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Fiche outil

Système de dépistage

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Détecter les problèmes par signalement et déclenchement d’alerte

Un équipement de production critique et impossible à commander à bref délai lâche en plein milieu de la fabrication d’un lot très attendu par le client. Après enquête, on découvre que cela faisait des semaines que l’équipement donnait des signes de défaillance. Une entreprise de courrier perd un client, car elle a été incapable de livrer la quantité d’articles attendue.

Il s’avère qu’un membre de l’équipe éprouvait depuis un certain temps des problèmes de rendement ayant affecté les quantités de livrables promises.

Les volcans du monde entier sont surveillés par une batterie d’équipements sophistiqués. Pouvons-nous imaginer pour les organisations un système capable de capter les signes avant-coureurs des crises pouvant découler de ces situations et les communiquer à la direction? Cet outil existe. L’objectif du système de dépistage est de repérer et de réviser le plus tôt possible tout incident, suite d’incidents ou chaîne d’événements posant un risque à la bonne marche des opérations.

Comment s’y prend-on? Tout comme les sismographes, le système de dépistage est basé sur l’accumulation de données statistiques provenant de différentes sources. Particulièrement utilisé par les corps de police aux États-Unis, le système de dépistage est suffisamment flexible pour s’appliquer dans le secteur manufacturier et dans celui des services. Son principe fondamental reste le même : être avisé le plus tôt possible d’une situation qui sort d’un cadre prescrit.

Ce système ne remplace pas le rôle que doivent jouer les contremaîtres ou les superviseurs dans l’exercice de leurs fonctions, mais vient plutôt compléter le système de surveillance et de qualité interne.

Résultats

  1. Identification des problèmes au stade embryonnaire et non une fois qu’il est trop tard.
  2. Mesures d’atténuation mises en place tôt dans le processus.
  3. Vision globale des écarts de performance ou de production.

Conditions de succès

  1. Faire entériner le système par la haute direction.
  2. Signaler les événements de façon automatisée via de la programmation, des logiciels adaptés ou des algorithmes d’intelligence artificielle.
  3. Former le personnel sur les buts et les fonctionnalités du système.
  4. Désigner un gestionnaire pour administrer le système.
  5. Analyser annuellement l’efficacité du système (ajuster les seuils).
  6. Assigner les plans d’action aux gestionnaires possédant l’autorité appropriée.

Méthode

1. Identifier les types d’incident et leur conséquence ultime

Chaque incident en apparence isolé peut être un problème grave en devenir. À cette étape, il faut donc réfléchir à tous les incidents qui peuvent survenir dans notre organisation et définir leur conséquence ultime (« quel est le pire qui peut arriver si nous ne faisons rien? »). C’est ce qui risque de se produire si les incidents d’un même type se multiplient et/ou s’ils sont combinés avec d’autres facteurs aggravants. En effet, la conséquence ultime surviendra parfois au bout d’une accumulation d’incidents ou viendra nous frapper lors d’un « alignement de planètes » ou d’une « tempête parfaite ».

Dans les exemples ci-haut, un client pourrait décider de mettre fin à sa relation d’affaires avec notre organisation au bout d’un certain nombre de plaintes ou au terme d’une plainte particulièrement « douloureuse » pour lui. De même, un accident avec un véhicule de service sera la plupart du temps sans conséquence grave, mais à force de rouler les dés, le danger nous guette.

2. Établir un seuil d’activation

Pour tous les incidents pouvant mener à des conséquences graves, il faut déterminer un seuil d’activation qui avisera le responsable du système qu’il faut agir le plus tôt possible.

On voit tout de suite la pensée statistique derrière ces exemples. Cette réflexion doit toutefois tenir compte du contexte dans lequel peut se produire un incident et de ce qu’on appelle les « opportunités de défauts ». Par exemple, il est normal qu’un livreur ou un représentant qui conduit près de 30 heures par semaine soit plus sujet à avoir un accident de la route qu’un employé qui se déplace une fois de temps à autre pour rencontrer un client. Comptabiliser uniformément le nombre d’accidents par année n’aurait alors pas de sens.

