Client mystère

Introduction Méthode Exemple

Connaître la qualité des services fournis

Toute entreprise peut se voir tôt ou tard confrontée à la nécessité de faire effectuer une évaluation indépendante de la qualité de ses services (courtoisie, conseils, efficacité, prix, etc.). Il existe pour cela un outil adapté au contexte commercial : le « client mystère », appelé aussi « Mystery Shopping ».

Le client mystère est une personne chargée d'évaluer un service par une visite anonyme des lieux, selon différents critères de performance. Cette évaluation est ensuite comparée à un modèle de la performance recherchée. Ce modèle est généralement établi selon les normes de service en vigueur dans l'entreprise. On confie habituellement cette délicate tâche à une entreprise spécialisée.

La méthode du client mystère peut aussi servir à comparer les niveaux de performance atteints par d'autres entreprises.

Les résultats escomptés

Amélioration du service.
Indicateurs non financiers dans le tableau de bord.
Meilleur encadrement des employés en contact avec la clientèle.
Comparaison des performances internes avec celles d'autres fournisseurs.
Source d'information utile pour l'analyse, la correction ou la réingénierie des processus concernant le client.