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• C'est quoi un outil ?
• A quoi ça sert ?
• C'est pour qui ?

C'est quoi un outil ?

1. Un outil qualité proprement dit 2. Une technique qualité 3. Une méthode qualité 4. Un concept qualité 5. Une pratique gagnante 6. Une norme

Dans son sens le plus strict, l'outil qualité (base de la pyramide) est un moyen ou un instrument conçu pour réaliser de façon efficace une tâche précise, selon un mode opératoire bien défini. Relativement autonome, il permet de cibler et d'appuyer les activités d'amélioration et de changement.

Exemples : remue-méninges, carte de contrôle, analyse de Pareto, histogramme, diagramme causes-effet.

La technique est un ensemble de procédés ordonnés de façon systématique et utilisés dans un contexte précis pour atteindre un objectif bien déterminé. D'une portée plus large que le simple outil qualité, elle est souvent constituée de plusieurs petits outils qu'elle ordonne et structure selon un ensemble de règles opératoires.

Exemples : déploiement de la fonction qualité, AMDEC, audit qualité, déploiement des objectifs, six chapeaux pour penser.

La méthode (parfois appelée « approche ») est un ensemble de démarches raisonnées, de règles et de principes permettant d'arriver à un résultat dans un contexte précis. Contrairement à la technique, elle ne requiert pas nécessairement un algorithme rigoureux de mise en oeuvre. Toutefois, elle peut regrouper et structurer de façon logique un ensemble d'outils et de techniques.

Exemples : approche Six sigma, méthode Hoshin, planification d'expériences, théorie de résolution de problèmes inventifs, réingénierie.

Le concept est une abstraction, une représentation théorique et générale. De nature fondamentale, il se matérialise dans et par les méthodes, techniques et outils qu'il oriente selon les grands principes qualité sur lesquels il s'appuie.

Exemples : comportements stratégiques de leadership, juste-à-temps, pensée latérale, partenariat fournisseur, ingénierie simultanée.

La pratique gagnante est une technique ou une méthode non encore normalisée, mais appliquée avec succès par une ou plusieurs organisations. Elle se caractérise par son aspect innovateur et par les résultats positifs qu'elle produit et qui ont un impact mesurable sur la performance de l'organisation. Elle doit pouvoir être répétée, même à l'extérieur du contexte où elle a pris forme et être reconnue comme telle par un nombre suffisant d'experts et d'organisations. Mais, contrairement à la méthode et à la technique, elle n'a pas nécessairement fait l'objet d'une normalisation explicite ou implicite.

Remarque : Il est assez difficile de regrouper de façon structurée toutes les meilleures pratiques. Aussi, le présent site se concentre sur les pratiques gagnantes qui sont utilisées plus spécifiquement là où les techniques et méthodes sont moins présentes.

Exemples : standardisation des tâches, priorisation structurée des projets, qualité et partenariat.

La norme est une un ensemble de règles, de lignes directrices et de caractéristiques fournies pour un usage commun et répété et s’appliquant aux activités ou aux résultats de façon à garantir un niveau d'ordre optimal dans un contexte donné. Faisant l’objet d’une publication, elle est établie par consensus et approuvée par un organisme reconnu.* Tout comme la pratique gagnante, elle s’apparente à la technique et à la méthode. Elle fait toutefois l’objet d’un accord et d’une reconnaissance collective qui permettent de rationaliser le processus des échanges nationaux et internationaux.

*Adapté de la norme NF X 50 – 080.

Exemples : normes ISO 9000, norme ISO 14001, modèle d'évolution des capacités.

Toutes ces notions ne sont pas complètement étanches et peuvent se recouper. Dans certains cas, il est assez difficile de situer catégoriquement un outil dans une classe spécifique. De plus, cette nomenclature n'est pas toujours utilisée avec une parfaite rigueur. Ainsi, la « méthode SMED » n'est pas véritablement une méthode au sens donné ci-dessus : elle est plutôt considérée comme une technique.

Il est cependant important de bien comprendre les différences qui peuvent exister entre chacune des classes d'outils. Par exemple, en ce qui a trait à la formation et au temps de mise en oeuvre, une méthode est souvent beaucoup plus exigeante qu'un simple outil, mais elle entraîne des changements organisationnels beaucoup plus substantiels et offre un potentiel concurrentiel bien plus important. Il est nécessaire de tenir compte de ces considérations lorsqu'on examine les différents outils proposés dans le site.

