Mobilisation par la responsabilisation

Exemple :

Service d'installation et de réparation

Le projet

Développer de nouvelles façons de faire pour réaliser la mission du secteur, soit :

• répondre aux demandes du client dans les délais convenus et au moindre coût
• responsabiliser le personnel technique chargé du service à la clientèle.
  

Les objectifs

• Résoudre le problème du client à la première visite.
• Diminuer les délais de réparation afin d'atteindre les normes de l'industrie.
• Effectuer les réparations dans les délais établis.
• Permettre la planification des activités d'entretien.
  

Les structures de participation

• Regrouper de 12 à 15 techniciens dans un territoire défini.
• Tenir des réunions d'équipe hebdomadaires sur des sujets apportés par les techniciens.
• Revoir les horaires de travail en fonction des besoins des clients.
• Revoir le processus d'entretien : travail à deux techniciens pour couvrir dans une même période de temps toutes les activités de maintenance d'un secteur.
• Élargir les tâches : affecter tous les techniciens par rotation à toutes les tâches sous la responsabilité de l'équipe.
• Créer un poste de dépanneur pour aider les autres techniciens (rotation).

L'enrichissement des tâches

• Faire réaliser par des techniciens des activités de contrôle de qualité des installations.
• Demander à tour de rôle aux membres de l'équipe d'assurer la liaison avec les autres secteurs et services.
• Suivre les indicateurs de performance de l'équipe et établir des objectifs d'amélioration à l'occasion des réunions d'équipe.
• Organiser un système de parrainage entre techniciens pour faciliter la polyvalence.
• Prévoir les périodes de pointe afin d'assurer un service constant au client.

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