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Pour en savoir plus

1. Un outil qualité proprement dit

Dans son sens le plus strict, l'outil qualité (base de la pyramide) estun moyen ou un instrument conçu pour réaliser de façon efficace unetâche précise, selon un mode opératoire bien défini. Relativementautonome, il permet de cibler et d'appuyer les activités d'améliorationet de changement.

Exemples :
remue-méninges, carte de contrôle, analyse de Pareto, histogramme, diagramme causes-effet.

2. Une technique qualité

La technique est un ensemble de procédés ordonnés de façon systématiqueet utilisés dans un contexte précis pour atteindre un objectif biendéterminé. D'une portée plus large que le simple outil qualité, elleest souvent constituée de plusieurs petits outils qu'elle ordonne etstructure selon un ensemble de règles opératoires.

Exemples : déploiement de la fonction qualité, AMDEC, audit qualité, déploiement des objectifs, six chapeaux pour penser.

3. Une méthode qualité

La méthode (parfois appelée « approche ») est un ensemble de démarchesraisonnées, de règles et de principes permettant d'arriver à unrésultat dans un contexte précis. Contrairement à la technique, elle nerequiert pas nécessairement un algorithme rigoureux de mise en oeuvre.Toutefois, elle peut regrouper et structurer de façon logique unensemble d'outils et de techniques.

Exemples : approche Six sigma, méthode Hoshin, planification d'expériences, théorie de résolution de problèmes inventifs, réingénierie.

4. Un concept qualité

Le concept est une abstraction, une représentation théorique etgénérale. De nature fondamentale, il se matérialise dans et par lesméthodes, techniques et outils qu'il oriente selon les grands principesqualité sur lesquels il s'appuie.

Exemples : comportements stratégiques de leadership, juste-à-temps, pensée latérale, partenariat fournisseur, ingénierie simultanée.

5. Une pratique gagnante

La pratique gagnante est une technique ou une méthode non encorenormalisée, mais appliquée avec succès par une ou plusieursorganisations. Elle se caractérise par son aspect innovateur et par lesrésultats positifs qu'elle produit et qui ont un impact mesurable surla performance de l'organisation. Elle doit pouvoir être répétée, mêmeà l'extérieur du contexte où elle a pris forme et être reconnue commetelle par un nombre suffisant d'experts et d'organisations. Mais,contrairement à la méthode et à la technique, elle n'a pasnécessairement fait l'objet d'une normalisation explicite ou implicite.

Remarque: Il est assez difficile de regrouper de façon structurée toutes lesmeilleures pratiques. Aussi, le présent site se concentre sur lespratiques gagnantes qui sont utilisées plus spécifiquement là où lestechniques et méthodes sont moins présentes.

Exemples : standardisation des tâches, priorisation structurée des projets, qualité et partenariat.

6. Une norme

La norme est une un ensemble de règles, de lignes directrices etde caractéristiques fournies pour un usage commun et répété ets’appliquant aux activités ou aux résultats de façon à garantir unniveau d'ordre optimal dans un contexte donné. Faisant l’objet d’unepublication, elle est établie par consensus et approuvée par unorganisme reconnu.* Tout comme la pratique gagnante, elle s’apparente àla technique et à la méthode. Elle fait toutefois l’objet d’un accordet d’une reconnaissance collective qui permettent de rationaliser leprocessus des échanges nationaux et internationaux.

*Adapté de la norme NF X 50 – 080.

Exemples : normes ISO 9000, norme ISO 14001, modèle d'évolution des capacités.

Toutesces notions ne sont pas complètement étanches et peuvent se recouper.Dans certains cas, il est assez difficile de situer catégoriquement unoutil dans une classe spécifique. De plus, cette nomenclature n'est pastoujours utilisée avec une parfaite rigueur. Ainsi, la « méthode SMED »n'est pas véritablement une méthode au sens donné ci-dessus : elle estplutôt considérée comme une technique.

Il est cependantimportant de bien comprendre les différences qui peuvent exister entrechacune des classes d'outils. Par exemple, en ce qui a trait à laformation et au temps de mise en oeuvre, une méthode est souventbeaucoup plus exigeante qu'un simple outil, mais elle entraîne deschangements organisationnels beaucoup plus substantiels et offre unpotentiel concurrentiel bien plus important. Il est nécessaire de tenircompte de ces considérations lorsqu'on examine les différents outilsproposés dans le site.

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Concrétiser la qualité dans une démarche intégrée


Que ce soit pour développer un avantage concurrentiel, encourager l'amélioration continue ou mieux responsabiliser les employés, les outils de la qualité reposent tous sur la même idée : concrétiser les orientations et systématiser les façons de faire afin de maximiser les retombées.

