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Analyse de la voix du client (VOC)

Pour que la voix du client se fasse entendre et comprendre

Une entreprise qui n’écoute pas ses clients risque gros : les voir partir chez des concurrents qui répondent mieux à leurs attentes.

La voix du client sert à éviter cette catastrophe. C’est elle qui permet d’étudier le besoin réel du client, et non celui déterminé ou supposé par l’entreprise. Une analyse incontournable pour ne pas risquer de se tromper de cible.

Vous désirez comprendre et convertir la voix du client en spécifications mesurables ? Vous avez la responsabilité de déterminer les exigences réelles du client pour un processus, un produit ou un service donné ? Ne manquez pas cette formation. On vous y aidera à voir par où commencer et comment appliquer les techniques de cet outil fort précieux.


Télécharger le plan de cours en PDF

Objectif

Cette formation vous permettra de bien comprendre la méthode de la voix du client (VOC) et d’appliquer les différentes techniques et outils s’y rapportant. Enfin, vous serez en mesure de traduire la voix du client en spécifications mesurables prêtes à être améliorées.

Bénéfices

La compréhension de la voix du client et de son application vous permettra de :

• Mieux comprendre ce que signifie la qualité du produit ou du service;
• Identifier des opportunités d'amélioration;
• Relier les opérations et la fonction qualité à ce qui est vraiment important aux yeux des clients;
• Assurer un contrôle sur les spécifications de produits ou services.

À qui s'adresse cette formation ?

Aux professionnels, gestionnaires et employés qui ont à identifier les spécifications en relation avec les besoins du client dans le but d'améliorer ou d'assurer la qualité d'un processus ou d’un produit.

Objectifs spécifiques

Comprendre ce qu’est la voix du client et pourquoi elle est essentielle

• Définition de la méthode et des avantages pour une organisation
• Explication des étapes
• Plan de collecte de données
• Différentes sources de la voix du client (proactives et réactives)

• Diagramme des affinités
• Modèle de Kano

• Tableau sommaire de la voix du client

• À l’intérieur d’un processus
• Au niveau d’un produit ou d’un service
• Suivi des caractéristiques critiques
• Lien avec la capacité des processus

Stratégies d'enseignement

Chaque module présentera d’abord des principes et des fondements de la méthode ainsi que des outils en s’appuyant sur des exemples provenant de divers contextes, tout en favorisant les échanges entre les participants. Au moyen de cas fictifs ou d’expériences vécues, des exercices serviront à approfondir leurs connaissances. Enfin, les discussions et la synthèse leur permettront de partager et de consolider leurs acquis.

Formateur

Durant les 25 dernières années, Denis Pinet a acquis une solide expérience en amélioration continue favorisant la recherche de solutions soutenues. Il a su faciliter la planification et l'encadrement d'améliorations en productivité et qualité permettant l'atteinte des objectifs ciblés par les entreprises. Tous ses succès ont en commun l'application constante et rigoureuse de l'approche Lean et de la méthodologie Six sigma dans un cadre de gestion participative.

Denis Pinet a également appliqué différents outils et méthodes en qualité et en amélioration continue, tant dans le secteur manufacturier que dans celui des services, auprès de PME, de grandes entreprises et de multinationales.

Sa vaste expertise provient de divers secteurs d'activité : aérospatial, finances, mines, imprimerie, télécommunications, usinage, services postaux, messagerie et maintenance. Il prône l'action orientée sur des résultats mesurables. Il soutient de façon assidue tous ses clients et focalise les efforts d'amélioration vers des gains de productivité et de qualité axés sur les stratégies de l'entreprise.

Dans un cadre de formation, il sait rendre accessibles les notions complexes dans des contextes d'enseignement et de soutien aux projets. En plus d'avoir occupé différents postes en qualité et amélioration continue chez Bombardier Aéronautique et Pratt & Whitney Canada, il a dirigé plus de 300 ceintures noires Six sigma et 40 maîtres Ceintures noires Six sigma générant ainsi plus de 300 M $ en réduction de coûts.