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Écoute des clients en mode continu

Centrer l'entreprise sur ses clients

Depuis le moment où on écoute ce que disent les clients potentiels ou actuels jusqu'à celui où on transforme cette information en actions qui orienteront l'avenir de l'entreprise, l'écoute des clients en mode continu contribue au succès de l'organisation.

Pourquoi ? Parce qu'elle apporte une meilleure compréhension des besoins actuels et futurs des clients et qu'elle permet d'organiser et de structurer l'ensemble des activités de contact avec la clientèle de l'organisation.

L'écoute des clients en mode continu englobe toutes les fonctions ou services de l'entreprise, de la conception à la production et la mise en marché jusqu'aux contacts après-vente. On y retrouve aussi des services tels que les relations publiques, l'action communautaire et la publicité.

En outre, nombre d'organisations commerciales reconnaissent la valeur de la loyauté des clients. L'écoute en continu devient donc un outil particulièrement approprié pour se brancher sur ceux-ci.

Les résultats escomptés

  • Connaissance claire des besoins et attentes (actuels et futurs).
  • Banque de données sur l'évolution des besoins et attentes du client.
  • Identification des opportunités de marché.
  • Optimisation de l'information recueillie.
  • Décisions tenant compte de la réalité définie par les clients.
  • Identification des problèmes à la source.

Les conditions de succès

  • Fournir aux employés une formation de base en écoute active.
  • Comparer et analyser les informations de sources différentes.
  • Consigner au tableau de bord tous les éléments pertinents. Faire preuve de rigueur.
  • S'assurer la collaboration de tous les employés et secteurs de l'organisation.
  • Tenir à jour les bases de données informatisées.
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