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À quoi ça sert?

Que ce soit pour développer un avantage concurrentiel, encourager l'amélioration continue ou mieux responsabiliser les employés, les outils de la qualité reposent tous sur la même idée : concrétiser les orientations et systématiser les façons de faire afin de maximiser les retombées.

Les outils qualité suscitent naturellement beaucoup d'intérêt : très structurés et formalisés, ils séduisent quiconque veut concrétiser les orientations qualité dans une démarche intégrée d'amélioration. En ce sens, il faut les voir comme un moyen d'atteindre cet objectif. On se gardera par conséquent de tomber dans le piège qui consiste à considérer ces outils comme un but en tant que tel.

Fort de cette mise en garde, on trouvera beaucoup de profit à utiliser les outils qualité pour appuyer le processus d'amélioration continue et améliorer la position concurrentielle de l'organisation en mettant l'accent sur la satisfaction des clients externes, des employés et de toutes les autres parties prenantes, actionnaires compris. De façon plus précise, les outils qualité permettent :

• de contribuer au déploiement d'un système intégré de gestion de la qualité
• d'appliquer les grands principes de la gestion
• de faciliter le développement d'un esprit d'amélioration
• de s'appuyer sur des pratiques éprouvées
• de systématiser les façons de faire
• d'assurer l'exécution des tâches dans le bon ordre pour optimiser les résultats
• de faciliter l'analyse et l'amélioration des façons de faire
• de responsabiliser les employés en mettant des outils à leur disposition
• d'encourager le travail d'équipe et la participation de tous à l'orientation qualité
• d'arrimer le savoir-faire des employés aux stratégies de l'organisation
• d'assurer l'intégration des actions de chacun dans un système cohérent, intégré et propice à la synergie (« attacher les morceaux »)
• d'augmenter la flexibilité des employés et de l'organisation (capacité de réagir rapidement aux changements internes et externes)
• de déployer un langage commun et de faciliter la communication
• de favoriser le transfert des expériences et des connaissances entre groupes de travail.

À cette liste générale s'ajoute celle des avantages propres à chacun des outils. On trouvera ceux-ci dans les fiches outils, sous la rubrique « résultats escomptés ».
Il faut bien comprendre cependant que l'utilisation isolée de quelques outils ne produit habituellement que des résultats à faible portée. Pour obtenir des résultats concrets et soutenus, il faut se donner un cadre organisationnel bien structuré et utiliser de manière cohérente un ensemble d'outils. En outre, chacun des outils comporte ses conditions de succès (elles sont énumérées dans les fiches outils). Enfin, deux conditions essentielles s'appliquent à tous les outils : l'engagement et l'appui de la direction, et un bon programme de formation.

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C'est pour qui ?

L'outil de la qualité n'est pas la chasse gardée des grandes entreprises manufacturières japonaises. Bien au contraire, toutes les entreprises peuvent tirer profit d'une bonne utilisation des outils présentés dans ce portail.

Quel que soit votre type d'entreprise (services, commercial ou manufacturier) et que vous soyez au début de votre démarche qualité (implantation) ou un leader en gestion de la qualité (maîtrise ou optimisation), il existe plusieurs outils qui peuvent vous être utiles. Il s'agit de faire le bon choix en tenant compte de vos besoins et objectifs.

Il y a trois moyens de chercher un outil :
1.    consulter les résumés des outils et des méthodes

2.    consulter la liste complète des fiches outils

3.    utiliser le Parcours de performance pour effectuer une recherche guidée en répondant à quelques questions.


C’est avec le troisième mode de recherche, le Parcours de performance, que votre exploration sera véritablement arrimée au profil de votre organisation.

En effet, comme vous allez le voir lorsque vous consulterez la page « Utiliser le Parcours de performance », seule vous sera présentée l’information pertinente au degré d’avancement de votre démarche qualité : implantation, maîtrise ou optimisation. Par conséquent, n’apparaîtront que les outils propres au niveau de maturité de votre organisation.

Il est important de savoir qu’un outil suggéré pour les organisations en phase d’implantation n’est pas toujours plus simple à appliquer qu’un outil adapté aux organisations plus avancées dans leur démarche qualité.

