Trouver la cause fondamentale d’un problème

La méthode des cinq pourquoi (5 Whys en anglais) est largement documentée et utilisée dans l’industrie. La philosophie Lean la propose pour résoudre des problèmes simples. C’est la méthode la plus facile pour trouver la cause première d’un problème. Lorsqu’on utilise un seul pourquoi, on risque d’agir par la suite sur un symptôme du problème plutôt que sur sa véritable cause. En demandant plusieurs fois le pourquoi du pourquoi, on augmente considérablement les chances d’aller au fond des choses. Les enfants qui demandent sans arrêt « pourquoi? » n’ont pas tort…

Que ce soit dans le « A » du processus DMAIC, le « P » du PFVA , l’étape 3 de la méthode kaizen, le 4D du processus 8D, la méthode des cinq pourquoi tombe juste à point dans la phase d’analyse. L’outil ne nécessite pas de techniques statistiques avancées ou de graphiques élaborés. Il est à la portée de tous.

Résultats

  • Identification rapide de la cause fondamentale d’un problème.
  • Utilisation au quotidien pour clarifier un problème, un mandat, un objectif.
  • Efficacité démontrée, même sur des problèmes de nature humaine.
  • Segmentation du problème en petites bouchées, amenant ainsi une meilleure compréhension globale.

Conditions de succès

  • Prendre les bouchées une à la fois. Ne pas succomber à la tentation de devancer le processus en répondant à un pourquoi non encore posé. Se concentrer sur l’énoncé présenté.
  • Recommencer si vous sentez que vous tournez en rond. Il se peut que la réponse au premier pourquoi ait mené l’équipe sur une fausse piste.

Méthode

La méthode consiste à poser à répétition la question « pourquoi? » face à un problème. On retire ainsi les couches successives de symptômes et on en arrive aux causes racines. Le but est d’identifier l’objectif ultime ou le problème réel, celui qui souvent se cache derrière la formulation initiale.

Il se peut que le nombre de pourquoi soit supérieur ou inférieur à cinq.

1. Énoncer le problème

Écrivez bien en vue l’énoncé du problème afin de clarifier la question pour tous les participants.

2. Demander Pourquoi

Demandez pourquoi ce problème se produit et écrivez la réponse.

3. Énoncer le nouveau problème

Prenez la réponse obtenue à l’étape précédente et reformulez-la en énoncé de problème. Demandez aux participants pourquoi ce nouvel énoncé apparaît. Écrivez la réponse.

4. Répéter les étapes 1 à 3 jusqu’à l’obtention d’une cause première

Continuez à demander pourquoi et à énoncer un nouveau problème jusqu’à ce que vous ne puissiez plus aller plus loin. Vous avez alors probablement atteint une cause fondamentale. Notez qu’il est courant de trouver plus d’une cause pour un problème donné.

Exemple

Références

  • La méthode des cinq pourquoi pour éradiquer vos problèmes! [en ligne]. Qualiblog. Consulté le 2017-09-11.
  • 5 Why’s [en ligne]. iSixSigma. Consulté le 2017-09-11.
  • 5 Whys – Getting to the Root of a Problem Quickly [en ligne]. Mindtools. Consulté le 2017-09-11.

Bon à savoir

L’outil des cinq pourquoi s’utilise seul, mais aussi en complément avec le diagramme d’Ishikawa ou encore sous forme d’arbre de causes (diagramme en arbre) lorsque les symptômes sont multiples. Ce dernier aide à explorer toutes les causes possibles d’une défaillance donnée. Commencez par énumérer les causes les plus probables sur le diagramme, pour ensuite creuser chacune d’elle avec les cinq pourquoi.

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