Les outils qualité suscitent naturellement beaucoup d'intérêt : très structurés et formalisés, ils séduisent quiconque veut concrétiser les orientations qualité dans une démarche intégrée d'amélioration. En ce sens, il faut les voir comme un moyen d'atteindre cet objectif. On se gardera par conséquent de tomber dans le piège qui consiste à considérer ces outils comme un but en tant que tel.

Fort de cette mise en garde, on trouvera beaucoup de profit à utiliser les outils qualité pour appuyer le processus d'amélioration continue et améliorer la position concurrentielle de l'organisation en mettant l'accent sur la satisfaction des clients externes, des employés et de toutes les autres parties prenantes, actionnaires compris. De façon plus précise, les outils qualité permettent :

  • de contribuer au déploiement d'un système intégré de gestion de la qualité
  • d'appliquer les grands principes de la gestion
  • de faciliter le développement d'un esprit d'amélioration
  • de s'appuyer sur des pratiques éprouvées
  • de systématiser les façons de faire
  • d'assurer l'exécution des tâches dans le bon ordre pour optimiser les résultats
  • de faciliter l'analyse et l'amélioration des façons de faire
  • de responsabiliser les employés en mettant des outils à leur disposition
  • d'encourager le travail d'équipe et la participation de tous à l'orientation qualité
  • d'arrimer le savoir-faire des employés aux stratégies de l'organisation
  • d'assurer l'intégration des actions de chacun dans un système cohérent, intégré et propice à la synergie (« attacher les morceaux »)
  • d'augmenter la flexibilité des employés et de l'organisation (capacité de réagir rapidement aux changements internes et externes)
  • de déployer un langage commun et de faciliter la communication
  • de favoriser le transfert des expériences et des connaissances entre groupes de travail.
À cette liste générale s'ajoute celle des avantages propres à chacun des outils. On trouvera ceux-ci dans les fiches outils, sous la rubrique « résultats escomptés ».
Il faut bien comprendre cependant que l'utilisation isolée de quelques outils ne produit habituellement que des résultats à faible portée. Pour obtenir des résultats concrets et soutenus, il faut se donner un cadre organisationnel bien structuré et utiliser de manière cohérente un ensemble d'outils. En outre, chacun des outils comporte ses conditions de succès (elles sont énumérées dans les fiches outils). Enfin, deux conditions essentielles s'appliquent à tous les outils : l'engagement et l'appui de la direction, et un bon programme de formation.

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Pour toutes les entreprises, quel que soit leur secteur ou leur expérience qualité


L'outil de la qualité n'est pas la chasse gardée des grandesentreprises manufacturières japonaises. Bien au contraire, toutes lesentreprises peuvent tirer profit d'une bonne utilisation des outilsprésentés dans ce portail.

Quel que soit votre type d'entreprise(services, commercial ou manufacturier) et que vous soyez au début devotre démarche qualité (implantation) ou un leader en gestion de laqualité (maîtrise ou optimisation), il existe plusieurs outils quipeuvent vous être utiles. Il s'agit de faire le bon choix en tenantcompte de vos besoins et objectifs.

Il y a trois moyens de chercher un outil :
1.    consulter les résumés des outils et des méthodes

2.    consulter la liste complète des fiches outils

3.    utiliser le Parcours de performance pour effectuer une recherche guidée en répondant à quelques questions.



C’estavec le troisième mode de recherche, le Parcours de performance, quevotre exploration sera véritablement arrimée au profil de votreorganisation.

En effet, comme vous allez le voir lorsque vous consulterez la page « Utiliser le Parcours de performance »,seule vous sera présentée l’information pertinente au degréd’avancement de votre démarche qualité : implantation, maîtrise ouoptimisation. Par conséquent, n’apparaîtront que les outils propres auniveau de maturité de votre organisation.

Il est important desavoir qu’un outil suggéré pour les organisations en phased’implantation n’est pas toujours plus simple à appliquer qu’un outiladapté aux organisations plus avancées dans leur démarche qualité.

Prenonsun exemple. Les normes ISO 9000 sont beaucoup plus complexes à mettreen œuvre qu'une analyse de Pareto. Or, les deux sont des outilsd'implantation. Pourquoi ? Parce qu'ils sont si bien établis et sirépandus qu'une entreprise qui commence à peine à s'en servir se situegénéralement au niveau de base en matière de qualité.

