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Webzine | 25 mai 2021

Compétence et influence : le tandem gagnant en assurance qualité

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Un simple déclic peut éveiller un vif intérêt pour une compétence non négociable aujourd’hui : le leadership.

Je vous partage ici des concepts et des principes qui, mis en pratique, peuvent augmenter sensiblement votre efficacité au travail. Ils proviennent des enseignements de grands « Maîtres » du leadership, de mon expérience de travail auprès des gestionnaires et des leaders au cours des 20 dernières années.

Et pourquoi prendre au sérieux la notion de leadership appliquée aux directeurs de la qualité? Parce que vous avez une responsabilité envers une équipe. Parce que le leadership s’observe par cette faculté d’être « naturellement suivi », d’un groupe. Parce que chaque offre d’emploi pour un « Directeur-Qualité » demande que le candidat « fasse preuve de leadership et soit un joueur d’équipe responsable »! Aujourd’hui on est un bon gestionnaire selon nos compétences, on est un bon leader selon notre influence.

Croyez-le ou non, la voie la plus directe pour un impact constructif sur une équipe, c’est de s’attarder à l’impact sur chaque individu. Comment faire? En s’alignant sur une des grandes lois du leadership qui s’énonce comme suit : le leadership ne s’appuie pas sur une fonction, un titre ou un rôle, mais sur l’influence et les relations qu’entretient le leader avec les autres. Ainsi, il existe des niveaux et des styles de leadership. Alors que les styles de leadership sont liés à la personnalité et aux comportements du leader, les niveaux de leadership s’apparentent à des étapes à franchir afin d’atteindre le pinacle en la matière : développer d’autres leaders, quitte à se laisser dépasser par eux. C’est l’apogée de la contribution.

Je vous propose dans cet article d’aborder trois thèmes principaux :

  1. La véritable définition du leadership;
  2. Deux lois fondamentales permettant de développer votre leadership;
  3. La compétence prioritaire tout leader.

Qu’est-ce que le leadership?

Ce terme évoque le pouvoir, la force de diriger, d’exercer un rôle prépondérant et d’animer des troupes. Bien qu’il en soit ainsi dans plusieurs contextes, j’aime parler du leadership comme d’un grand bac à remplir « d’ingrédients » dissociés de la fonction de direction. Je pense à vos valeurs, à votre personnalité, à votre vision personnelle du succès et à votre ambition. En d’autres termes, le leadership serait un résultat, l’expression de qui vous êtes en combinant des notions telles que l’engagement, la connaissance de soi, et l’intelligence émotionnelle.

Vous avez la responsabilité du respect des standards et des normes de qualité dans votre entreprise. Vous avez besoin d’une équipe engagée et motivée. Que pouvez-vous mettre de l’avant pour susciter la mobilisation et obtenir les résultats souhaités? Réponse en trois mots : clarté, crédibilité, « connexion ».

Dès lors, vous serez appelé à non seulement démontrer vos compétences, mais à affirmer vos talents et à assurer l’efficacité de vos communications.

Voici l’histoire d’un client que j’ai eu le privilège d’accompagner dans le développement de sa relation avec les employés. Jacques (nom fictif) dirigeait une petite équipe dans une grande entreprise d’entretien d’équipements électriques. Jacques vivait des difficultés avec Marc (nom fictif), un employé « récalcitrant ». Celui-ci résistait à se conformer aux normes en vigueur en matière de sécurité. Au cours de nos rencontres, Jacques s’est mis à écrire clairement ses attentes envers Marc, les risques d’accident pour l’ensemble de l’équipe, ainsi qu’une requête précise à l’intention de Marc, en lui laissant deux opportunités : se conformer aux normes demandées au bénéfice de tous, ou recevoir une réaffectation.

Les employés ont salué le sens de l’équité et le respect de Jacques envers toute l’équipe. Tous ont collaboré aux orientations données par Jacques en parlant régulièrement des normes et de sécurité. Marc a finalement choisi de s’inclure, plutôt que de s’exclure du groupe.

