mieux encore, la norme ISO 9004 intègre le développement durable.

On comprend donc que cette nouvelle version ISO 9001, sera mieux intégrée à la norme 14001 sur le management environnemental, rendant leurs rapports plus cohérents et intégrés. De plus, la norme ISO 10014 donne des lignes directrices pour réaliser les avantages financiers et économiques découlant de l’application des principes de management de la qualité ISO 9000. Elle s’adresse à la direction de l’organisme et complète ISO 9004 pour l’amélioration des performances. Source.

Le plan de mise en œuvre prévoit une période de chevauchement des deux versions, mais dans deux ans, seule la nouvelle version 2008 sera en vigueur. À ce titre, les dernières accréditations seront émises au plus tard en novembre 2009.

Dans mon billet d’hier, les statistiques sur les certifications des entreprises canadiennes, comme québécoises, démontrent clairement le retard de nos entreprises en la matière. Bien qu’il y ait des facteurs atténuants, comme disent les avocats de la défense, les entreprises ne profitent pas suffisamment des avantages d’un système de management de la qualité (SMQ): Malgré les avantages d’une meilleure rentabilité, d’une meilleure maîtrise des processus et ultimement d’une plus profitable relation client. L’Organisation internationale de normalisation a observé le bénéfice retiré par les organisations dans l’implantation de normes :

La plupart des nouveaux utilisateurs obtiennent des avantages mesurables dès les premières phases du déploiement des exigences de la norme dans leurs opérations. Ces avantages initiaux sont en général dus à des améliorations apportées à leur organisation et à leur communication interne. Ces acquis doivent être renforcés par des audits internes efficaces et la revue des performances du système par la direction. Comme tous les systèmes, soit il s’améliore, soit il perd en efficacité. Il ne reste pas longtemps statique. source ISO

Les organisations certifiées profitent donc des huit principes de la gestion qualité qui sont déployés dans la série des normes 9000. Ce sont les principes également à la base du QUALImètre.

• Principe 1: Orientation client
• Principe 2: Leadership
• Principe 3: Implication du personnel
• Principe 4: Approche processus
• Principe 5: Management par approche système
• Principe 6: Amélioration continue
• Principe 7: Approche factuelle pour la prise de décision
• Principe 8: Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

Je vous incite à écouter le clip qui suit. Pour en résumer les quelque 7 minutes en peu de mots : ISO 9001 favorise un changement de management. Trois témoignages appuient cette affirmation, notamment le service de police de la ville de Phoenix en Arizona, qui après avoir implanté la norme ISO 9001 a réussit à économiser 11 millions $ par l’amélioration de ses processus, en plus d’être aujourd’hui véritablement orienté client. Une véritable révolution pour ce genre d‘organisation. Une organisation humanitaire, d,autre part, parle même d’une plus grande flexibilité, d’efficacité et d’efficience de la norme, alors qu’on a tendance à l’associer plutôt à la rigidité et l’intransigeance. Convainquant. Une prochaine vidéo sur ISO 9001: 2008 est à paraître bientôt.

Le secteur de la santé au Québec est certainement un des secteurs qui profiterait le plus d’une implantation systémique de la gestion de la qualité, notamment à cause de la pression de la demande sur les services par une population vieillissante. Ailleurs dans le monde, il existe des certifications et labels de qualité quant à la gestion des établissements. Aux Etats-Unis par exemple, certains États comme le Vermont, le Massachusets et certains autres font figures de pionnier avec des implantations des principes du Lean, du Six Sigma et de la qualité en général dans leurs hôpitaux.

À ce titre, le 20th National Forum on Quality improvement in Health Care organisé par Institute for Healthcare Improvement et qui se tiendra au début décembre dans le sud des États-Unis proposera l’adoption de nouveaux standards de qualité dans la gestion des hôpitaux et des mesures par département. D’ailleurs, le National Quality Forum (NQF), à ne pas confondre avec le précédent, appui quant à lui la mesure officielle d’information (basée sur Internet) sur la qualité des soins dans les hôpitaux afin informer le public. Les hôpitaux auront par le fait même accès à une base de connaissance pour se benchmarker , pour se comparer avec les meilleurs de classe. Ce qui vient renforcer les outils de gestion déjà en place comme le Quality Health Foundation et le Lean Healthcare Exchange.

