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Client mystère

IntroductionMéthodeExemple

Connaître la qualité des services fournis

Toute entreprise peut se voir tôt ou tard confrontée à la nécessité de faire effectuer une évaluation indépendante de la qualité de ses services (courtoisie, conseils, efficacité, prix, etc.). Il existe pour cela un outil adapté au contexte commercial : le « client mystère », appelé aussi « Mystery Shopping ».

Le client mystère est une personne chargée d'évaluer un service par une visite anonyme des lieux, selon différents critères de performance. Cette évaluation est ensuite comparée à un modèle de la performance recherchée. Ce modèle est généralement établi selon les normes de service en vigueur dans l'entreprise. On confie habituellement cette délicate tâche à une entreprise spécialisée.

La méthode du client mystère peut aussi servir à comparer les niveaux de performance atteints par d'autres entreprises.

Les résultats escomptés

  • Amélioration du service.
  • Indicateurs non financiers dans le tableau de bord.
  • Meilleur encadrement des employés en contact avec la clientèle.
  • Comparaison des performances internes avec celles d'autres fournisseurs.
  • Source d'information utile pour l'analyse, la correction ou la réingénierie des processus concernant le client.

Les conditions de succès

  • Utiliser un formulaire ciblé sur les aspects que le client juge importants.
  • S'assurer que le client mystère est bien préparé.
  • Définir un code d'éthique encadrant le programme d'évaluation.
  • Partager les résultats avec les secteurs concernés.
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