Normes

Après la création d’une entreprise, pour assurer sa croissance organisée et y maintenir une certaine stabilité, il est fortement recommandé que les décideurs s’interrogent sur la nécessité d’intégrer à leur gestion des idées parfois novatrices, parfois consolidatrices, afin de faire progresser l’organisation.

Depuis quelques années, des experts internationaux de différentes organisations ont écrit une panoplie de normes regroupant les meilleures pratiques d’affaires. Si vous êtes perplexe face aux normes à utiliser dans votre organisation, voici un portrait qui vous permettra d’y voir un peu plus clair et vous aidera dans votre cheminement.


Afin d’accroître leur marché et d’augmenter leurs chances de pérennité, des organisations ont eu le réflexe de regrouper les trois normes de base les plus répandues pour ainsi former le Système de management intégré, ou SMI. Ce système comporte la norme de qualité ISO 9001, la norme environnementale ISO 14001 et la norme sur la santé et la sécurité du travail OHSAS 18001.

Pour mieux cerner le Système de management intégré, il est opportun de décomposer les trois normes qui le constituent. D’abord, la norme ISO 9001, rattachée au secteur de la qualité, permet à l’entreprise de démontrer sa capacité à fournir des produits conformes aux attentes du client. Par conséquence, elle joue un rôle important et crucial dans la satisfaction de ce dernier. Ensuite, la norme environnementale ISO 14001 est importante pour une entreprise, car elle lui permet de contrôler les effets de ses activités, produits ou services sur l’environnement. Enfin, la réussite d’une organisation passe par les efforts de l’ensemble de son personnel, mais également par le contrôle de la santé et de la sécurité sur les lieux de travail. L’adoption de OHSAS 18001 permet de réduire les événements accidentels et les coûts liés aux maladies et aux accidents.

Mettre en place un SMI dans une entreprise présente plusieurs avantages du point de vue administratif, financier et productif. En effet, ce système permet la gestion simultanée des éléments de la qualité, de l’environnement ainsi que de la santé-sécurité en même temps que la vision globale de l’entreprise par la mise en place de processus en interaction. Parmi les avantages non négligeables du passage au SMI, notons la réduction des coûts et un gain d’efficacité et de rendement.

En général, la grande motivation pour instaurer ces normes provient du désir des intéressés de préserver les acquis et le savoir-faire de l’organisation. Pour développer un climat de confiance avec les clients et les fournisseurs, mais aussi pour accroître la présence de l’entreprise sur le marché et affirmer son image de marque, il est important que l’organisation se conforme aux normes de son secteur. Évidemment, dans tout domaine d’activité, plus les exigences techniques sont présentes, plus il y a de chances que des normes spécifiques existent. Voici quelques exemples parmi les plus connus.

En aéronautique, les normes existantes sont AS 9100, basées sur ISO 9001 et complétées par des chapitres relatifs au secteur. Il s’agit d’un standard axé sur le design, le développement, la production et l’installation.

ISO/TS 16949 réglemente le secteur de l’automobile. La certification à cette norme, basée sur ISO 9001, est utile pour démarrer dans ce marché, pour créer une image de marque vis-à-vis des clients et des fournisseurs et enfin, pour réduire les coûts par la suppression des certificats multiples, tels que EAQF et QS 9000.

Tous les ans, un incident très médiatisé vient rappeler l’importance de réévaluer régulièrement les risques auxquels les entreprises sont exposées.   

Dans le domaine des télécommunications, la norme TL 9000 permet d’une part de maintenir un niveau de qualité dans toutes les industries du monde, de la phase de design jusqu’à la maintenance du produit et, d’autre part, de standardiser ce secteur. Elle a été élaborée par Quest Forum pour éliminer la multiplication des normes et donc, des certifications dans ce domaine. Elle a pour but de fournir une qualité constante dans la chaîne de production afin d’accroître le rendement de l’entreprise et de la rendre plus performante.

Le domaine de l’alimentation est quant à lui régi par le Système de management de la sécurité alimentaire, défini comme ISO 22000. Comme les normes précédentes, il est structuré selon la norme de qualité ISO 9001. Il s’applique durant tout le cycle de l’aliment, depuis son élaboration jusqu’au produit final, en passant par tous les intervenants de la chaîne alimentaire.

L’industrie médicale est soumise à nombre de réglementations et standards, dont la norme ISO 13485. Basée sur la norme de qualité ISO 9001, elle s’applique au processus d’élaboration des appareils médicaux. De plus, pour gérer les risques potentiels reliés aux dispositifs médicaux, la norme ISO 14971 a été mise en place. Elle permet aux fabricants de s’assurer de fournir des produits sécuritaires aux clients.

Dans le secteur du bâtiment, un système de standardisation lié au domaine environnemental a été mis en place en 1998. Il s’agit du système LEED (Leadership in Energy and Environmental Design). Fondée sur les principes de réduction des déchets et des ressources (eau, électricité, chauffage), de l’utilisation des matériaux et de leur réutilisation en cas de surplus, cette norme permet de garantir au public que les entrepreneurs et concepteurs ont fourni les efforts nécessaires pour réduire les effets de leurs activités sur l’environnement.

