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Fiche outil | 4 mai 2021

Système de gestion des plaintes clients

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Convertir les plaintes en occasion à saisir

Si la gestion d’une plainte client est un art, un bon système de gestion des plaintes clients est un phare. Plusieurs organisations savent brillamment communiquer avec leurs clients insatisfaits, mais combien d’entre elles peuvent affirmer utiliser l’information sur les plaintes clients pour bien diriger le navire, améliorer l’ensemble de la relation client et fournir à ce dernier une expérience en tout temps exemplaire?

Un bon système de gestion des plaintes clients sert à ancrer les approches nécessaires pour faire face à l’insatisfaction des clients et utiliser cette dernière comme levier d’amélioration continue. Le déploiement d’un tel système doit être accompagné d’une bonne mobilisation de l’équipage et d’une ouverture à l’amélioration continue. Le déploiement est assuré par une communication des différentes approches ainsi que la mise en place d’outils pour la collecte des informations reçues lors des plaintes.

Un enregistrement systématique des données nourrit des indicateurs de performance. Ceux-ci transmettent à l’organisation des informations relatives à la performance et à la tendance des plaintes clients. Ces indicateurs permettent de réagir ponctuellement et de peaufiner les plans d’action qui assureront continuellement la fidélisation et la satisfaction totale des clients.

Résultats

  • Mobilisation et responsabilisation des employés.
  • Amélioration de l’efficacité de l’analyse des plaintes clients.
  • Amélioration des produits et services.
  • Réduction des coûts directs et indirects.
  • Augmentation de la profitabilité par la réduction des coûts de la non-qualité.
  • Création d’une culture d’amélioration continue basée sur l’écoute client.
  • Clientèle plus satisfaite.
  • Fidélisation des clients.

Conditions de succès

  • Démontrer une ouverture face à l’amélioration continue.
  • Obtenir l’engagement de la direction.
  • Susciter l’engagement des employés.
  • Développer un modèle permettant à la fois la résolution des plaintes et l’apprentissage organisationnel.
  • Systématiser les outils qui serviront à l’enregistrement de l’information.
  • Éliminer les étapes inutiles.
  • Donner aux employés de première ligne l’autorité nécessaire et de la latitude décisionnelle.

Méthode

1. Communiquer les valeurs de l’organisation centrées sur le client

En premier lieu, l’organisation doit s’assurer que ses valeurs sont communiquées, comprises et vécues par les employés. Pour ce faire, elle peut mettre en place un plan de communication interne. Le client doit être au centre des préoccupations des employés. Une culture d’entreprise centrée sur les besoins du client est une base solide et facilite l’implantation et le maintien d’un système de gestion des plaintes clients.

2. Mobiliser et responsabiliser le personnel

Plus les employés de l’organisation sont mobilisés, plus ils fidéliseront les clients. L’organisation veillera donc à sélectionner judicieusement les employés responsables du traitement des plaintes, en considérant leur personnalité, leur attitude et leurs aptitudes. Souvenez-vous qu’il sera toujours difficile de mobiliser des employés s’ils ne sont pas à l’aise avec les tâches à accomplir. Ils seront moins performants et pourraient exercer un effet néfaste sur la perception du client.

3. Instaurer une politique de garantie

Il est souhaitable que l’organisation mette en place une politique de garantie et la communique aux clients. C’est le meilleur moyen de guider toutes les parties prenantes lors d’une plainte. Cette politique dicte de façon générale les balises et les conditions de ce qui est réclamable tout en permettant une certaine souplesse pour les situations imprévues.

4. Établir un processus de gestion des plaintes clients

L’organisation doit établir son processus de gestion des plaintes clients : lignes directrices pour la réception d’une plainte, analyse, traitement, suivi, responsabilités et autorités décisionnelles de chacun des intervenants, délais maximums de résolution et tout autre indicateur en fonction des objectifs de l’organisation. Voir à ce propos la fiche outil Traitement d’une plainte client.

