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Questions puissantes

Fiche outil / Ressources humaines

Aider la personne coachée à trouver elle-même la solution

Vous êtes en situation de coaching et vous souhaitez naturellement que votre coaché vole un jour de ses propres ailes. Une des façons d'y arriver est de l'amener à trouver lui-même la solution au problème qu'il pose.

Parmi les différentes techniques pour faire passer la personne coachée à un degré supérieur d'autonomie, celle des questions puissantes s'avère particulièrement efficace.

Il s'agit de sept questions ouvertes qui peuvent être utilisées informellement tous les jours pour instaurer un coaching rapide et efficace. Comme elles sont pratiquement universelles, elles peuvent être posées dans une relation gestionnaire-coaché aussi bien que lors d'une démarche de gestion du changement. Elles amènent la personne coachée à se développer et à cesser de se fier sur d'autres pour lui donner la réponse.

Retrouvez cette fiche outils et plusieurs autres dans notre guide Le stratège qualité – Superhéros, tome 2

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Fiche outil rédigée en collaboration avec Lyne Cathcart, de Cathcart Coaching Inc.
  • Développement de l'autonomie des employés.
  • Focus sur les bonnes priorités.
  • Augmentation de la mobilisation et de l'engagement.
  • Faire le deuil de toujours donner la réponse – passer du mode conseil au mode coaching.
  • Commencer avec un cas simple et un coaché qui démontre déjà de l'initiative.
  • Prévoir des entretiens suffisamment longs pour avoir le temps d'écouter.
  • Faire preuve d'humilité et de patience.
  • S'exercer, s'exercer et s'exercer.

Il est important de poser une question à la fois et d'écouter. Pour la plupart des coachs qui débutent, le plus gros défi est de se fermer le bec! Un sage a dit : « Nous avons deux oreilles et une bouche, c'est pour écouter deux fois plus que pour parler. ». La magie se passe dans le silence. Habituez-vous d'ailleurs au silence dans vos échanges avec le coaché : immanquablement, celui-ci finira par dire quelque chose. Et ce quelque chose aura été réfléchi. Rappelez-vous que le coaching n'est pas à propos de vous, il est à propos de l'autre.

Lisez les sept questions qui suivent pour vous bâtir une stratégie d'écoute active.

1. La question de départ – Qu'est-ce qui te tracasse?

Voilà une bonne question pour démarrer la discussion. Elle va droit au but. La majorité du temps, le coaché viendra vous voir parce qu'il a un problème, qu'il doit prendre une décision et qu'il hésite. Il se demande s'il a bien agi dans telle ou telle situation, etc. Cette question va lui tirer les vers du nez!

2. La question de découverte – Et quoi d'autre?

La question qui entretient la flamme de la curiosité. Ce ne sont que quatre petits mots, mais ils représentent en fait la meilleure question de coaching au monde. En effet, la réponse à « qu'est-ce qui te tracasse? » n'est jamais la seule – et c'est rarement la meilleure. Il y a toujours d'autres réponses à trouver et plus de possibilités à découvrir. La question « quoi d'autre? » ralentit le « monstre du conseil », cette tentation du gestionnaire d'intervenir dès que possible pour donner son opinion, redevenir un expert technique ou résoudre lui-même le problème.

3. La question de focalisation – Quel est le vrai challenge pour toi?

La question clé qui va au fond des choses. Elle force un autre pas de recul, désamorçant ainsi le désir naturel d'agir rapidement pour résoudre le mauvais problème. Cette question est là pour amener le coaché à se concentrer sur la résolution du problème réel et non sur la première réponse instinctive à la question « qu'est-ce qui te tracasse? ».

Les trois premières questions se combinent pour former un scénario puissant qui alimentera le reste de votre conversation de coaching. Une fois que vous avez cerné le véritable enjeu, vous pouvez passer aux questions suivantes.

4. La question fondamentale – Que veux-tu?

Il est plus compliqué que vous ne le pensez de répondre à cette question. De nombreux désaccords ou relations dysfonctionnelles proviennent du simple fait que les deux interlocuteurs ne se sont pas entendus sur ce livrable de base d'une conversation. « Je voulais A, il m'a donné B, ça ne m'aide pas. ». C'est un échange simple, mais difficile. « Que veux-tu? Voici ce que je veux. ». Éliminez les risques inhérents à la communication en posant cette question franche et directe.

5. La question paresseuse – Comment puis-je t'aider?

Le désir naturel des gestionnaires de se sentir utiles peut réellement avoir un effet dissuasif sur la personne coachée. Un peu comme la question précédente, cette question oblige le coaché à formuler une demande d'aide claire. Elle empêche également le gestionnaire d'en faire « plus que ce que le client demande ». Voyez-la vraiment comme un outil de paresseux – vous voulez accomplir le minimum pour répondre au besoin de votre coaché.

6. La question stratégique – Si tu dis oui à ceci, tu dis non à quoi?

Les gens qui disent oui à chaque demande se retrouvent souvent dépassés et surchargés. Ils perdent leur concentration parce qu'ils sont trop éparpillés. Un oui sans un non est habituellement une promesse en l'air. C'est pourquoi vous devez poser cette question stratégique pour que le coaché réalise qu'en s'attaquant à son problème, en prenant une décision plutôt qu'une autre ou en adoptant le plan d'action dont vous venez de discuter, il doit considérer ce qu'il n'a PAS choisi et ce qu'il n'aura PAS le temps de faire.

7. La question d'apprentissage – Qu'est-ce qui t'a été le plus utile?

Votre question de conclusion en est une d'apprentissage. Elle aide à terminer la conversation en beauté. Remarquez qu'elle concerne la démarche elle-même plutôt que les questions plus techniques et pointues qui ont été discutées jusqu'ici. Elle donne une valeur à la conversation et ce sera à votre tour d'apprendre en prévision de votre prochain entretien. En mettant l'accent sur au moins un élément positif de la conversation, elle contribuera à bâtir et à renforcer votre réputation de coach. Le saviez-vous?

Selon ICF Québec, le chapitre québécois de l'International Coaching Federation, un coach accompagne une personne ou un groupe dans un processus dynamique et créatif de recherche et d'élaboration de ses propres solutions dans le but de lui permettre d'atteindre efficacement ses objectifs. Les valeurs de respect et de confiance sont au coeur de la pratique du coach pour permettre l'établissement d'un partenariat à part entière. Cette approche engendre la réflexion, les prises de conscience et l'action, tout en favorisant chez le coaché l'atteinte de résultats durables, l'autonomie et l'épanouissement.

En bref

Un gestionnaire sous pression a souvent le réflexe de donner un conseil et même de fournir lui-même la solution. Ce faisant, il éteint des feux qui ne manqueront pas de se rallumer. L'utilisation de sept questions puissantes dans un cadre de coaching encourage les employés à mener leur propre réflexion. Graduellement, ils développeront l'autonomie nécessaire pour prendre les choses en main en ayant de moins en moins recours à leur supérieur.

Chaque occasion est bonne pour créer un espace de questionnement. L'outil des questions puissantes permet d'être paresseux, car c'est le coaché qui travaille à trouver les réponses, pas vous!

  • International Coaching Federation. Consulté le 2019-05-06.
  • BUNGAY STANIER, Michael, The Coaching Habit: Say Less, Ask More & Change the Way You Lead Forever, Box of Crayons Press, ISBN 9780978440749.
  • COYLE, Daniel, The Talent Code: Unlocking the Secret of Skill in Sports, Art, Music, Math, and Just About Everything Else, livre audio, ISBN 1598878735.
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