Plus précisément, le Malcolm Baldrige National Quality Award, équivalent américains des Grands prix québécois de la qualité, établit des critères de performance et d’excellence pour le secteur des soins de santé (Health Care Criteria for Performance and Excellence) à l’instar des critères généraux du QUALImètre. Les organisations oeuvrant dans le secteur de la santé ont donc accès à une panoplie de ressources et d’information pour améliorer leur performance. Le graphique qui représente le modèle d’analyse selon Baldrige:

Graphique: source : Health Care Criteria for Performance and Excellence

C’est dans cet esprit que le Mouvement québécois de la qualité a collaboré avec la Fédération des médecins omnipraticiens du Québec (FMOQ) dans la publication d’un article sur l’application de la méthode de gestion Toyota dans les hôpitaux, communément appelé Lean Healht Care ou hôpital agile. Lire l’article, Un mariage de talent et de processus et le billet ici. Suite à la couverture médiatique cet été sur l’intention du Dr. Bolduc d’implanter dans les hôpitaux la méthode de gestion propre à Toyota afin de réduire les gaspillages, le formateur de Modèle de Gestion Toyota au MQQ, Pierre Simard, y présente les concepts de base de la méthode Toyota et les succès de certains dans son implantation. L’hôpital de la Vallée-de-l’Or, cité dans l’article, a d’ailleurs présenté un projet au Salon sur les MPA 2008, ainsi que deux autres institutions du secteur. Consultez les autres projets ici. C’est également à ce titre que nous nous sommes attardés à la question de la qualité dans la gestion des hôpitaux aux Québec dans le dernier numéro de Forum Qualité.

La philosophie Lean pour les hôpitaux tient a trois grands principes, améliorer la qualité, assurer la sécurité des patients et augmenter la satisfaction des employés, tel que Mark Graban l’expose dans son livre Lean Hospitals. L’auteur met à jour ses réflexions et solutions dans son blogue.

C’est en octobre 1998 que Lucien Bouchard, à titre de premier-ministre, inaugure le Mois de la qualité. Du même souffle, il instaure les Grands prix québécois de la qualité. Lire ici son allocution : Pour un Québec en croissance

L’instauration des Grands Prix venait du constat d’un manque de référence d’entreprises du Québec comme modèles d’excellence. C’est en ce sens que les Grands Prix vise à reconnaître les organisations s’étant démarquées par leur haut niveau de qualité selon les critères rigoureux du QUALImètre, l’outil de diagnostique stratégique adapté du Malcolm Baldridge.

Pour multiplier le nombre d’entreprises, grandes, moyennes ou petites, privées ou publiques, qui aspirent à un haut niveau de qualité, il nous manquait cependant un instrument. Plusieurs des principaux États industrialisés — plusieurs de nos concurrents, donc — disposent de grands prix de la qualité qui honorent les entreprises qui se sont illustrées au cours de l’année écoulée. Les Américains ont le Malcom Baldridge, les Français ont le Prix français de la qualité, les Québécois auront les Grands Prix québécois de la qualité Lucien Bouchard, 1998

Le mois de la qualité, quant à lui, se veut une campagne de sensibilisation publique sur l’importance de la qualité et de l’amélioration continue dans les entreprises de tous secteurs confondus. L’objectif est de promouvoir les valeurs et la compréhension des démarches qualité, de célébrer les réalisations et les réussites en entreprise et de fournir des occasions d’apprendre et de partager.

Le mois de la qualité est un événement international. Le mot d’ordre de la France cette année est Une force durable. J’aime beaucoup ce slogan, il rend bien compte de l’importance de la qualité pour la pérennité des entreprises et révèle le développement durable comme partie prenante d’une démarche qualité. Je ne m’explique pas pourquoi, par contre, certains pays comme le Japon, l’Inde et l’Afrique du Sud célèbre le mois de la qualité en novembre. Quelqu’un a la réponse?

Le Salon sur les meilleures pratiques s’inscrit donc dans cette mouvance. Des projets d’amélioration dans des secteurs aussi variés que celui de la santé et des banques, de l’aluminium, du transport et des communications démontrent que l’implantation de méthodes de qualité en entreprise en plus mobiliser ou d’offrir plus de valeur au client, est un exercice plus que rentable.

Bon Gala, bon Salon.