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Webzine | 28 mai 2021

Politiques de télétravail

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En cette période extraordinaire, le Mouvement québécois de la qualité vous permet plus que jamais de mettre à profit le savoir et l’expertise des organisations qui, tout comme la vôtre, sont membres chez nous. Depuis toujours, un des avantages d’adhérer au Mouvement est de « briser l’isolement », c’est d’autant plus vrai en ces temps difficiles! Voici donc le compte rendu des réponses à une demande de coup de pouce concernant les politiques de télétravail.

Le télétravail existe essentiellement depuis qu’internet existe. D’abord considéré comme un privilège réservé à quelques employés, il est devenu de plus en plus un critère d’emploi incontournable et recherché par les gens. Dans le contexte de pénurie de main-d’oeuvre qui a précédé la crise de la COVID-19, offrir la possibilité aux employés de faire du télétravail deux, trois ou même cinq jours par semaine permettait à une organisation de se démarquer dans une optique d’équilibre travail-famille. Et puis, subitement, des milliers de travailleurs se sont retrouvés dans une situation de confinement où le télétravail est devenu la seule façon d’accomplir leurs tâches.

Jusqu’ici, la ligne entre faire ou non du télétravail pouvait être tracée dans une optique « suis-je plus efficace à la maison ou au bureau? » Par exemple, quelqu’un dont le travail nécessitait des interactions constantes avec des collègues, beaucoup de réunions, etc. était probablement mieux de se déplacer. Mais la situation actuelle change la question pour « puis-je faire mon travail de la maison? », point à la ligne. Et il faut encourager les gens à faire preuve de créativité pour respecter le plus possible les mesures de distanciation. Ceci dit, certaines organisations vont quand même définir des « niveaux d’autorisation » qui tiennent compte du milieu de travail habituel de l’employé et de sa propre condition.

L’aspect physique

Tout d’abord, il y a toute la question de l’aménagement physique. Évidemment, la majorité des gens ont déjà une pièce servant de « bureau domestique » à la maison. Par contre, il y a une grosse différence entre utiliser l’ordinateur familial pendant quelques minutes à des fins de loisirs et travailler à ce même poste pendant huit heures. Nous n’avons qu’à penser aux enjeux ergonomiques par exemple. Une chaise quelconque faisait peut-être l’affaire jusqu’ici, mais il faudra maintenant un modèle plus adapté, sans quoi l’employé s’expose à des inconforts qui pourraient mener à des incidents SST. Certaines organisations fournissent, à cet effet, un aide-mémoire qui assiste l’employé à bien organiser son nouveau lieu de travail. Nous n’avons pas toujours conscience de tout ce qu’un cubicule et un mobilier standard contribuent à notre bien-être! Enfin, il faut clarifier les responsabilités de l’employeur et de l’employé en cas d’accident ou de blessure survenant lors du télétravail.

Puis vient l’équipement physique. L’employé a-t-il déjà une webcam et/ou un micro? A-t-il le nombre de moniteurs nécessaires à son travail? Certains dessinateurs techniques ont, par exemple, jusqu’à trois moniteurs de très grande qualité au bureau et sont loin d’avoir quelque chose d’équivalent à la maison. L’employé a-t-il une imprimante? Si oui, offre-t-elle toutes les fonctionnalités nécessaires (p.ex. impression de papier 11×17, impression de chèques, etc.)? Le magasinage de tous ces articles est compliqué par la situation actuelle. Les employés ne peuvent plus se rendre dans les boutiques et se faire conseiller sur un produit adéquat. Peut-être faut-il donc qu’une ressource T.I. leur donne un coup de main. À noter que la pratique usuelle est évidemment que l’employeur paie tous ces items. Certains offrent même des allocations mensuelles discrétionnaires pour couvrir les frais d’usure et d’utilisation en continu du matériel, surtout quand c’est l’employé qui fournit une partie ou la totalité de l’équipement. Par exemple, peut-être que le forfait de connexion Internet domestique de l’employé a dû être bonifié pour mieux combler ses besoins.

Il est possible que certains logiciels ou certaines fonctionnalités ne soient pas disponibles à l’extérieur de l’entreprise, surtout en ces premières semaines de pandémie. Dans le passé, leur utilisation était une raison valable de prohiber le télétravail. Il s’agit maintenant d’un défi parmi d’autres qui est tombé du jour au lendemain sur la tête des gens de T.I. qui sont à regarder les solutions techniques pour qu’idéalement, tout ce dont un employé pourrait avoir besoin soit disponible à distance. En fonction de la configuration du réseau de l’organisation, il est aussi possible que cette dernière impose des restrictions quant à l’utilisation des ordinateurs (p.ex. déconseiller le visionnement de vidéos pendant les heures de travail). Encore là, il devrait s’agir de mesures temporaires en attendant que la robustesse de l’infrastructure informatique soit améliorée.

