Mesure SERVQUAL (La)

Mesurer la qualité du service

Le service, c'est très différent d'un produit : il n'est pas tangible, il prend de multiples formes et il se « fabrique » en même temps qu'il se consomme. Difficile par conséquent de définir ce qu'est un bon service.

Trois chercheurs, Parasuman, Zeithaml et Berry (PZB), se sont attaqués à la tâche. Ils ont mis des années à développer et à perfectionner un instrument capable de mesurer l'écart perception-attentes en ce qui concerne la qualité globale du service fourni par une entreprise.

L'outil comporte 22 éléments mesurables regroupés en cinq « dimensions », dont voici les définitions :

Aspect physique
Aménagement des lieux. Apparence du personnel et des équipements.

Fiabilité
Capacité de fournir le service exactement comme promis.

Prévenance
Désir de servir le client et de lui fournir un service rapide.

Assurance
Aptitude à inspirer confiance. Démonstration de la connaissance du service.

Empathie
Attention personnalisée. Compréhension du client.

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