Enrevanche, la norme ISO 14001 est moins connue; elle est surtoututilisée dans les entreprises qui font preuve de leadership en gestionenvironnementale. On considère par conséquent qu’il s’agit là d’unoutil d'optimisation.Il est très important de bien comprendre ce quiprécède, sinon vous risquez d'être déçu de voir qu'un outil ded'implantation exige dans certains cas plus d'investissement qu'unoutil de maîtrise ou d'optimisation.

Notons par ailleurs qu'unoutil d'implantation n'est pas moins important qu'un outil d'un autreniveau. Pour pouvoir utiliser avec profit un outil de maîtrise oud'optimisation, il faut en effet commencer par la base.
Il n'existeaucune solution magique pour résoudre tous vos problèmes et amélioreren un tournemain votre position concurrentielle. Cependant, le sitevous guidera dans le dédale des outils et vous aidera à faire un choixéclairé afin de maximiser vos opportunités d'affaires ou d'atteindrevos objectifs organisationnels.

Le type d'entreprise

Le type d'entreprise indique quel genre d'organisation utilisehabituellement l'outil recherché. Vous trouverez ce renseignement surchacune des fiches ainsi que dans l'entête de chacun des résumés.

Par exemple :
  • Manufacturier
  • Services
  • Commercial
signifie que l'outil peut être utilisé par les trois types d'entreprise.

Ilest à noter toutefois que la plupart des outils peuvent être adaptés etutilisés dans tous les types d'entreprise. Par exemple, même si les «dispositifs poka-yoké » sont principalement utilisés dans lesentreprises manufacturières, ils peuvent également servir dans lesentreprises de services et commerciales. Autre exemple, si voustravaillez dans le service après-vente d'une entreprise manufacturière,vous serez sûrement intéressé à connaître les outils utilisés par lesentreprises de services.

Le niveau de l'outil

Vous êtes une entreprise de services, une entreprise commerciale ou une entreprise manufacturière ? Vous n'êtes qu'au début de votre démarche ou vous êtes déjà un leader en gestion de la qualité ? Quel que soit votre profil, il existe sûrement des outils qui sauront répondre à vos besoins.

Quantau niveau de l'outil, il indique un peu la complexité relative del'outil en question, mais surtout le degré d'expertise qualité desentreprises qui l'utilisent. En effet, le niveau n'est pasnécessairement indicatif des efforts à fournir pour mettre l'outil enoeuvre. Prenons un exemple. Les normes ISO 9000 sont beaucoup pluscomplexes à mettre en oeuvre qu'une analyse de Pareto. Or, les deuxsont des outils d'implantation. Pourquoi ? Parce qu'ils sont si bienétablis et si répandus qu'une entreprise qui commence à peine à s'enservir se situe généralement au niveau de base en matière de qualité.En revanche, la norme ISO 14001 est moins connue ; elle est surtoututilisée dans les entreprises qui font preuve de leadership en gestionenvironnementale. On considère par conséquent que cet outil estd'optimisation.

Il est très important de bien comprendre ce quiprécède, sinon vous risquez d'être déçu de voir qu'un outil ded'implantation exige dans certains cas plus d'investissement qu'unoutil de maîtrise ou d'optimisation. Notons par ailleurs qu'un outild'implantation n'est pas moins important qu'un outil d'un autre niveau.Pour pouvoir utiliser avec profit un outil de maîtrise oud'optimisation, il faut en effet commencer par la base.

La grille se présente comme suit :
  • Outil d'implantation
  • Outil de maîtrise
  • Outil d'optimisation

Un concept clé

L'« outil de la qualité » est un concept clé très utilisé dans ledomaine de la gestion. Mais comme il recouvre un grand nombre denotions, il mérite qu'on s'y arrête quelque peu. Pour bien orienter lesrecherches et la mise en oeuvre, il est en effet important de saisirles distinctions entre outils, techniques, méthodes, pratiques gagnantes et concepts qualité. Retour en haut
FORMATION 
COMPLET 
19 mai
Félicitations à la nouvelle cohorte des certifiés Lean Master du Mouvement québécois de la qualité - Mai 2015

Le 7 mai dernier, les nouveaux certifiés Lean Master ont été conviés à un 6@8 organisé pour saluer...

12 mai
Le Lean Enterprise Institute à Montréal

Les 3 et 4 juin prochain, le Mouvement québécois accueillera pour la première fois à Montréal, monsieur...

19 mars
Deux conférences à ne pas manquer le 30 avril prochain!

Le 30 avril prochain, sur la même scène à HEC Montréal, nous avons réuni pour vous cinq conférenciers...