Plan de communication interne

Savoir ce que l'on a à dire

Pour améliorer la communication au sein d'une organisation, il faut faire plus que planifier des activités de communication ou créer des outils. On doit procéder à une réflexion en profondeur afin de déterminer les contenus autant que les moyens. On prendra soin de répondre aux cinq grandes questions : quoi ? pourquoi ? comment ? où ? quand ?

1Analyser la situation

D'abord, s'assurer de bien connaître les besoins d'information de l'organisation ainsi que le contexte (encadrement et limites) dans lequel ces besoins s'insèrent. Analyser et évaluer sommairement les outils de communication utilisés (journal interne, bulletin, tableau d'affichage, rencontres, etc.). Cette analyse doit porter sur le contenu (variété, utilité), la périodicité, les habitudes de lecture, d'écoute ou de participation ainsi que le niveau d'échange (diffusion à sens unique, dialogue véritable, etc.).

Deuxièmement, évaluer la volonté réelle de la direction de communiquer avec les employés. Même si on a en main une politique générale de communication, il est nécessaire à cette étape-ci de répondre précisément aux questions suivantes :

que veut-on transmettre aux employés ?
quel niveau de détail est-on prêt à transmettre à chacun des paliers hiérarchiques ?
jusqu'à quel point la direction est-elle prête à partager des informations clés avec le personnel ?

Communiquer est un processus engageant. Dès qu'on le fait, on crée des attentes. Rien n'est plus dommageable que de commencer à communiquer pour ensuite reculer. On crée alors plus de problèmes qu'on voulait en résoudre.

Troisièmement, s'assurer de bien connaître les besoins d'information du personnel (voir fiche Sondage d'écoute des employés) :

que veulent savoir les employés ?
sont-ils prêts à participer au processus ?
ont-ils confiance en ceux qui communiqueront avec eux ?

2Choisir les moyens de communication

Une fois les besoins connus, on peut commencer à examiner la façon d'y répondre. S'assurer d'abord que le problème est bien réel. Très souvent ce ne sont pas tant les outils de communication qui font défaut que la volonté d'écoute du supérieur immédiat. On sait d'expérience que celui-ci est la source d'information la plus crédible. Il doit donc constituer le premier moyen de communication, celui auquel on doit toujours faire appel avant de lancer l'entreprise dans la production d'outils de communication coûteux (vidéo, brochure, intranet, etc.)

Mais avant, on doit se demander si les cadres de l'entreprise sont aptes à communiquer l'information destinée au personnel. C'est une chose que d'expliquer une convention collective ou de communiquer des informations administratives ou opérationnelles, c'en est une autre d'écouter les employés, de répondre à leurs questions sur l'avenir de l'organisation et de recevoir leurs espoirs et leurs inquiétudes. Une formation de base en communication est à considérer.

On doit également tenir compte du fait que le personnel d'une entreprise ne forme pas un groupe monolithique dont tous les individus partagent les mêmes perceptions. Leur expérience, leur ancienneté, le poste qu'ils occupent, leurs responsabilités, le fait qu'ils soient syndiqués ou non sont autant de facteurs qui vont influencer leurs perceptions.

Le choix des moyens à utiliser, que ce soit l'intervention des cadres ou la production d'un outil, est pratiquement aussi important que le contenu de l'information. En communication, chaque moyen possède ses avantages et ses limites. Le tableau suivant donne un bref aperçu des situations qui peuvent se présenter en communication et des moyens à utiliser.

3Élaborer le programme de communication

Le programme prend souvent la forme d'un tableau répondant aux questions qui ? quoi ? quand ? combien ? Il spécifie les responsabilités de chacun (voir l'étape 4), permet de prévoir les étapes de réalisation, facilite le suivi des activités et fait état des sommes à engager. C'est dans le programme de communication que les personnes concernées s'engagent à réaliser les activités qui répondront aux besoins identifiés.

4Partager les responsabilités

Une des erreurs les plus fréquentes est d'appliquer un plan et un programme de communication interne sans préciser les responsabilités de chacun. Il faut éviter que la communication ne soit la responsabilité que d'un seul service (Communication ou Ressources humaines) ou d'une seule personne. Ne pas oublier que la communication interne est l'affaire de tous.

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