Le Mouvement québécois de la qualité est heureux de relayer un appel à participation de son partenaire Interface&co dans le cadre d’un projet de recherche pan-canadien mené en collaboration avec l’Université de Sherbrooke et Mitacs.
Ce projet de recherche, réalisé dans le cadre d’une thèse de doctorat en administration, vise à mieux comprendre comment les différentes parties prenantes d’une organisation — clients, gestionnaires et employés — évaluent la performance et la valeur des pratiques de gestion de l’expérience client, aussi appelée CXM.
À propos du projet
Le projet, approuvé par le comité d’éthique de la recherche des Lettres et sciences humaines de l’Université de Sherbrooke, porte sur les pratiques de gestion de l’expérience client au sein d’organisations canadiennes B2C.
L’objectif est de recueillir différents points de vue afin de mieux comprendre comment ces pratiques sont perçues, mesurées et valorisées à l’intérieur des organisations.
Organisations recherchées
Les organisations recherchées sont des entreprises canadiennes B2C comptant au moins 20 employés, issues de différentes industries.
Les personnes participantes recherchées occupent un rôle lié à la gestion de l’expérience client au sein de leur organisation, par exemple :
* Directrice ou directeur de l’expérience client;
* Directeur de la clientèle;
* Directrice ou directeur fidélisation;
* Responsable de l’expérience client ou tout autre rôle équivalent.
Participation attendue
La participation des organisations comprend trois volets :
1. Une entrevue individuelle de 60 minutes en visioconférence, via Teams, avec la personne responsable de la gestion de l’expérience client;
2. Le partage des coordonnées de 5 employés, 5 hauts dirigeants et 5 clients de l’organisation, afin de permettre à l’équipe de recherche de mener des entrevues individuelles d’environ 30 minutes avec 2 personnes par groupe;
3. L’accès à certains documents internes pertinents à l’analyse de la performance des pratiques de gestion de l’expérience client, par exemple des rapports internes, tableaux de bord, feuilles de route CX ou parcours clients.
Les entrevues se tiendront entre le 1er juillet et le 30 septembre 2026, selon les disponibilités des personnes participantes.
Comment participer
Les organisations qui souhaitent contribuer à ce projet de recherche peuvent signifier leur intérêt en remplissant le formulaire prévu à cet effet avant le 30 juin 2026 :
https://forms.office.com/r/EsPXhd0We3
Questions
Pour toute question concernant le projet, vous pouvez communiquer avec la chercheuse principale, Stephanie Ouellet, à l’adresse suivante : stephanie.ouellet.6@USherbrooke.ca
Le MQQ invite les organisations admissibles à considérer cette occasion de contribuer à l’avancement des connaissances sur la gestion de l’expérience client et sur la création de valeur pour les différentes parties prenantes.
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