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Résumé de congrès | 28 mai 2021

Gagnants du Salon MPA 2019 – Ville de Montréal

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Les présentations d’exposants au Salon MPA sont l’un des points forts de l’événement. Rien de mieux que de voir comment d’autres entreprises ont réglé un problème particulier. Huit de ces organisations ont obtenu un prix du jury ou un coup de cœur du public pour la qualité de leur présentation.

Nous leur avons demandé de mettre par écrit un résumé de leur projet. Voici celui de la Ville de Montréal, gagnante du prix coup de cœur : virage numérique.

Pour une meilleure compréhension du projet, nous vous invitons à consulter le fichier PDF contenant les panneaux de leur kiosque en cliquant ici.

Optimiser le marquage des rues pour accroître son efficacité et son efficience

Le marquage des rues à la Ville de Montréal est une activité principalement nocturne et saisonnière qui se déroule de la mi-avril à la mi-octobre. L’équipe du marquage de l’arrondissement de Rosemont–La Petite-Patrie réalise cette activité pour 11 des 19 arrondissements de Montréal, couvrant un territoire de 237 km2.

Le marquage des voies cyclables, des lignes d’arrêt, des dos d’âne et des passages pour piétons et écoliers est considéré comme prioritaire. C’est pourquoi la Ville se donne pour objectif de le compléter au plus tard le 15 juillet, et ce, peu importe les aléas de la météo. L’été 2019 a connu 40 % plus de pluie qu’en 2018, ce qui a eu des répercussions sur les activités de l’équipe du marquage.

Le marquage des rues à Montréal – 2019

  • 114 employés affectés au marquage des rues
  • 1 095 km de lignes de rues
  • 329 km de lignes de voies cyclables
  • Plus de 57 000 symboles de voies cyclables
  • 11 926 lignes d’arrêt
  • 10 343 passages piétonniers, incluant les zones scolaires
  • 4 634 flèches
  • 2 036 dos d’âne

Pourquoi un projet d’amélioration?

Le projet présenté au Salon MPA a été initié par une demande des conseillers municipaux, qui jugeaient trop longs les travaux de marquage et insuffisante la durabilité du résultat.

De leur côté, les 11 arrondissements clients desservis par l’équipe du marquage estimaient les coûts de production trop élevés en raison des heures supplémentaires requises pour faire le travail. Ils avaient aussi soulevé leur insatisfaction à l’égard de l’expérience client : manque de communication avec l’équipe du marquage et manque de suivi sur l’avancement des travaux dans leur secteur.

Quant à l’équipe du marquage, elle considérait que la capacité opérationnelle, tant humaine que matérielle, était devenue insuffisante au cours des dernières années. En raison notamment d’une hausse des demandes relatives aux voies cyclables et aux parcours piétonniers, elle ne pouvait plus répondre aux besoins grandissants des clients internes.

Dans ce contexte, le Service de la performance organisationnelle (SPO), en collaboration avec l’équipe du marquage, a été mandaté pour réaliser un diagnostic complet des façons de faire relatives au marquage des rues. Les objectifs du projet à la fin de la saison de marquage 2019 étaient les suivants :

  • réduire de 15 % les délais de réalisation des travaux du marquage prioritaire;
  • réduire de 40 % le temps de démarrage des quarts de travail;
  • réduire de 60 % les heures supplémentaires;
  • améliorer la satisfaction des clients internes.

Le DMAAC à la rescousse

Pour atteindre ces objectifs, la démarche DMAAC a été utilisée (définir, mesurer, analyser, améliorer et contrôler). Différents moyens ont été utilisés pour consulter les parties prenantes : des entrevues « la voix du citoyen » et « la voix du client » et des rencontres avec des partenaires externes tels que Piétons Québec et Vélo Québec. Des données ont été collectées et analysées pour établir le portrait volumétrique des activités de marquage des 12 dernières années et la prévision de la demande pour les cinq prochaines années.

Le processus actuel a été cartographié et un portrait des ressources de l’équipe du marquage a été effectué pour évaluer l’écart entre la capacité actuelle et la capacité requise pour répondre à la demande prévue. En outre, les équipements ont été inventoriés et évalués pour déterminer s’ils pouvaient répondre aux besoins opérationnels anticipés. De plus, un balisage a été réalisé pour comparer les façons de faire des fournisseurs externes et de cinq autres grandes villes canadiennes.

Enfin, des ateliers kaizen ont permis de déceler les gaspillages et les moyens d’améliorer le processus et les façons de faire. Des observations terrain ont également permis d’identifier des pistes d’amélioration complémentaires.

Améliorations opérationnelles

Les solutions implantées pour améliorer la capacité de réalisation des travaux, répondre aux nouveaux besoins et diminuer les coûts de production n’ont pas manqué.

  • Une meilleure répartition géographique des équipes de travail pour réduire les déplacements. Cela permet aux équipes de mieux connaître leur territoire et de se responsabiliser dans la réalisation des travaux.
  • Un aménagement plus efficace de la cour de voirie, avec un alignement des camions le long de la clôture du fond afin de faciliter l’accès aux outils et aux équipements.
  • Le développement d’un outil informatique permettant de consulter à distance les travaux et de colliger les données, ce qui constitue un changement significatif avec le fonctionnement papier-crayon en vigueur antérieurement.
  • Des rencontres quotidiennes des chefs d’équipe avec leurs employés pour communiquer les objectifs de production de la journée et coordonner les opérations.
  • L’identification d’un modèle de gouvernance optimal de l’activité de marquage des rues sur l’ensemble du territoire, incluant la R et D et l’uniformisation des normes de marquage.

Améliorations de l’expérience client

Des moyens ont également été pris pour améliorer l’expérience client.

  • Des rencontres ont été établies avec chacun des arrondissements pour clarifier leurs attentes et élaborer une offre de service personnalisée.
  • Le nombre de ressources nécessaires à la réalisation des travaux ainsi que le budget ont été révisés.
  • Un statut d’avancement hebdomadaire envoyé à chaque client interne et propre à ses besoins a été instauré.

Mission accomplie!

L’équipe du marquage et le SPO sont fiers des résultats obtenus, puisque plusieurs gains notables ont pu être observés dès la fin de l’été 2019.

  • Diminution de 18 % des délais de réalisation des travaux du marquage prioritaire.
  • Diminution de 37 % du temps de démarrage des quarts de travail.
  • Diminution de 20 % des heures supplémentaires.

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