Retour à la liste

Client mystère

Connaître la qualité des services fournis

Toute entreprise peut se voir tôt ou tard confrontée à la nécessité de faire effectuer une évaluation indépendante de la qualité de ses services (courtoisie, conseils, efficacité, prix, etc.). Il existe pour cela un outil adapté au contexte commercial : le « client mystère », appelé aussi « Mystery Shopping ».

Le client mystère est une personne chargée d'évaluer un service par une visite anonyme des lieux, selon différents critères de performance. Cette évaluation est ensuite comparée à un modèle de la performance recherchée. Ce modèle est généralement établi selon les normes de service en vigueur dans l'entreprise. On confie habituellement cette délicate tâche à une entreprise spécialisée.

La méthode du client mystère peut aussi servir à comparer les niveaux de performance atteints par d'autres entreprises.

Les résultats escomptés

  • Amélioration du service.
  • Indicateurs non financiers dans le tableau de bord.
  • Meilleur encadrement des employés en contact avec la clientèle.
  • Comparaison des performances internes avec celles d'autres fournisseurs.
  • Source d'information utile pour l'analyse, la correction ou la réingénierie des processus concernant le client.

Les conditions de succès

  • Utiliser un formulaire ciblé sur les aspects que le client juge importants.
  • S'assurer que le client mystère est bien préparé.
  • Définir un code d'éthique encadrant le programme d'évaluation.
  • Partager les résultats avec les secteurs concernés.
Retour en haut
FORMATION 
COMPLET 
29 juin
Réunion du jury des Grands Prix québécois de la qualité

C'est aujourd'hui que se réunit le jury des Grands Prix québécois de la qualité. Merci à nos précieux...

17 juin
Signature d’une entente de partenariat entre le MQQ et le CQA

Montréal, le 13 juin 2016
Le Mouvement québécois de la qualité (MQQ) et le Conseil québécois...

14 juin
Nomination d'un membre honoraire

Le 8 juin dernier, le conseil d'administration a nommé monsieur Philippe Simonato membre honoraire du Mouvement québécois...