Persona
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Vous êtes un fabricant de fournitures médicales et confiez la livraison de vos produits à un service d’expédition. Vous n’avez aucune idée de la façon dont les livraisons sont effectuées ni de ce que pense le client de la qualité de ce service, qui pourtant déteint sur l’opinion qu’il se fait de votre entreprise.
Vous travaillez dans le service informatique d’une grande organisation et vos clients internes préfèrent commander leur souris en allant sur le site d’un magasin d’électronique ou encore sur Amazon. Pourquoi ne vous choisissent-ils pas ?
Vous concevez des formulaires dans un grand organisme du secteur public et vous n’êtes pas sûr que l’organisation du contenu et le vocabulaire utilisé conviennent à votre public.
Dans les trois cas, vos clients ou vos utilisateurs possèdent une caractéristique qui devrait vous terrifier: ce sont des fantômes invisibles et muets.
Or, il existe un outil capable de transformer ces fantômes en des êtres aussi proches que possible d’une personne en chair et en os, quelqu’un ayant un nom, un visage, une histoire. Quelqu’un qui vous «parle» pour vous dire ce qu’il veut et sur qui vous pouvez vous fier pour prendre des décisions le concernant. Cet outil s’appelle «persona ».
Comme son nom le suggère, un persona est un personnage fictif composite incarnant les caractéristiques clés d’une catégorie de clients. Son rôle est de présenter à l’organisation un portrait vivant des clients qu’elle sert.
Pour donner un exemple simplifié, le persona d’une clinique médicale pourrait être un parent dans la trentaine occupant un emploi, ayant très peu de temps libre et éprouvant constamment un sentiment d’inquiétude pour la santé de son enfant. Quant au persona d’un fabricant de téléphones intelligents, ce pourrait être un technophile enthousiaste et prêt à mettre le prix pour acquérir la dernière nouveauté… ou au contraire un technophobe qui veut se débarrasser de cette tâche ennuyeuse tout en payant le moins possible.
Grâce au persona, l’ensemble de ces caractéristiques est incarné dans un portrait ayant toutes les allures d’un être humain. Quand vient le temps pour une clinique de revoir son processus de rendez-vous ou pour un fabricant d’acquérir ou non un module photographique coûteux pour un modèle de téléphone, il est très utile d’avoir devant soi, si l’on peut dire, la personne faisant l’objet des décisions à prendre.
Le persona n’est pas qu’un outil utilisé par les équipes marketing. Il permet aussi à l’ensemble des employés d’acquérir des connaissances sur vos clients, en plus de développer une vision commune et partagée de ces derniers. Il doit donc être largement diffusé.
L’outil amène vos employés au-delà de la notion vague du « client générique», celui que chacun a individuellement à l’esprit en se basant sur des perceptions souvent non fondées ou des interactions ponctuelles non représentatives de la réalité.
Qui plus est, il peut être utilisé à petite échelle par n’importe quelle équipe qui désire mieux connaître ses clients, qu’ils soient internes ou externes. N’avez-vous jamais eu à gérer un conflit entre deux équipes qui ne comprenaient pas la réalité l’une de l’autre? Saviez-vous si vos processus internes rendent la vie de vos clients agréable ou misérable? Plusieurs de ces réponses peuvent être
trouvées par la création de vos persona. Qui sait, cela pourrait même mener à un changement de votre offre de service!