Sondage de satisfaction de la clientèle

Introduction Méthode

Savoir si le client est satisfait

On sait que le niveau de satisfaction de la clientèle constitue un gage de succès. Et les clients sont souvent les mieux placés pour évaluer la qualité d'un produit et la performance d'une entreprise.

C'est pourquoi le sondage client est le meilleur moyen de permettre à celui-ci d'exprimer directement et honnêtement son degré de satisfaction à propos d'un ensemble de facteurs critiques pour le succès de l'entreprise :

qualité du produit ou du service
coût pour le client
disponibilité du produit ou du service
efficacité du service des Ventes
qualité de la livraison/transport
soutien aux ventes (crédit, facturation)
comparaison avec les concurrents
satisfaction globale.

Le sondage client permet donc d'effectuer un diagnostic ou un bilan complet portant sur tous les aspects déterminants de la satisfaction du client. En outre, il sert à comparer sa performance par rapport aux autres fournisseurs, à connaître ses avantages concurrentiels et à déterminer les améliorations que le client actuel, potentiel ou perdu aimerait voir apporter.

Les résultats escomptés

Bilan fiable de la satisfaction de la clientèle.
Connaissance des éléments à améliorer.
Plans concrets d'amélioration et de suivi.

Les conditions de succès

S'engager, au sein de l'entreprise et auprès des clients, à donner un suivi aux priorités d'amélioration indiquées par le sondage.
Assurer aux clients l'objectivité et la confidentialité des résultats.
Identifier clairement, dès le début, ce que l'on cherche à évaluer.

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