Retour à la liste

Client mystère

Connaître la qualité des services fournis

Toute entreprise peut se voir tôt ou tard confrontée à la nécessité de faire effectuer une évaluation indépendante de la qualité de ses services (courtoisie, conseils, efficacité, prix, etc.). Il existe pour cela un outil adapté au contexte commercial : le « client mystère », appelé aussi « Mystery Shopping ».

Le client mystère est une personne chargée d'évaluer un service par une visite anonyme des lieux, selon différents critères de performance. Cette évaluation est ensuite comparée à un modèle de la performance recherchée. Ce modèle est généralement établi selon les normes de service en vigueur dans l'entreprise. On confie habituellement cette délicate tâche à une entreprise spécialisée.

La méthode du client mystère peut aussi servir à comparer les niveaux de performance atteints par d'autres entreprises.

Les résultats escomptés

  • Amélioration du service.
  • Indicateurs non financiers dans le tableau de bord.
  • Meilleur encadrement des employés en contact avec la clientèle.
  • Comparaison des performances internes avec celles d'autres fournisseurs.
  • Source d'information utile pour l'analyse, la correction ou la réingénierie des processus concernant le client.

Les conditions de succès

  • Utiliser un formulaire ciblé sur les aspects que le client juge importants.
  • S'assurer que le client mystère est bien préparé.
  • Définir un code d'éthique encadrant le programme d'évaluation.
  • Partager les résultats avec les secteurs concernés.
Retour en haut
FORMATION 
COMPLET 
18 avril
Donnez à votre organisation les moyens de mieux performer

Le 18 mai prochain, le journal Les Affaires organise une rencontre où seront mis en lumière des membres de la haute direction...

24 mars
Action automatisation - Colloque organisé par le MQQ

Encore un colloque sur l’automatisation?

Oui, car si cette stratégie n’est pas nouvelle, ni ses nombreux...

08 février
Consultants Québec fait peau neuve

Montréal, le 8 février 2016 – Vitrine exceptionnelle des consultants certifiés satisfaction client, le site...