Prenons un exemple. Les normes ISO 9000 sont beaucoup plus complexes à mettre en œuvre qu'une analyse de Pareto. Or, les deux sont des outils d'implantation. Pourquoi ? Parce qu'ils sont si bien établis et si répandus qu'une entreprise qui commence à peine à s'en servir se situe généralement au niveau de base en matière de qualité.

En revanche, la norme ISO 14001 est moins connue; elle est surtout utilisée dans les entreprises qui font preuve de leadership en gestion environnementale. On considère par conséquent qu’il s’agit là d’un outil d'optimisation.Il est très important de bien comprendre ce qui précède, sinon vous risquez d'être déçu de voir qu'un outil de d'implantation exige dans certains cas plus d'investissement qu'un outil de maîtrise ou d'optimisation.

Notons par ailleurs qu'un outil d'implantation n'est pas moins important qu'un outil d'un autre niveau. Pour pouvoir utiliser avec profit un outil de maîtrise ou d'optimisation, il faut en effet commencer par la base.
Il n'existe aucune solution magique pour résoudre tous vos problèmes et améliorer en un tournemain votre position concurrentielle. Cependant, le site vous guidera dans le dédale des outils et vous aidera à faire un choix éclairé afin de maximiser vos opportunités d'affaires ou d'atteindre vos objectifs organisationnels.

Le type d'entreprise indique quel genre d'organisation utilise habituellement l'outil recherché. Vous trouverez ce renseignement sur chacune des fiches ainsi que dans l'entête de chacun des résumés.

Par exemple :

• Manufacturier
• Services
• Commercial

signifie que l'outil peut être utilisé par les trois types d'entreprise.

Il est à noter toutefois que la plupart des outils peuvent être adaptés et utilisés dans tous les types d'entreprise. Par exemple, même si les « dispositifs poka-yoké » sont principalement utilisés dans les entreprises manufacturières, ils peuvent également servir dans les entreprises de services et commerciales. Autre exemple, si vous travaillez dans le service après-vente d'une entreprise manufacturière, vous serez sûrement intéressé à connaître les outils utilisés par les entreprises de services.

Vous êtes une entreprise de services, une entreprise commerciale ou une entreprise manufacturière ? Vous n'êtes qu'au début de votre démarche ou vous êtes déjà un leader en gestion de la qualité ? Quel que soit votre profil, il existe sûrement des outils qui sauront répondre à vos besoins.

Quant au niveau de l'outil, il indique un peu la complexité relative de l'outil en question, mais surtout le degré d'expertise qualité des entreprises qui l'utilisent. En effet, le niveau n'est pas nécessairement indicatif des efforts à fournir pour mettre l'outil en oeuvre. Prenons un exemple. Les normes ISO 9000 sont beaucoup plus complexes à mettre en oeuvre qu'une analyse de Pareto. Or, les deux sont des outils d'implantation. Pourquoi ? Parce qu'ils sont si bien établis et si répandus qu'une entreprise qui commence à peine à s'en servir se situe généralement au niveau de base en matière de qualité. En revanche, la norme ISO 14001 est moins connue ; elle est surtout utilisée dans les entreprises qui font preuve de leadership en gestion environnementale. On considère par conséquent que cet outil est d'optimisation.

Il est très important de bien comprendre ce qui précède, sinon vous risquez d'être déçu de voir qu'un outil de d'implantation exige dans certains cas plus d'investissement qu'un outil de maîtrise ou d'optimisation. Notons par ailleurs qu'un outil d'implantation n'est pas moins important qu'un outil d'un autre niveau. Pour pouvoir utiliser avec profit un outil de maîtrise ou d'optimisation, il faut en effet commencer par la base.

La grille se présente comme suit :

• Outil d'implantation
• Outil de maîtrise
• Outil d'optimisation

L'« outil de la qualité » est un concept clé très utilisé dans le domaine de la gestion. Mais comme il recouvre un grand nombre de notions, il mérite qu'on s'y arrête quelque peu. Pour bien orienter les recherches et la mise en oeuvre, il est en effet important de saisir les distinctions entre outils, techniques, méthodes, pratiques gagnantes et concepts qualité. Retour en haut