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Transformateur de problème

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Adopter un point de vue positif devant une situation à résoudre

Qui ne se souvient du film Apollo XIII? En route vers la Lune, le vaisseau spatial avait connu une avarie catastrophique ayant mis hors service le module de commande et forçant l’équipage à tenter de revenir sur Terre dans le module qui devait atterrir sur la Lune. Petit problème : cet appareil ne disposait pas d’un système d’élimination du gaz carbonique (CO2) pouvant fonctionner pour toute la durée du trajet de retour. C’était l’asphyxie assurée.

De braves astronautes sont condamnés, il n’y a plus rien à faire. Affreux, n’est-ce pas?

C’était sans compter sur le directeur de vol Gene Kranz, qui a su inspirer aux membres de l’équipe l’attitude à adopter pour sauver l’équipage. Il a en effet mis ses ingénieurs et techniciens au défi de trouver une solution pour bricoler un système de filtration du CO2 à partir d’objets totalement incompatibles les uns avec les autres… et ne pouvant exister que dans le vaisseau Apollo.

Dans leur recherche frénétique, ces ingénieurs se sont sûrement rappelé ce qu’avait dit le président John F. Kennedy au moment d’annoncer le programme spatial américain : « nous ne faisons pas ces choses parce qu’elles sont faciles, mais parce qu’elles sont difficiles ». Adopter le bon point de vue face à un « problème » est en effet nécessaire. Cela est vrai lorsqu’il faut trouver des solutions nouvelles, mais aussi lorsque nous avons à motiver notre équipe à s’engager dans un processus de changement.

Alors, comment faire pour changer le rapport affectif à la tâche? Car c’est bien de cela qu’il s’agit.

Dès qu’on voit la situation comme un « problème », le réflexe tout naturel est en effet de vouloir fuir.

La méthode proposée ici ne consiste pas à faire comme si le problème n’existait pas. Il s’agit au contraire d’attaquer la situation en se relevant les manches, de prendre le défi à bras-le-corps. Cette attitude, on l’observe souvent chez les personnes particulièrement créatives.

Transformer le problème en défi, c’est accepter de se mobiliser, de se positionner au centre de la situation et de ne plus chercher à l’éviter. Cet état d’esprit foncièrement positif nous prédisposera à chercher, explorer, réfléchir et envisager des hypothèses.

Ah, et l’équipage d’Apollo XIII? Il est revenu sain et sauf sur Terre, avec de l’air bien filtré, ce qui a fait de cette mission l’échec le mieux réussi de l’histoire du programme spatial américain.

Résultats

  • Solutions innovantes et mobilisatrices qui vont au-delà des problèmes initiaux.
  • Traitement de situations délicates ou difficiles dans une ambiance positive.
  • Formation d’équipes engagées à attaquer les problèmes sous un angle différent.
  • Motivation à prendre part au processus de changement.

Conditions de succès

  • Toujours maintenir une attitude positive.
  • Nourrir le sens associé au projet.
  • Garder l’œil sur le résultat à atteindre.

Méthode

1. Formuler positivement le défi

La manière dont le défi est formulé influe directement sur la réaction affective des personnes appelées à le relever.

À cette étape, il s’agit donc de marquer le souhait, ce qu’on désire ou ce qu’on cherche à atteindre. Trop souvent, nous parlons instinctivement de ce qu’on ne veut plus. Nous présentons la situation en termes de problème parce que « nous sommes tannés… » ou « nous voulons diminuer… » Ce qui donne des énoncés tels que :

  • Nous cherchons des moyens de réduire l’absentéisme…
  • Nous voulons diminuer la passivité de tel groupe de participants…
  • Nous voulons réduire la rage au volant…

Il s’agit là de ce qu’on ne veut plus! Mais qu’est-ce qu’on veut? Qu’est-ce qu’on veut atteindre?

  • Nous voulons des employés présents et engagés au travail.
  • Nous voulons des participants actifs qui vont contribuer aux échanges.
  • Nous voulons des conducteurs courtois qui vont se respecter.

