Indicateurs de performance

Suivre les résultats en tout temps

Comme le clignotant du téléphone évoque la présence de messages dans la boîte vocale, les indicateurs renseignent sur la présence et l'évolution de divers phénomènes. Choisis pour mesurer quantitativement certains aspects du vaste champ de la gestion, les indicateurs permettent des constats objectifs au-delà des perceptions, des opinions et des points de vue.

Les indicateurs liés à l'environnement, par exemple le taux d'intérêt, ou à la clientèle, comme le taux de satisfaction, sont utiles parce qu'ils peuvent permettre des ajustements, voire des réorientations internes. Les phénomènes qu'ils évoquent sont cependant en dehors des zones de contrôle de la plupart des gestionnaires.

Les indicateurs de gestion sont davantage utilisés parce qu'ils s'appliquent à mesurer des phénomènes liés aux intrants, aux processus et aux produits, trois domaines sous la responsabilité des gestionnaires.

Ces indicateurs sont habituellement articulés autour des cinq dimensions de la qualité :

• le produit ou le service (caractéristiques, défectuosités, etc.)
• la livraison : quantité, délai, lieu, etc.
• le coût
• la sécurité de fabrication et d'utilisation
• la responsabilité (respect des lois et règlements, etc.).

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