Que vous soyez une personne réservée, charismatique, une chose est certaine : l’équipe vous regarde, quelle que soit votre personnalité!

Serait-il utile alors de dégager des facteurs clé d’influence?

Quelques énoncés attribués au leadership d’aujourd’hui

  • Un leader doit inspirer et non contrôler;
  • Un leader exerce une saine influence, peu importe son poste;
  • Un leader a une vision, une idée précise de là où il faut aller, avec confiance d’y arriver;
  • Un bon leader est conscient de son tempérament inné. C’est quelqu’un qui, reconnaissant ses faiblesses, s’entoure de gens aux forces complémentaires aux siennes.
  • Le leadership, c’est emboiter le pas vers l’expression de soi. Être vrai.
  • Un leader, c’est quelqu’un qui est en avant, qui donne la direction, qui inspire, qui donne le goût aux gens de se dépasser… il voit le chemin à parcourir… il a la conscience de ses forces et de ses faiblesses – Jean Pierre Charbonneau, politicien et communicateur.

J’ai le privilège d’être formatrice et conférencière certifiée John Maxwell.

John C. Maxwell est un expert en leadership de renommée internationale, conférencier et auteur qui a vendu 20 millions de livres. Docteur Maxwell a formé plus de 5 millions de leaders dans 126 pays à travers le monde. Chaque année, il parle aux dirigeants de diverses organisations des gouvernements étrangers, la Ligue nationale de football aux É.-U., l’Organisation des Nations Unies, et plusieurs organismes de développement communautaire.

Vous savez ce qu’il dit? 85 % du succès d’un leader réside dans sa connaissance des gens et 15 % dans la connaissance de son produit ou de son service.

Voilà pourquoi le développement du leadership suit TROIS paliers ou trois DOMAINES :

  • Le domaine de la connaissance de soi ;
  • Le domaine de la connaissance des autres;
  • Le domaine de la connaissance de son secteur d’activité et des compétences liées à la performance.

Deux lois fondamentales

Tout est loi. Tous les phénomènes sont régis par des lois. Pensons aux saisons, à la santé et à la richesse pour ne nommer que ceux-là. La loi de cause à effet n’est-elle pas une règle qui gouverne notre quotidien? En voici deux.

Des repaires pour la progression de votre leadership

La loi de l’influence:

  • Le leadership est question d’influence;
  • L’influence provient de la somme de vos relations, de votre expérience, de vos résultats, de votre écoute aussi, et de votre faculté « d’agent connecteur » ;
  • L’influence se développe proportionnellement à la capacité de communiquer efficacement ;
  • L’influence n’est pas reliée à votre titre, elle se gagne dans l’action.

La loi de la navigation:

  • Plusieurs peuvent barrer un navire, mais pour tracer le cap il faut un leader;
  • Le navigateur « pointe » la réussite et sollicite les solutions;
  • Le navigateur écoute les collègues;
  • Le navigateur n’improvise pas. Il est préparé et s’ajuste aux changements.

Ces deux lois sont parmi les « 21 lois irréfutables du leadership », selon John Maxwell. Je propose ces deux lois, car elles incitent à devenir des « connecteurs » auprès de l’équipe, indissociable de la performance et de l’excellence.

Au moment d’écrire ces lignes, je regarde par la fenêtre et je vois Robert (nom fictif). Il exécute un énorme travail de rénovation impliquant le changement complet d’une toiture, de fenêtres et d’un balcon. Il s’affaire, avec toute son expérience, sa rapidité d’exécution, son efficacité, et lui-même! Il est seul au travail. Il lui faudrait six bras pour tout faire. Je ne peux que penser au niveau de stress qu’il peut ressentir, au risque d’accident, sans compter son humeur à la fin d’une journée exténuante! Et je fais le lien avec ces gestionnaires rencontrés qui, malgré la présence de collègues, exécutent leur travail comme s’ils étaient seuls à bord : le capitaine et son équipage dans la même personne!

Si la performance est affaire d’équipe, quelle est donc cette compétence essentielle à tout gestionnaire leader?