Le facilitateur peut, dès le début du processus, amener les personnes à formuler le défi en termes de désir, à trouver les mots pour préciser ce qu’elles souhaitent. Ce travail amène une mobilisation très différente. L’énoncé de son désir donne davantage envie de trouver en soi l’énergie pour s’engager dans le processus de résolution. Exercez-vous! Dès que vous entendez chez vos collègues, à la radio ou ailleurs, une formulation négative d’une situation à régler, cherchez le désir qui se cache derrière l’énoncé et pensez à une reformulation! Vous aurez donc un peu d’expérience le jour où vous animerez une résolution de problème pour laquelle l’énoncé fut, par habitude, construit de manière pessimiste ou même défaitiste.

2. Clarifier la situation à corriger

Une fois l’énoncé bien formulé, nous voulons habituellement mieux comprendre la situation, poser des questions qui vont nous mettre en contact avec l’état désiré, le rêve. Et, encore ici, deux approches sont possibles : clarifier le problème, créer une vision du résultat.

Clarifier le problème

Cette approche amène les personnes à se centrer sur l’aspect problématique de la situation. Le vocabulaire utilisé par le facilitateur provoque en effet des réactions très spécifiques. Voici des exemples de questions qu’on pourrait qualifier d’historico-diagnostiques :

  • Qu’est-ce qui ne marche pas à votre goût dans la situation actuelle?
  • D’après vous, qu’est-ce qui cause cette situation?
  • Avec qui vivez-vous cette situation?
  • Depuis quand vivez-vous cette situation?
  • Comment vous sentez-vous par rapport à cette situation?

Ce type de questions est fort valable. Par contre, il amène les personnes à revivre une situation qui les irrite.

Créer une vision du résultat

Il est possible d’en apprendre tout autant sur ce qui se passe en puisant dans un deuxième répertoire de questions, qui met l’accent sur les possibilités et sur une finalité positive.

  • Qu’est-ce que vous désirez, idéalement, vis-à-vis de cette situation?
  • Sur quelles ressources internes et externes pouvez-vous compter pour vous rapprocher de la situation désirée?
  • Avez-vous déjà corrigé quelque chose qui ressemble à cette situation avant, même si ce n’est pas tout à fait la même chose? Comment avez-vous fait?
  • En quoi cette situation ressemble-t-elle à la situation que vous voulez corriger aujourd’hui? En quoi est-elle différente?
  • À votre avis, comment quelqu’un qui regarde la situation de l’extérieur pourrait-il voir qu’elle a changé?
  • Comment allez-vous vous sentir quand la situation aura changé?
  • Comment allez-vous célébrer cette démarche de changement lorsqu’elle sera achevée?

De puiser dans la seconde liste de questions vous assure de générer des émotions plus positives pour les personnes impliquées.

3. Donner un sens au projet

Lorsque les membres de l’équipe verront que le projet a un sens, les rejoint dans leurs valeurs et produira quelque chose d’utile et bénéfique, leur motivation sera poussée au maximum.

Pour y arriver, il est possible d’avoir recours à un moyen classique utilisé en publicité : le produit du produit (ou le produit réel derrière le produit présenté). Par exemple, le produit réel d’une gomme à la menthe est une haleine fraîche. Et le produit réel d’une haleine fraîche, ce sont des rapprochements remplis de confiance en soi. Il s’agit tout simplement de faire un pas de plus, d’atteindre un niveau supérieur pour mieux cadrer ce que l’on fait.

Pour reprendre l’exemple utilisé plus haut à propos de l’implication des participants, le produit de participants qui contribuent aux échanges est un maximum d’idées qui pourront améliorer la productivité de tous les employés. Et pour reprendre l’exemple d’Apollo XIII, le produit de l’évacuation du gaz carbonique est littéralement la survie de l’équipage et son retour sur Terre.

On ne se contente donc pas de s’arrêter au premier degré. Chercher le « produit du produit » charge le défi de sens en le nourrissant d’une finalité plus noble et inspirante.

En bref

Transformer un problème en défi est une approche qui permet de s’attaquer à des situations de manière plus motivante. La formulation d’un énoncé positif, l’utilisation de quelques questions centrées sur les souhaits et la recherche d’un sens plus riche ou plus profond contribuent toutes à cette fin.

Fiche outil rédigée en collaboration avec Sylvain Rouillard, psychologue.

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