Sondage client

La communication et les actions marketing doivent nécessairement tenir compte du cheminement des clients en s'adaptant à l'étape où ils sont rendus. Ainsi, il serait inopportun de fixer l'objectif d'augmenter les ventes (stade 3) alors que les clients ne perçoivent pas le produit ou le service comme essentiel ou utile (stade 2). À l'inverse, si les clients connaissent le produit ou le service (stade 1), qu'ils ont une attitude positive à leur égard (stade 2), mais qu'ils n'en n'ont pas acheté, il vaut alors mieux investir pour augmenter les ventes (stade 3) que d'améliorer leur perception (stade 2).

Les trois stades de décision du client et les objectifs qui en découlent pour l'entreprise

Pour établir les objectifs de l'organisation de même que ceux concernant les différents services et produits, il peut être bénéfique de prendre un portrait de la situation actuelle au moyen d'une enquête auprès des clients. Une telle étude se réalise en trois grandes étapes :

1Établir les objectifs de l'étude

Ces objectifs dirigeront la réalisation des étapes subséquentes. Ils deviendront les balises de l'enquête puisqu'ils aideront à choisir les questions à inclure dans le questionnaire et à identifier la clientèle à sonder.

2Définir le cadre méthodologique

L'échantillon

Qui répondra au questionnaire ? Des listes peuvent être achetées auprès de firmes spécialisées ou on peut utiliser la liste des clients de l'entreprise. Les maisons de recherche ont également des banques de données intéressantes (affaires comme grand public). Plus grand est l'échantillon, plus précis seront les résultats. Par exemple : un sondage auprès de 1 000 répondants aura une marge d'erreur de 3,2 % alors qu'un sondage auprès de 500 répondants en aura une de 4,5 %.

Le questionnaire

Il importe de poser des questions en relation avec les objectifs. Ces questions doivent préférablement être fermées (questions à choix de réponse). Elles doivent également être faciles à comprendre. Il est d'ailleurs recommandé de faire un prétest auprès d'une vingtaine de répondants avant d'administrer le questionnaire à un large échantillon.

L'administration des questionnaires

Il s'agit de déterminer la manière dont l'étude sera réalisée. Plusieurs méthodes peuvent être considérées : l'enquête téléphonique, l'enquête postale, les groupes de discussion. Tout dépend de la clientèle ciblée et des ressources en temps et en argent.

Le traitement des résultats

Les résultats doivent être compilés et analysés. À partir des résultats statistiques, il sera possible de tirer des recommandations qui viendront appuyer l'élaboration des objectifs marketing de l'entreprise.

3Répéter l'étude

Le fait de répéter l'étude (tracking) permettra d'obtenir des indicateurs de la performance de l'entreprise du point de vue ventes ou marketing. L'entreprise saura si ses efforts marketing sont adaptés au stade où se trouve le client potentiel et actuel.

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