Outils et méthodes en bref

Identifier les facteurs critiques pour le succès d'un projet ou d'une organisation. On connaît ainsi les éléments problématiques à suivre et à contrôler et on peut orienter les efforts et les ressources aux endroits stratégiques, tout en se basant sur les attentes et les besoins du client.

Analyser les coûts et les bénéfices relatifs à la fidélisation de la clientèle afin de savoir comment améliorer la gestion de la fidélisation. Il est souvent moins coûteux de conserver un client que d'en trouver un nouveau, d'où l'importance de bien comprendre le processus de fidélisation et les coûts associés. Il sera alors possible d'identifier quelle clientèle est vraiment rentable, à quel moment elle le devient et quel est son apport économique.

Fiche : Fidélisation de la clientèle - Coûts / Bénéfices

Plus la compétition mondiale se fait exigeante, plus l'innovation est vue comme la solution. Ceux qui ont réussi à « faire autrement », à « transformer », à se « distinguer » sont cités en exemple. Comment fait-on pour avoir des idées qui permettront de sortir d'un problème plutôt que de s'y buter ? En apprenant à laisser son cerveau imaginer tous les possibles sans juger, critiquer ou évaluer les idées produites. Plus facile à dire qu'à faire ! Ensuite, il faut développer des habiletés relationnelles telles que la capacité d'écoute, le respect, la confiance et la reconnaissance. Quant aux techniques de créativité, elles permettent de traverser les frontières que notre esprit s'est données.

Fiche : Générer des idées

Contrer ou amoindrir les risques liés aux projets. Tout projet comporte une part de risques, tant en ce qui concerne les coûts que le respect des échéances. Certains de ces risques peuvent être réduits ou même éliminés grâce à l'application d'une méthode d'analyse structurée. La gestion des risques aide à déceler à temps les situations susceptibles de dégénérer en problèmes et à s'y préparer à l'aide de plans de rechange. De cette manière, on réduit l'impact des événements néfastes et on maximise les chances de succès du projet.

Fiche : Gestion des risques

Les organisations évoluent dans un environnement de plus en plus turbulent, où l’ouverture des marchés, l’interdépendance des systèmes et l’innovation posent des risques plus complexes que jamais. Or, comment croître efficacement si on connaît mal les menaces auxquelles on est exposé ?

Pour pouvoir prendre des décisions éclairées, l’entreprise moderne doit se donner un cadre de gestion des risques. Il importe que ce cadre s’applique à l’ensemble de l’organisation et influence le choix des critères de décision. Il doit aussi traiter tous les types de risques : stratégiques, opérationnels, financiers, environnementaux, etc.

Fiche : Gestion intégrée des risques

Gérer l'entreprise sur la base des processus d'affaires plutôt que des fonctions. Puisque les processus sont instaurés pour répondre aux besoins du client, ce mode de gestion met tout l'accent sur la satisfaction de celui-ci et sur la complémentarité et l'interdépendance des activités. Il permet également de déployer des indicateurs de performance qui correspondent davantage aux besoins des clients, tout en facilitant grandement la gestion des relations client-fournisseur internes.

Fiche : Gestion par processus

Représenter l'importance relative de plusieurs données quantitatives. Ce type de graphique est surtout utilisé pour mettre en évidence les différences entre les classes afin de faciliter les comparaisons, mais il permet aussi de visualiser la distribution de la variable étudiée.

Représenter graphiquement l'évolution d'un ou de plusieurs indicateurs. Surtout utilisé pour apprécier le changement relatif entre les intervalles de mesure, il permet d'analyser les tendances en fonction du temps.

Recueillir les perceptions des clients sur un champ d'intérêt bien défini. Le groupe de discussion est principalement utilisé pour faire appel à la synergie de manière à enrichir la discussion et mener à des résultats plus concrets. En effet, il est beaucoup plus facile pour un client de bien cerner sa perception lorsqu'il peut la comparer à celle des autres.

Fiche : Groupe de discussion

Éliminer les sources de gaspillage. Lorsqu'on veut savoir d'où proviennent les gaspillages («muda» en japonais), on doit analyser périodiquement l'ensemble des processus afin de repérer les activités sans valeur ajoutée. Le résultat de ces analyses permet à l'entreprise de s'orienter vers des actions correctives efficaces basées sur des objectifs mesurables.

Fiche : Identification des mudas

Mesurer la performance des procédés. Lorsqu'on veut améliorer la performance d'un procédé, il importe de savoir laquelle de ses étapes offre les meilleures opportunités d'amélioration. Pour y arriver, il existe un outil – l'indice de rendement de la production – qui permet d'évaluer la probabilité qu'un produit traversant une certaine étape soit réalisé sans défaut. Une variante – l'indice de rendement global – permet de faire le même exercice pour l'ensemble du procédé.

Fiche : Indice de rendement de la production

Trouver des idées et les organiser afin de découvrir de nouvelles avenues. Ayant la forme d'un diagramme de relations, le jet d'idées accompagne bien les remue-méninges, car il fait appel à un processus non linéaire compatible avec le fonctionnement naturel du cerveau: explorer les idées pour ensuite les catégoriser et les relier.

Fiche : Créativité : jet d'idées

Organiser la chaîne client-fournisseur de manière à maximiser la flexibilité et la réactivité de l'entreprise tout en diminuant les stocks à un niveau optimal. Dans le juste-à-temps, c'est le client qui déclenche la mise en production de façon à recevoir la commande au moment voulu sans nécessité de stockage inutile. La philosophie juste-à-temps répond à quatre grands principes: produire en quantité requise, maintenir une flexibilité industrielle, maintenir des stocks minimes et éliminer les gaspillages.

Fiche : Principes du juste-à-temps