Pour certaines organisations ou certains postes, il y a aussi l’aspect non négligeable de la confidentialité des données. Les entreprises ont en place des contrôles physiques appropriés (lecteurs de cartes magnétiques, bureaux fermés, etc.), mais qu’en est-il de la maison de l’employé? Est-ce un enjeu si le conjoint ou les adolescents fréquentent ce nouveau « lieu de travail »? Le service des ressources humaines ou de la comptabilité possèdent de l’information considérée sensible sur les employés et il faut la protéger au même niveau qu’au bureau (déchiqueteuse, mobilier verrouillé, etc.)

Pour ces mêmes raisons, il ne faut pas que l’ordinateur professionnel devienne l’ordinateur domestique des membres de la famille, ce qui est un risque si le bureau a été réaménagé dans l’optique du télétravail. Une utilisation personnelle accrue (navigation web, utilisation de clés USB contenant toutes sortes de fichiers) augmente les risques qu’un virus (informatique cette fois) s’infiltre dans l’ordinateur et compromette ainsi les données de l’organisation. C’est pourquoi, même si l’employé fournit son propre ordinateur, il est préférable que ce dernier soit dédié exclusivement au travail. Il faut également que les politiques de sécurité informatiques de l’entreprise y soient déployées (antivirus, installation des correctifs à une fréquence régulière, protection adéquate du réseau Wi-Fi, etc.) Certaines organisations exigent l’installation d’applications permettant de valider la conformité de ces exigences.

La collaboration

Évidemment, les logiciels de communication à distance ont connu une popularité retentissante suite au déclenchement de la crise. Le téléphone en suffit plus, nous ne pouvons littéralement plus nous passer de solutions telles que Microsoft Teams, Zoom, WebEx, etc. Comme tout nouveau logiciel, ces derniers ont une courbe d’apprentissage et il faudra laisser le temps aux gens de les apprivoiser, même s’ils sont conviviaux. Il faut comprendre que chaque humain est différent et que pour certains, le travail d’équipe sans se côtoyer était jusqu’à tout récemment impensable.

Le télétravail ouvre aussi la porte aux gens de changer leur horaire de façon significative. Certains voudront commencer leur journée à 10 h alors que d’autres voudront rattraper des heures après le souper. Une telle flexibilité peut toutefois être nuisible pour des collègues qui auraient besoin d’entrer en communication avec d’autres. Il faut donc clarifier avec l’équipe les limites de cette flexibilité. La plupart des organisations vont définir des plages « présentielles » obligatoires. Ce pourrait être de 9 h à 15 h ou même de 10 h à 14 h, c’est la meilleure façon de recréer un semblant d’environnement de bureau virtuel où tous les services sont accessibles avec des heures réduites.

Le suivi des activités

Grand cas est fait du niveau de supervision qui doit être mis de l’avant pour suivre la productivité des employés qui sont en télétravail. En fait, pour bien des organisations qui ne permettaient pas la pratique avant la crise, il s’agissait souvent de l’obstacle premier. Il y a donc lieu de se poser la question si le télétravail n’est pas une victime collatérale d’une problématique plus profonde : un manque de confiance, un manque de formation, une communication déficiente, un cas d’incompatibilité d’une personne envers les tâches à accomplir (bad job fit), etc. Il n’y a absolument aucune raison qu’un employé autonome ayant une relation saine avec son gestionnaire ne puisse pas être efficace en situation de télétravail.

Ceci dit, si le télétravail est tout nouveau pour les acteurs concernés, la bonne nouvelle est que la crise offre, par la force des choses, un prétexte idéal pour faire un suivi plus rapproché des tâches. La situation évolue quotidiennement et il devrait en être de même pour les priorités de l’organisation. Il faut donc se fixer des objectifs à court terme, en laissant aux employés une latitude sur la façon d’atteindre ces objectifs. Il ne faut pas se sentir gêné, comme gestionnaire, d’organiser des rencontres de suivi, même quotidiennes. Tant que cela est fait dans le respect, sans ingérence, l’organisation y gagne. Un employé mobilisé qui a à coeur le bien de l’organisation n’attendra d’ailleurs pas ces rencontres s’il termine à l’avance ce qu’il avait dans son assiette.

On peut en apprendre beaucoup sur la culture d’une organisation et sur son climat en lisant sa politique de télétravail. Dans beaucoup de cas, on passe d’un avertissement à un autre (pour ne pas dire d’une menace à une autre). « L’employé est tenu… », « Vous devez absolument vous conformer… », « En aucun cas ne pouvez-vous… »… N’oublions pas que, pour plusieurs, cette situation n’est pas désirée et ils ont surtout besoin d’être accompagnés et supportés dans ce changement, qui ajoute son lot de stress à un contexte comportant déjà sa part de bouleversements. D’ailleurs, ces documents, parfois rédigés à la hâte suite aux premières annonces de la mi-mars, méritent d’être revus à la lumière que la situation pourrait se poursuivre pendant des semaines ou des mois.

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