De nouvelles études ont montré qu’une entreprise doit remplir trois prérequis principaux pour bâtir et entretenir une culture qualité : un leadership axé sur la qualité, la participation et l’autonomisation des employés et un esprit d’équipe centré sur la qualité.
Il existe également six éléments influents sur la culture qualité qui auront des répercussions sur les améliorations de la qualité de toute entreprise.
Les entreprises qui réussissent sont celles qui dégagent des bénéfices. La réalisation de bénéfices repose en majeure partie sur la satisfaction des clients, laquelle est atteinte quand ceux-ci reconnaissent la valeur d’utilisation d’un produit ou service.
La caractéristique qui donne de la valeur à un produit ou service aux yeux des clients, c’est la qualité. D’une part, les clients définissent toujours la valeur d’un produit ou service en comparant sa performance à son coût. D’autre part, la qualité d’un produit ou service est toujours entre les mains de l’entreprise, dont les produits doivent fonctionner de manière à satisfaire ou même à faire plaisir aux clients.
Pour assurer une qualité optimale, les entreprises doivent constamment combler et dépasser les attentes des clients grâce à des améliorations efficaces. Ces améliorations sont effectuées projet par projet dans le cadre d’un programme d’amélioration de la qualité qui devrait permettre d’obtenir un produit ou un service de meilleure qualité1. De tels programmes ne sont pas toujours une réussite2, car ils sont beaucoup plus difficiles à mettre en pratique qu’à élaborer et à planifier.
En effet, les problèmes qui nuisent aux améliorations de la qualité reposent non pas sur le degré technique, mais sur un degré plus profond qui englobe les aspects humains d’une entreprise pouvant influencer leurs résultats finaux.
La mise en œuvre de projets d’amélioration de la qualité ne signifie pas seulement l’utilisation stricte d’outils et de méthodes de qualité. Les employés, qui sont responsables de l’exécution des améliorations et des changements, sont motivés par différentes forces qui influencent leur comportement.
Les émotions et les sentiments influencent la manière de penser et de réagir à certains problèmes. C’est la raison principale pour laquelle l’application technique d’outils et de méthodes de qualité ne fonctionne tout simplement pas.
Il existe de nombreuses façons pour les entreprises de veiller à la réussite des améliorations de la qualité, mais d’après notre étude, le seul véritable moyen de favoriser des améliorations uniformes est de développer une culture solide et durable de la qualité.
Une culture organisationnelle est considérée comme étant axée sur la qualité lorsqu’elle encourage l’adoption commune de valeurs et d’états d’esprit fondés sur l’amélioration continue des pratiques de travail quotidiennes et mobilise tous les intervenants pertinents. Une culture qualité comprend les caractéristiques suivantes :
Pour examiner la culture qualité, nous avons mené une étude approfondie de 200 entreprises prospères3 dans les industries de l’aérospatiale et des transports dans 32 pays des six continents4.
Grâce aux questions du sondage, nous avons déterminé trois prérequis essentiels à la culture qualité, que nous avons nommés « piliers de la culture qualité ». De plus, les aspects de la culture qualité qui ont une influence importante sur les améliorations de la qualité ont été identifiés comme des éléments de la culture qualité. Notre étude montre que ces piliers et éléments sont essentiels à la réussite des améliorations de la qualité.
La culture qualité nécessite un engagement synergique envers des éléments culturels variés. Notre étude a permis de déterminer trois prérequis de base pour la mise en œuvre réussie d’une culture qualité.
1. Un leadership axé sur la qualité5 pose les bases d’une culture qualité et tient compte de l’importance de la satisfaction des clients grâce à des produits et services de meilleure qualité. La direction doit prôner la qualité non seulement par des voies officielles, mais aussi au moyen d’exemples visibles pour tous les employés de l’entreprise.
Dans une culture qualité, le leadership est une source d’inspiration plutôt qu’une approche réglementaire. Pour bâtir une culture qualité, la direction doit définir la vision et l’orientation relativement aux stratégies d’amélioration de l’entreprise. Elle doit créer un environnement dans lequel les employés peuvent s’investir totalement dans l’atteinte de leurs objectifs.
Un bon leadership comme rôle moteur est essentiel pour améliorer la qualité au sein de l’entreprise6, et encourage les employés à prendre des initiatives et à adopter une approche proactive. Un leadership axé sur la qualité inspire, motive et reconnaît la contribution des employés à la qualité, quel que soit le niveau organisationnel, et diffuse au sein de l’entreprise le message que la qualité est la caractéristique la plus importante d’un produit ou service.
Un bon leadership comme rôle moteur est essentiel pour améliorer la qualité au sein de l’entreprise, et encourage les employés à prendre des initiatives et à adopter une approche proactive.
2. La participation des employés de l’entreprise et leur autonomisation7 sont tout aussi importantes, car les employés à tous les niveaux sont l’essence d’une entreprise. Leur participation active permet de mettre leurs compétences au service de l’entreprise.