Compétence numéro 1 : communication

« Savoir dire », et de la même façon, « savoir écouter » sont des compétences à perfectionner sans cesse.

L’équation gagnante en matière de communication interpersonnelle est celle-ci :

Clarté de vos propos + congruence entre les mots et le non verbal + validation et rétroaction = message entendu et compris.

À la limite, cela signifie à quel point ce qui est compris est plus important que ce que vous dites! Dès lors, c’est « payant » de valider ce que l’autre à retenu.

Pourquoi parler de congruence entre les mots et le non verbal quand il est question d’influence? Parce que les mots sont accessoires! Ils comptent pour à peine 10 % de ce que vous transmettez.

Comme tout le monde, votre façon de communiquer agit sur la qualité de vos relations. De plus, sachant que 90 % de votre impact en communication provient du non verbal, imaginez alors l’importance du ton de la voix, de l’expression du visage et de votre posture même. Le pas est-il rapide ou nonchalant dans l’usine? Saluez-vous les travailleurs au passage? Ce sont là des indicateurs du tempérament d’une personne que l’observateur averti saura capter. Il se fera déjà une opinion à votre sujet, même inconsciemment.

J’entends en coaching : « oui, pourtant, je lui ai dit! » ou encore « Il le sait, je lui ai envoyé un courriel! ». Pourquoi en arrive-t-on à avoir si peu d’impact lorsque nous parlons? Parce qu’il manque 90 % du message!

Les mots sont accessoires, et ils l’ont toujours été. Pensez à un enfant de 5 ans en colère. On a qu’à le regarder, c’est clair. Tout son corps exprime la colère : son regard, ses poings fermés, ses grimaces, sans parler de ses cris! À l’inverse, l’enfant heureux d’attraper son premier poisson a le sourire plus large que le visage! Aucun mot n’a été prononcé. Plus tard, on apprend à faire « semblant », pour mieux être accepté dans un groupe. Nous finissons par ressembler à des « œuvres de Picasso », c’est-à-dire s’exprimer en pièces détachées : nous pensons une chose, nous disons autre chose et c’est notre visage qui révèle la vérité …souvent!

Bonne nouvelle. Il existe des moyens de tonifier nos communications, par une meilleure présence au sein de l’équipe. À ce sujet, voici d’excellents repères.

Critères

Se connaître

Pour se faire, il faut parfois recevoir le regard des autres : « … la recherche active de rétroaction par les gestionnaires de tous les niveaux constitue une pratique fort riche pour l’amélioration de la communication et pour la connaissance de soi en situation de gestion. »

Fixer les buts

Il vaut mieux éviter les échanges improvisés. Chaque fois que vous devez rencontrer un collègue, un employé, un partenaire, voyez cette rencontre comme une réunion, ce qui demande une préparation : « qu’y a-t-il à dire précisément? » et « quel est le résultat désiré? ».

Il s’agit donc de fixer un but à la rencontre pour réduire les digressions et les pertes de temps.

Les collègues et les employés sont d’abord des êtres humains

Sans entrer dans la vie privée des gens, il est normal, heureux et utile de connaître certains aspects de leur vie. Quels sont les loisirs, les passions, les ambitions? Des conversations fortuites sur ces sujets peuvent révéler des points communs entre les gens, entre vous et les collègues ou encore favoriser l’expression d’un talent spécifique dans le milieu de travail.

À titre d’exemple, j’ai connu un superviseur dans une usine qui a engagé une conversation avec une préposée à l’expédition, plutôt effacée dans l’équipe. Il a découvert la passion de cette dernière pour l’aquarelle. La direction l’a invitée à exposer ses œuvres à la cafétéria, ce qui a transformé son rapport à l’équipe.

Le leader fait régulièrement référence à la vision et aux valeurs de l’organisation

C’est ainsi que tous saisiront mieux le sens des tâches et la valeur accordée à la contribution de chacun. En d’autres termes, « où va le capitaine »?

Le leader ose

Il est essentiel de développer un plus grand confort à formuler des critiques, à exprimer des opinions, à exprimer les attentes et à formuler des requêtes. Il en va de la clarté et de l’authenticité que l’on vous reconnaîtra.