Les normes d’analyse du risque
Les organisations dépensent beaucoup plus d’effort et d’énergie à évaluer les risques, tant opérationnels et stratégiques, auxquels elles sont exposées. Plusieurs secteurs imposent déjà l’obligation d’évaluer ces risques, mais malheureusement, tous les ans, un incident très médiatisé vient rappeler l’importance de les réévaluer régulièrement. Vous risquez peu en pariant que les organisations mettront encore plus l’accent sur cette question à l’avenir.

Les normes de sécurité
Toute entreprise devenant mature doit se doter d’un système d’information important, riche et sécuritaire. Afin d’aider les organisations dans cette démarche, la norme ISO 27001:2005 définit les exigences à respecter pour élaborer une méthode de management du système d’information. Une fois celle-ci établie, l’organisation doit se préoccuper des menaces qui peuvent toucher leur système d’information. Ces manifestations peuvent se présenter sous différentes formes, volontaires ou non. Quelques exemples de menaces volontaires : vol d’identité lors de transactions en ligne et vol de matériel informatique. Parmi les menaces involontaires, mentionnons les phénomènes climatiques. Les conséquences de ces menaces sont dans tous les cas importantes : perte de données, pertes financières. Pour contrer ces dangers, la norme ISO 27005 permet de faire l’analyse de risque d’un système d’information et, au besoin, de créer un plan de gestion du risque.

L’essor d’une entreprise passe aussi par ses échanges commerciaux avec ses fournisseurs et ses clients. Cependant, depuis les actes terroristes du 11 septembre 2001, le commerce avec les États-Unis est devenu plus complexe. Dans le but de sécuriser les arrivages de marchandises entrant au pays, les autorités américaines ont créé le programme C-TPAT (Customs-Trade Partnership Against Terrorism). Même s’il s’agit d’une norme recommandée mais non obligatoire, toutes les entreprises travaillant avec les États-Unis devraient demander la certification requise. Adhérer à ce programme présente des atouts importants : à la frontière, les marchandises provenant d’une entreprise membre sont moins inspectées. Dans les relations avec les fournisseurs et les clients, il s’agit d’une image de marque supplémentaire. Enfin, cela signifie aussi la possibilité d’accroître son marché avec des partenaires qui recherchent des entreprises agréées C-TPAT.

Les normes de performance et de continuité des affaires
Pour maintenir des produits à un degré de qualité élevé et la pérennité d’une entreprise, divers moyens ont été élaborés, tels que les normes Entreprise en santé et Continuité en affaires. La norme BNQ 9700-800 Entreprise en santé, première au monde en ce qui concerne le bien-être du personnel sur son lieu de travail, porte le nom officiel de Prévention, promotion et pratiques organisationnelles favorables à la santé en milieu de travail. Fondée sur quatre principes – les habitudes de vie, l’équilibre travail et vie personnelle, l’environnement de travail et les pratiques de gestion –, elle a pour but premier le bien-être des employés. Travailler dans un environnement sain et détendu améliore considérablement la rentabilité d’une entreprise.

La norme Continuité des affaires, quant à elle, permet à l’entreprise de redémarrer son activité et garantit au client un produit toujours conforme à la suite d’incidents divers de nature accidentelle, naturelle ou intentionnelle. La norme rattachée, BS25999:2006, est d’origine britannique et la première au monde concernant la gestion de la continuité des affaires.

Une autre force motrice qui ne cesse de grandir est le rôle de la responsabilité sociale des organisations. Pour l’instant, les normes qui se créent à cet effet sont des lignes directrices ou de grandes orientations. Cependant, la pression sur les organisations de tous types pour qu’elles contribuent au développement durable et agissent de façon responsable ne cessera de croître.

Le client revient en force et le Web n’est pas étranger à ce retour. Avec la popularité grandissante des réseaux sociaux sur le web et la possibilité ainsi offerte de partager avec des milliers d’internautes une expérience concernant un produit ou un service, il n’est pas étonnant de constater que les experts mondiaux travaillent sur des nouvelles normes en regard de la satisfaction des clients.

Enfin, quels que soient les efforts que déploieront les organisations, les résultats ne seront pas toujours au rendez-vous. Il sera toujours pertinent pour elles d’évaluer leur rendement. Les modèles d’excellence que sont les Grands Prix québécois de la qualité et le QUALImètre leur permettent de s’autoévaluer ou de se faire évaluer. Le véritable score gagnant est celui d’une organisation qui a progressé depuis sa dernière évaluation. Ces modèles ne disent pas comment faire pour améliorer le rendement et les résultats, mais le choix judicieux des éléments pertinents et leur implantation des différentes normes aidera l’organisation à progresser.

Source : Forum Qualité, volume 18, numéro 3, automne 2008

Auteur : Pierre L’Espérance est depuis 1992 cofondateuret associé du Groupe Qualiso. Il y dirige une équipe de consultants en management pour aider les entreprises à implanter et à améliorer des systèmes de gestion et à poursuivre leur démarche après la certification, vers l’atteinte de l’excellence. Il a rempli des mandats au Canada, aux États-Unis, au Maroc et en France. Pierre L’Espérance est membre du Comité technique canadien sur le management de la qualité (CAC/ISO/TC 176) et membre expert de la délégation canadienne aux rencontres internationales du groupe de travail responsable de la révision des normes ISO 9001/4. Agréé facilitateur QUALImètre, il a été évaluateur des Grands Prix québécois de la qualité. Il agit aussi à l’occasion à titre d’auditeur externe pour le compte d’un registraire.