Une plainte sans trop de conséquences une fois de temps à autre, passe encore. Deux plaintes formelles en peu de temps? C’est l’alerte. Pour déterminer cela, il faut avoir toutes les données en main. L’essence même du système de dépistage est de s’assurer de centraliser des événements en apparence anecdotique qui laissent présager quelque chose de plus sérieux.

3. Comptabiliser et signaler les incidents

Il existe une multitude de façons de comptabiliser les incidents et de les faire connaître à qui de droit.

Chaque type d’incident possède des paramètres qui lui sont propres : produit impliqué, nature de l’accident, type d’équipement en cause. Toutefois, d’autres paramètres tels que la date sont universels. Tout cela doit entrer en ligne de compte pour se monter une typologie des incidents, base d’un bon système d’information.

Il faut dire que le système de dépistage bénéficie aujourd’hui des avancées technologiques et de la transformation numérique des entreprises. La meilleure méthode de signalement demeure en effet la méthode automatisée. Elle ne nécessite aucune intervention humaine et avise le responsable dès que le seuil défini a été atteint. Ce type d’automatisation n’est pas encore arrivé dans votre organisation? Un journal manuel tenu dans un fichier peut toujours être une alternative. Message aux organisations qui tardent à se numériser…

4. Agir lorsqu’un seuil est atteint

Un système de dépistage ne vaut pas grand-chose si on ne fait rien lorsqu’on est alerté qu’un seuil critique a été atteint.

La première chose à faire est de rencontrer la ou les personnes concernées afin d’obtenir plus de détails sur les enjeux soulevés. C’est dans ce genre de situation qu’apparaît toute l’utilité de ce que le superviseur ou le gestionnaire responsable aurait dû normalement apprendre en matière de relations avec les membres d’équipe (savoir-être et savoir-faire). On prendra soin de considérer les facteurs atténuants, mais il faut aussi se rappeler que les seuils ont été définis en toute impartialité. Quand ils sont atteints, c’est qu’il s’est passé quelque chose qui mérite attention.

Par la suite, le superviseur de l’employé concerné ou le superviseur de production rencontre le responsable du système pour discuter de son rapport et analyser toutes nouvelles informations disponibles.

Le responsable du système a l’avantage d’avoir une vue d’ensemble : il peut en effet partager avec le superviseur A ce que le superviseur B a fait lorsqu’il a été confronté à la même situation. Il a aussi un détachement émotionnel qui lui permet de considérer la situation de manière objective. Enfin, il peut clarifier le contexte de certaines données en rappelant entre autres la méthode de collecte utilisée ainsi que les éléments pris en compte ou pas.

Une discussion doit avoir lieu pour déterminer si des actions sont nécessaires : formation additionnelle, coaching, inspection complète d’un équipement, rédaction d’une procédure standard, etc.

Suite à cette rencontre, un plan d’action est soumis. Il inclura des recommandations et sera acheminé aux gestionnaires responsables de l’approuver et de le mettre en application. Comme tout plan d’action, celui-ci doit être suivi à intervalle régulier.

Le saviez-vous?

Le système de dépistage a connu un regain de popularité à la suite du tsunami de 2004, qui a fait plus de 200 000 victimes autour de l’océan Indien. Depuis, beaucoup d’efforts ont été déployés pour détecter les signes avant-coureurs d’une tragédie semblable (épidémie, lancement d’un missile, etc.). Même si les conséquences en entreprise sont loin d’être aussi dramatiques, le principe demeure le même.

En bref

Le système de dépistage s’inspire du dicton « il n’y a pas de fumée sans feu ». À l’aube d’une ère où les données seront omniprésentes, son principe est de fixer des seuils qui permettent de réagir avant qu’un problème réel surgisse. Des actions seront adoptées dès qu’un début de tendance est détecté. Les problèmes sont ainsi enrayés en amont avant qu’une conséquence plus grave découle de la dégradation de la situation.

Références

Early Warning System sur Wikipédia. Consulté le 2019-06-27. Fiche outil rédigée en collaboration avec Nicolas Sasseville, de CIMA+.

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