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Traitement d’une plainte client

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Satisfaire le client avec succès

Lorsqu’un client se plaint d’un produit ou d’un service ou de la manière dont il a été livré, il est très intéressé de savoir si le problème sera corrigé, et de quelle manière : vous avez toute son oreille. Voilà une excellente occasion de le remercier pour cette opportunité d’amélioration, de lui démontrer le savoir-faire de votre organisation en matière d’amélioration continue et de lui prouver que le client est continuellement au centre des priorités de l’organisation.

Tel est l’esprit d’un processus de traitement d’une plainte client. Ce processus s’inscrit dans le cadre d’un système de gestion des plaintes clients.

« La chute n’est pas un échec. L’échec est de rester là où l’on est tombé. » – Socrate

Résultats

  • Création d’une culture d’amélioration continue basée sur l’écoute client.
  • Mobilisation et responsabilisation des employés de l’organisation.
  • Amélioration de la qualité des produits et services.
  • Clientèle plus satisfaite et ultimement fidélisée.

Conditions de succès

  • Éviter de prendre la plainte de façon personnelle.
  • Conserver une attitude positive.
  • Focaliser sur les faits du problème plutôt que sur la colère du client.
  • Effectuer un suivi rigoureux

Méthode

1. Inculquer une attitude d’ouverture face aux plaintes

L’organisation doit tout d’abord percevoir une plainte client comme une opportunité plutôt qu’un irritant. Elle doit donc clairement définir et transmettre à ses employés l’approche à adopter lors d’une insatisfaction client. Le savoir-être, l’intelligence émotionnelle et la mobilisation du personnel faciliteront la communication et l’établissement des faits avec le client. La disponibilité, la réceptivité, l’empathie, la personnalisation et la proactivité sont les critères les plus recherchés par les clients lorsque ceux-ci communiquent leur insatisfaction à l’organisation.

2. Accueillir la plainte

Peu importe la nature de la plainte, on doit écouter le client avec empathie et sans l’interrompre afin de bien comprendre ce qui ne va pas. Il est recommandé de résumer la situation avec le client en vue de bien documenter la plainte. Mettez l’accent sur les faits et les attentes du client en regard de la correction à apporter. L’organisation doit être en mesure de mettre le client en confiance en le remerciant d’avoir communiqué son insatisfaction et en lui indiquant que celle-ci sera traitée dans les plus brefs délais.

3. Analyser la plainte

L’analyse de l’information sert entre autres à déterminer le nombre d’occurrences pour le même type de plainte et à établir les causes possibles. L’analyse peut être effectuée par divers moyens : étude de la base de données (CRM), revue des processus et de la correspondance avec le client, entrevues avec des employés et des dirigeants, inspection de la marchandise retournée, visite du client, etc.

4. Résoudre la plainte

Le traitement d’une plainte client comporte deux buts :

  • déterminer et appliquer le plus tôt possible une solution satisfaisante et équitable pour le client (solution immédiate)
  • éviter que la situation ne se reproduise (solution curative).

La solution immédiate aura pour effet de mettre un terme à la crise chez le client alors que la solution curative permettra d’améliorer la perception de celui-ci ainsi que les processus de l’organisation. résolution de problèmes aidera à mettre en place des actions correctives robustes afin d’assurer l’amélioration des façons de faire de l’organisation.

5. Faire le suivi

Informer le client de l’évolution du traitement de la plainte et des délais de résolution. Il est également recommandé d’effectuer un suivi avec le client sur la résolution de la plainte afin d’obtenir ses commentaires ou pour s’assurer de son entière satisfaction. Demandez-vous ce que vous pouvez faire de plus afin que le client se sente en confiance.

Exemple

La feuille de travail 8D est proposée pour faciliter le traitement d’une plainte client.

Références

  • VENSON, Renee, Customer service training 101 : Quick and easy techniques that get great results, second edition, AMACOM, division American Management Association, 2010, ISBN : 978-0814416426.
  • BACAL, Robert, Perfect Phrases for Customer Service, second edition, McGraw-Hill, 2010, ISBN :978-0071745062.
  • ULRICH, Andrée, Comment gérer les plaintes de ma clientèle, Transcontinental, 2006, ISBN : 9782894722985.

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