L’autonomisation des employés est fondée sur la confiance et une communication ouverte. Elle découle du processus permettant aux employés de penser, d’agir, de réagir et de gérer leur travail de manière indépendante. Une autonomisation efficace des employés a une influence positive non seulement sur la satisfaction de l’employé, mais également sur de nombreux autres aspects de l’entreprise.
L’autonomisation des employés mène à l’automotivation et à un sentiment d’indépendance qui font naître une fidélité accrue envers l’entreprise et un redoublement des efforts chez l’employé. Les employés ont alors l’impression d’avoir le contrôle sur leur réussite grâce à leurs efforts et à leur travail assidu. Cela est avantageux pour toute l’entreprise.
3. La création d’un esprit d’équipe centré sur la qualité8 est également très importante. En effet, la production de la qualité n’est pas seulement un effort individuel, c’est aussi l’effort commun de tous les employés qui participent au processus.
Les employés doivent être disposés à coopérer en tant qu’équipe et avoir le sentiment de faire partie d’un groupe qui exécute des tâches interdépendantes visant une mission commune : l’amélioration de la qualité.
Les équipes centrées sur la qualité ont un effet synergique sur la résolution des problèmes, analysent de manière objective les problèmes et les solutions, et font preuve d’un sens accru de la responsabilité et de l’engagement.
Elles sont essentielles à toute initiative d’amélioration de la qualité au sein d’une entreprise.
Selon notre étude, voici les éléments de la culture qualité qui ont une influence importante et positive sur les améliorations de la qualité au sein des entreprises.
La définition d’objectifs et de buts clairs9, 10 est essentielle à la réussite d’une entreprise. L’atteinte des objectifs d’affaires devrait être la mesure numéro un.
Les objectifs doivent être simples et spécifiques, mesurables, atteignables et audacieux, réalistes et temporellement définis (SMART). Des indicateurs clés de rendement devraient être déterminés pour surveiller et corriger celui-ci en fonction des objectifs. Les objectifs et les buts devraient servir d’outils permettant de progresser selon la vision et la mission de l’entreprise.
La communication efficace11 au sein d’une entreprise permet également de veiller à ce que tous les objectifs et buts organisationnels soient atteints.
Les voies de communication devraient toujours être ouvertes et l’information devrait toujours être disponible et accessible.
L’entreprise devrait encourager à la fois les communications formelles et informelles. Une communication efficace a lieu lorsqu’un membre de l’entreprise envoie un message juste à un autre membre, qui le reçoit et l’interprète correctement.
L’entreprise devrait utiliser l’ensemble des méthodes qui soutiennent la communication efficace, telles que les réunions, les ateliers, les présentations, les sondages, les messages vocaux, les téléconférences, les lettres personnelles, les notes, les affiches, les infolettres, les articles de presse, les rapports annuels, les annonces, la signalétique, les babillards et les brochures.
La direction de l’entreprise devrait faire preuve de transparence et diffuser toute l’information pertinente pour instaurer un climat de confiance entre les employés et la haute direction.
La mise en place d’un système officiel efficace est cruciale pour l’efficacité organisationnelle. L’entreprise devrait s’appuyer sur des procédures bien définies de ses processus. Ces procédures devraient être correctement consignées, claires, simples et efficaces.
Les employés devraient connaître ces procédures et être proprement formés à leur sujet. L’entreprise devrait insister sur le suivi strict des procédures. Les procédures qui s’avèrent inefficaces devraient être révisées, et les personnes susceptibles de les utiliser devraient être informées de toute modification. L’entreprise devrait régulièrement évaluer l’efficacité de ses procédures et les améliorer de façon continue.
Le soutien du progrès et du perfectionnement des employés12 est fondamental pour montrer aux employés que leur travail et leur participation à l’entreprise ont de l’importance. Il faut établir des attentes quant au progrès et au perfectionnement des employés et assurer un suivi régulier à cet égard.
Les employés devraient régulièrement recevoir une promotion en fonction de leurs réalisations. L’équipe de gestion devrait encourager le perfectionnement professionnel d’un employé en fonction des besoins organisationnels, mais aussi des préférences et compétences de celui-ci. Pour cela, l’entreprise devrait élaborer des plans de perfectionnement professionnel structurés, en assurer le suivi et les évaluer. Il devrait exister, au sein de l’entreprise, un lien solide entre la motivation d’un employé et l’évolution de sa carrière.
La mise en place d’un système de récompense efficace13-16 est primordiale à l’élaboration d’une norme juste et équitable pour tous les employés. Un tel système encourage un comportement constant et similaire d’une personne à l’autre.
L’entreprise devrait prendre soin de ses employés en leur offrant des récompenses pécuniaires (prix, plans de primes, options d’achat d’actions), des récompenses non pécuniaires (récompenses et autres reconnaissances, promotions, réaffectations), des primes non pécuniaires (vacances) ou de simples témoignages de gratitude. Le système de récompense devrait être équitable entre les employés de l’entreprise, quel que soit leur poste.