À titre de directeur-qualité, vous avez certainement un rôle de « connecteur » entre divers interlocuteurs. Vous agissez comme transmetteur d’information, formateur, et mobilisateur auprès de gens qui, avec vous, tiennent lieu d’ambassadeurs de l’entreprise. La performance et les résultats évoquent les fondements de la croissance et la pérennité. Voilà en quoi vos tâches et votre fonction s’inscrivent au-delà de la gestion et de l’application de normes. Ainsi, la marque de votre influence détermine les résultats du groupe.

Cinq conditions gagnantes

Je vous propose, en guise de conclusion, un petit « mémorandum » de conditions gagnantes pour une « connexion » avec votre équipe. Faites-leur savoir :

  1. Que vous êtes disposé à passer en première ligne pour montrer le bon exemple;
  2. Que vous exigez d’eux ce que vous êtes vous-même disposé à réaliser;
  3. Que vous leur enseignerez ce par quoi vous êtes déjà passé vous-même;
  4. Que vous reconnaîtrez leur réussite et;
  5. Que vous fêterez cette réussite.

Et maintenant, quel défi voulez-vous relever?

Désirez-vous tonifier votre leadership? Quelles sont vos grandes qualités par lesquelles inspirer les autres?

Ce sont là des questions fondamentales pour quiconque choisit « d’être suivi », car c’est bien à cela qu’on repèrera votre influence : vous êtes « suivi » pour votre vision mobilisatrice et votre crédibilité.

Si vous acceptez d’examiner votre style de leadership, vos comportements en équipe, et que vous désirez progresser, vous vous placez sur la voie d’amélioration continue.

Que pensez-vous alors de poursuivre notre parcours ensemble?

L’entreprise a besoin de vous. Accusez réception de vos forces, appréciez les gens, et démarquez-vous. Ainsi, vous cultivez l’influence nécessaire à la satisfaction au travail pour tous.

Auteur

Lucie Marois, SpiralEvolution

Lucie Marois vous partage son enthousiasme, les gens et leur réussite avec comme point de départ « la capacité d’être leader de soi ». Elle est une communicatrice dynamique, enthousiaste et ses clients parlent d’elle comme d’une « bougie d’allumage ».

Elle ouvre des « portes » pour voir clair et ajoute de la valeur pour quiconque s’engage à provoquer des avancées personnelle et professionnelle. Ses ateliers et programmes de formation modèlent les meilleures pratiques pour faire une différence dans la communauté.

Elle est devenue Membre Certifiée de l’Équipe John Maxwell International après avoir suivi un cursus de l’Université virtuelle John Maxwell et décroché sa certification à Orlando. Elle a ainsi étoffé sa propre passion pour l’accomplissement.

  • Formatrice et conférencière en leadership, certifiée John Maxwell International.
  • Coach certifiée de New Ventures North (maintenant Integral Coaching Canada).
  • Certification en types de personnalités (Ennéagramme).
  • HEC : Communications et Gestion du marketing
  • 25 ans de travail auprès des gestionnaires.
  • Un sens aigu du diagnostic et de l’action à court, moyen et long terme.

Les formateurs et conférenciers certifiés de l’Équipe Leadership John Maxwell sont accrédités et autorisés à diffuser cet enseignement CONCRET, appliqué à tous les domaines de la vie professionnelle ou personnelle. Que vous soyez gestionnaire ou entrepreneur, du secteur communautaire, entreprise privée, entreprise publique ou parapublique, vous contribuez au mieux-être par votre influence et votre impact.

Sources

  • John C. Maxwell, Les Cinq niveaux de leadership, GIED Éditions, 2014
  • John C. Maxwell, Les 21 Lois irréfutables du Leadership, GIED Éditions, 2015
  • Mandrake, Groupe conseil
  • Integral Coaching Canada
  • Kevin Cashman, Leadership from the Inside Out, Executive Excellence Publishing, 2008, 2nd Edition
  • Solange Cormier, La communication et la gestion, Publications de l’Université du Québec, 2011, 2e Édition

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