5. Former en continu les responsables du traitement des plaintes

Toutes les organisations possèdent au moins un employé responsable de répondre aux plaintes clients. La cartographie du service est d’ailleurs un excellent outil pour mettre en évidence les différentes lignes de contact avec les clients. Il est important de bien former les employés de première ligne. Ils sont l’image de l’organisation. Lorsqu’un client se plaint, il n’est bien sûr pas content. Mais savez-vous quoi? C’est durant ces situations de crise que vous avez toute son attention! Profitez-en pour créer une expérience positive qui fidélisera le client. Il est d’ailleurs démontré qu’une bonne résolution de problème est un contributeur positif important à l’expérience client.

6. Simplifier le signalement des plaintes

Puisqu’une plainte est une opportunité d’amélioration, il est primordial de simplifier les différents canaux de communication permettant aux clients d’exprimer leur mécontentement.

Les moyens les plus communément utilisés pour signaler les plaintes clients sont les appels téléphoniques, le face à face, le site internet et les courriels.

Même si le courriel est un outil de communication répandu, il peut y avoir des occasions où une confirmation par téléphone apporte un élément de distinction pour le client. À l’heure où il est facile de se cacher derrière la technologie, une touche personnalisée pourra avoir un impact favorable sur la récupération de la situation.

7. Planifier et normaliser l’enregistrement des plaintes

L’enregistrement des plaintes aide à garder une trace de l’événement. Il sert de référentiel pour établir le traitement de futures plaintes similaires et nourrit les indicateurs de performance. Planifiez et validez le recours à des outils simples pour l’enregistrement des plaintes.

On se sert généralement d’une base de données CRM (Customer Relationship Management) ou d’un chiffrier électronique (tableur). Attention cependant : des outils d’enregistrement trop complexes ou nombreux risquent d’alourdir l’analyse des données. N’utilisez qu’un seul système.

8. Analyser les enregistrements

L’analyse des enregistrements porte principalement sur les types de plaintes et leur fréquence et fait ressortir les éléments à améliorer. Exemples d’analyse : nombre de plaintes clients, nombre d’occurrences antérieures pour le même type de plainte, temps de résolution et efficacité, niveau de satisfaction du client à l’égard du traitement, coût de la non-qualité des plaintes. Il est essentiel de baser les décisions et les actions sur des faits.

9. Établir un plan d’action et des objectifs d’amélioration

Suite à l’analyse des données, il est important que l’organisation mette en place un plan d’action avec des objectifs en vue d’éliminer les causes des plaintes clients et d’améliorer la performance de l’organisation. Ce plan d’action est normalement suivi et amélioré lors des réunions périodiques du comité de direction.

10. Suivre les indicateurs de performance et apporter les ajustements

Les indicateurs de performance présentent l’état de la situation. Ces informations sont utiles à la communication des résultats et indispensables afin d’apporter rapidement des ajustements au plan d’action si les résultats ne sont pas concluants.

Exemple

  • Environ 90 % des clients qui ne se plaignent pas suite à une insatisfaction feront affaire avec un concurrent.
  • Il est cinq fois moins coûteux de fidéliser un client que d’en chercher un nouveau!
  • Un client insatisfait en parle à plus de 10 personnes!
  • Les normes ISO 10002 et JESD671 peuvent vous aider à devenir plus performant en gestion de plaintes de clients.

Références

  • COOK, Sarah, Complaint Management Excellence, Creating Customer Loyalty through Service Recovery, Kogan Page Publishers, 2012, ISBN : 9780749465315.
  • ULRICH, Andrée, Comment gérer les plaintes de ma clientèle, Transcontinental, 2006, ISBN : 9782894722985.
  • HERMEL, Laurent, Stratégie de gestion des réclamations clients, Afnor, 2006, ISBN : 2-12-475532-3.
  • STRAUSS, Bernd / SEIDEL, Wolfgang, Complaint Management – The Heart of CRM, Cengage Learning, 2005, ISBN : 978-0324202649
  • Industrie Canada, La gestion des plaintes des consommateurs – Un guide à l’intention des entreprises canadiennes, 2002, ISBN : 0-662-66484-1.

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