Relation client-fournisseur

La relation-client-fournisseur en un coup d'oeil

1Diagnostic de la relation

La préparation du diagnostic consiste à rassembler toute l'information nécessaire. Pour ce faire, le fournisseur se livre à une réflexion sur les questions suivantes :

• Quels sont les produits et services que je fournis ?
• Qui sont mes clients internes ?
• Quelles sont les spécifications du cahier des charges ?
• Quelle est la qualité de ma relation avec mes clients internes (nombre de plaintes, mode de fonctionnement, etc.) ?

Pour sa part, le client se livre à une réflexion axée sur les trois aspects suivants :

• Ce que je reçois actuellement comme produit ou service.
• Ce qui est demandé dans les spécifications.
• Ce qui devrait être fait selon mes besoins réels.

Le fournisseur et le client mettent par écrit leur réflexion.

2Élaboration de l'entente

Le but premier de la rencontre est de s'entendre sur les besoins du client que le fournisseur doit satisfaire, compte tenu de ses ressources et des contraintes de ses propres fournisseurs.

Ensuite, les deux parties définissent les exigences, les spécifications et les indicateurs de conformité correspondant aux besoins négociés. La dernière partie de la réunion consiste à établir les mécanismes de relations entres les diverses unités (maillage interne). On précise alors les moyens à utiliser pour la rétro-information, la procédure qui sera employée pour la résolution des problèmes, l'attribution des responsabilités concernant les contrôles, le suivi des indicateurs de conformité, etc.

Une fois établie, l'entente client-fournisseur devrait comporter les éléments suivants :

• les besoins du client
• les livrables et les résultats attendus
• la priorisation des résultats (essentiel, important, souhaitable)
• les spécifications techniques
• les indicateurs de conformité
• les méthodes de mesures et de tests
• le plan d'amélioration
• le plan de suivi et de révision de l'entente.

Après avoir été acceptée par le client et par le fournisseur, l'entente doit être approuvée par le supérieur immédiat de chacun. On doit en effet s'assurer de l'adéquation de l'entente avec l'ensemble du système.

3Mise en oeuvre de l'entente

Avec une entente fondée sur des exigences clairement formulées, le fournisseur est maintenant en mesure de se mettre à la tâche. En se basant sur les résultats attendus et en utilisant les méthodes de mesure convenues, il pourra s'autocontrôler et suivre ses indicateurs de conformité.

Pour sa part, le client doit, dans un esprit de dialogue et de respect mutuel, donner le plus tôt possible au fournisseur toute la rétro-information nécessaire. Le fournisseur pourra ainsi améliorer la situation dans un délai raisonnable. Il est primordial que la rétro-information porte également sur les « bons coups » du fournisseur.

De plus, afin d'assurer de bonnes relations, il est essentiel que le client et le fournisseur s'entraident pour résoudre le plus rapidement possible les problèmes et les conflits qui se présentent. En effet, le client ne doit pas se prendre pour un juge ou un policier : il est un co-équipier du fournisseur. Et il ne doit pas oublier que, tout client soit-il, il a lui aussi un client à satisfaire.

4Amélioration continue

Une fois la relation établie et rodée, il est indispensable de la réexaminer pour l'améliorer.

Revoir l'entente

Il est important de revoir fréquemment l'entente client-fournisseur afin qu'elle réponde toujours aux besoins des deux parties. On s'assurera ainsi que les résultats spécifiés dans l'entente sont toujours réalisables et en conformité avec les besoins des clients.

Revoir la relation

Le fournisseur n'est pas le seul responsable de l'amélioration continue : le client se doit de donner la rétro-information et l'appui nécessaires. Il n'est pas inutile, par conséquent, que le client et le fournisseur se rencontrent pour évaluer la qualité de leur relation, se donner des pistes d'amélioration et faire évoluer leur entente, le tout dans un esprit de collaboration.

Revoir les résultats

Il importe de suivre l'évolution des indicateurs de conformité et de performance afin de déceler d'autres pistes d'amélioration. Il sera alors possible de travailler conjointement à la diminution des écarts, à l'aide d'un plan d'action.

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