Processus de résolution de problèmes

Trouver les vraies solutions aux vrais problèmes

Une machine se met à rejeter un nombre de plus en plus élevé de produits. La durée d'attente aux caisses est anormalement longue depuis une semaine.

Alertée, la gestionnaire convoque une réunion. Chacun y va de son explication. « C'est la mauvaise qualité des matières premières. » « Le problème a commencé après la restructuration du service. » « On manque de personnel. »

Qu'est-ce qui ne va pas dans ce tableau ? Le problème n'est pas défini. Les solutions sont suggérées avant les causes. Toute la discussion est basée sur des perceptions et des opinions. La « solution » qui sera retenue résultera en grande partie du rapport de forces dans la réunion. Ce sera un vrai miracle si elle touche la cible.

C'est pour cette raison qu'on a inventé le processus de résolution de problèmes (PRP ou PSP - « Problem Solving Process ») : une méthode précise, articulée et ordonnée qui permet d'identifier et d'analyser un problème afin d'en trouver les causes véritables et d'implanter des solutions permanentes.

Le PRP s'appuie sur le cycle de l'amélioration continue PFVA : Planifier, Faire, Vérifier, Agir.

Ce cycle consiste à penser et à planifier avant de faire quoi que ce soit. Ensuite, on exécute, puis on s'arrête encore pour vérifier et contrôler. Finalement, on agit en corrigeant ou en améliorant.

Le PRP fournit un cadre de référence à l'équipe (d'amélioration ou autre) en l'aidant à aborder plus sereinement les problèmes et à développer les bons réflexes.

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