Un investissement continu dans la formation des employés17 est important, car nous vivons dans un monde en constante évolution, qui requiert un apprentissage continu ainsi qu’une mise à jour des compétences existantes. Les connaissances et la compétitivité des employés devraient être des facteurs essentiels pour l’entreprise. Celle-ci devrait élaborer, mettre en œuvre et améliorer des programmes de formation et investir de façon continue dans la formation et le perfectionnement professionnel de ses employés. L’entreprise devrait encourager les employés à suivre des formations complémentaires et à se perfectionner. Le processus d’apprentissage devrait être considéré comme étant continu et faire l’objet de modifications et d’améliorations régulières.
Le besoin d’une culture qualité est largement reconnu, celle-ci étant nécessaire pour qu’une entreprise demeure compétitive.
Dans le monde actuel, où les marges d’erreur des entreprises ont baissé et où les risques d’erreur ont augmenté, l’accroissement de la qualité des produits et services est devenu impératif. Cela a une incidence directe particulièrement dans le climat économique actuel parfois instable.
Si une entreprise souhaite accélérer sa croissance et son rendement, elle doit mettre en place une culture qualité qui soutient les initiatives d’amélioration de la qualité18. De cette manière, elle améliorera sa qualité et la satisfaction de ses clients. L’incidence des étapes d’amélioration d’une entreprise pour établir une culture axée sur la qualité peut être considérable. Grâce à un leadership véritablement axé sur la qualité et à la participation d’employés responsabilisés, l’entreprise peut jeter les bases d’une culture qualité durable.
En mettant en œuvre les éléments qui sont essentiels à la culture qualité et en promouvant la croissance et la durabilité de cette culture, elle peut aussi considérablement améliorer la qualité de ses produits et services. La culture qualité repose d’abord et avant tout sur le comportement des intervenants plutôt que sur la fonctionnalité du système de management de la qualité (SMQ). Bien évidemment, le SMQ doit être efficace, mais cela est réalisable grâce au développement et au maintien d’une bonne culture qualité.
Les résultats de l’étude pourraient être utiles aux entreprises qui souhaitent mettre en place une culture qualité qui permet et soutient des améliorations réussies de la qualité, ou bien déterminer l’orientation à prendre pour modifier une culture organisationnelle existante.
Dans une entreprise, le fait d’avoir une solide culture qualité peut s’avérer un avantage concurrentiel, sur l’augmentation de la satisfaction des clients et, par conséquent, la réussite financière. Les entreprises qui réussissent sont proactives. Elles transforment leur culture qualité grâce à un leadership solide axé sur la qualité, à la participation de tous les employés et à un engagement envers le changement.
Grâce à ces initiatives, ces entreprises s’attaquent déjà aux enjeux de la prochaine décennie et ouvrent la voie vers un avenir meilleur.
[1] JURAN, Joseph M., et BLANTON GODFREY, A., Juran’s Quality Handbook, McGraw-Hill, 1999.
[2] JURAN, Joseph M., Why Quality Initiatives Fail, Journal of Business Strategy, vol. 14, no 4, 1993, p. 35-38.
[3] La mesure de la réussite a été fondée sur les indicateurs de rendement tels que le marketing, les finances, les activités, les employés, les investissements, le progrès, la qualité et la satisfaction des clients.
[4] Voici la répartition des répondants de l’étude sur les six continents : Amérique du Nord (55,5 %), Europe (32 %), Asie (8 %), Australie (2 %), Amérique du Sud (1,5 %) et Afrique (1 %).
[5] Forbes Insights et ASQ, Culture of Quality, rapport exécutif, 2014, forbes.com/forbesinsights.
[6] SRINIVASAN, Ashwin, et KUREY, Bryan, Creating a Culture of Quality, Harvard Business Review, avril 2014.
[7] Ibid.
[8] KANJI, G.K, et YUI, H., Total Quality Culture, Total Quality Management, vol. 8, no 6, 1997, p. 417-428.
[9] Forbes Insights et ASQ, Culture of Quality, voir la référence 5.
[10] CAMERON, Kim, and SINE, Wesley, A Framework for Organizational Quality Culture, Quality Management Journal, vol. 6, no 4, 1999, p. 7-25.
[11] American Productivity and Quality Center (APQC), Creating and Sustaining a Culture of Quality – Benchmarking Study, août 2002.
[12] Ibid.
[13] Forbes Insights et ASQ, Culture of Quality, voir la référence 5.
[14] KANJI, Total Quality Culture, voir la référence 8.
[15] APQC, Creating and Sustaining a Culture of Quality – Benchmarking Study, voir la référence 11.
[16] HANKEL, Amanda, Clues About Culture, Quality Progress, août 2014, p. 18-23.
[17] APQC, Creating and Sustaining a Culture of Quality – Benchmarking Study, voir la référence 11.
[18] Forbes Insights et ASQ, Culture of Quality, voir la référence 5.
Par Ben Tomic et Vesna Spasojevic Brkic
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