Toute entreprise peut se voir tôt ou tard confrontée à la nécessité de faire effectuer une évaluation indépendante de la qualité de ses services (courtoisie, conseils, efficacité, prix, etc.). Il existe pour cela un outil adapté au contexte commercial : le « client mystère », appelé aussi « Mystery Shopping ».
Le client mystère est une personne chargée d'évaluer un service par une visite anonyme des lieux, selon différents critères de performance. Cette évaluation est ensuite comparée à un modèle de la performance recherchée. Ce modèle est généralement établi selon les normes de service en vigueur dans l'entreprise. On confie habituellement cette délicate tâche à une entreprise spécialisée.
La méthode du client mystère peut aussi servir à comparer les niveaux de performance atteints par d'autres entreprises.
Les résultats escomptés
Les conditions de succès
|
Les organisations compétitives innovent constamment pour se distinguer de la concurrence. Elles sont à tout moment à la...
« Une stratégie bien ciblée et un apport à la compétitivité de l’économie du Québec »
Les guides et questionnaires de l’édition 2011 des Grands Prix québécois de la qualité sont maintenant disponibles...