Politique qualité

1Réfléchir

À partir de la mission de l'organisation, un groupe de travail stratégique réfléchit à la vision qualité. Que doit-on retrouver dans cet énoncé de vision?

• Les convictions réelles de la direction - et en particulier du « grand patron » - en matière de qualité.
• La promesse de satisfaction que l'on désire faire à la clientèle. L'une des pistes les plus souvent utilisées est de se demander quels sont les éléments qui pourront satisfaire le client.
• Les objectifs stratégiques de l'organisation.

En pratique, cette étape prend entre deux et huit heures de travail pour un groupe de deux à cinq personnes.

2Rédiger

Une fois l'approche adoptée, on formalise la politique qualité dans un énoncé clair et précis. Il importe en effet qu'elle soit bien comprise et ne fasse l'objet d'aucune interprétation ou distorsion. Il est tout aussi important que le texte soit bref (entre un et trois paragraphes de quelques lignes).

Si on désire que les employés appliquent la politique, il faut bien leur permettre de l'avoir en mémoire ! Chacune des phrases doit contenir une promesse ou un engagement.

En outre, il est fortement recommandé de joindre à l'énoncé de politique un certain nombre d'objectifs qualité très précis (le nombre varie généralement de trois à dix). Chaque objectif doit être contenu dans une courte phrase. Les meilleures objectifs sont ceux qui sont mesurables et en relation directe avec la politique qualité.

Pour les entreprises ayant un système qualité (ex. : ISO 9000), l'énoncé de politique et les objectifs qualité se retrouvent dans le manuel qualité.

3Déployer

Le déploiement de la politique et des objectifs qualité se fait à tous les niveaux de l'organisation. Tous les employés doivent être rejoints. Les moyens de communication varient beaucoup d'une organisation à l'autre (voir Plan de communication interne). Il est conseillé de faire preuve d'originalité dans la façon de diffuser le message et de bien mettre en évidence les mots clés de la politique. Pour les entreprises enregistrées ISO 9000, on doit se rappeler que l'auditeur pourra demander à n'importe quel employé de lui dire dans ses propres mots quel est le contenu de la politique qualité.

4Revoir

Au moins une fois par année, la direction procède à une revue de la politique et des objectifs qualité. On vérifie alors si on a atteint le but et s'il y a lieu d'apporter des changements à la politique ou aux objectifs. Il est possible d'arrimer ce processus au cycle de la planification stratégique, lequel devrait faire appel à l'approche « catchball » (voir Déploiement des objectifs). On sera alors mieux en mesure de s'assurer que les objectifs sont pertinents et réalisables et ce, à tous les niveaux de l'entreprise.

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