Gestion des plaintes

Convertir les plaintes en occasions à saisir

Chaque contact avec un client représente un « moment de vérité » qui doit être à la hauteur des attentes de celui-ci. Cependant, rien n'est parfait et il arrive parfois qu'un client soit victime des façons de faire de l'organisation. Que le motif de sa plainte soit lié au produit ou à la manière dont celui-ci a été livré, le client demande réparation. À l'entreprise de lui démontrer qu'elle sait récupérer la situation à l'avantage des deux parties.

La gestion des plaintes s'appuie principalement sur deux éléments de l'organisation :

• le personnel, responsable non seulement de produire et de livrer les biens, mais aussi d'entretenir la relation avec le client lors de ce moment de vérité
• le processus de gestion des plaintes.

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