Analyse des processus

Le mandat

Une organisation dans le domaine des télécommunications veut revoir les façons de faire de ses équipes techniques. Après avoir compris le problème et les attentes de la direction, l'équipe propose que le nouveau processus permette entre autres de :

• résoudre 100 % des problèmes ne nécessitant pas un déplacement lors de la prise d'appel
• éliminer 80 % du papier
• réduire les charges d'exploitation de 25 %.

L'analyse des processus

Il s'est dégagé plusieurs constats de l'analyse des processus :

• pas de calendrier de rendez-vous
• surutilisation et surmanipulation de papier
• qualité livrée non conforme aux attentes
• pas de communication entre les secteurs.

Le balisage

Les membres de l'équipe visitent 19 entreprises au Québec, au Canada et aux États-Unis. Leurs constatations :

• utilisation de nouvelles technologies (terminaux à bord des véhicules)
• organisation du travail basée sur le concept des équipes semi-autonomes
• nouveau rôle du répartiteur.

Le redesign

À partir d'un nouveau concept, l'équipe propose 12 transformations majeures sur trois axes :

• le client
• les employés
• les opérations.

Gains prévus : 4 000 000 $ sur trois ans.

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