Webinaire – Cartographier la valeur à partir du parcours client pour enrichir l’excellence opérationnelle

Les démarches d’excellence opérationnelle permettent d’optimiser les processus, de réduire les variabilités et d’améliorer la performance interne. Toutefois, certaines dynamiques de création, ou de perte, de valeur ne se révèlent pleinement qu’au moment où les processus rencontrent l’expérience réelle du client.

Cette session vise à élargir la lecture traditionnelle de la performance en intégrant le parcours client comme outil stratégique complémentaire aux approches d’excellence opérationnelle.

À la fin du webinaire, les participants seront en mesure de :

• Comprendre le rôle du parcours client (customer journey mapping) comme outil de gestion, au-delà d’un usage marketing et de vente
• Identifier les points de création et de fuite de valeur pour les clients dans leurs propres processus
• Distinguer qualité interne et valeur perçue client
• Découvrir comment connecter parcours client et processus internes grâce au service blueprint (expérigramme)
• Enrichir leurs démarches d’amélioration continue à partir de la voix des clients

Les démarches d’excellence opérationnelle structurent l’action. Le parcours client enrichit la compréhension. Ensemble, ils offrent une lecture plus complète de la performance : non seulement comment l’organisation fonctionne, mais comment elle crée réellement de la valeur à ses clients et parties prenantes.

À qui s’adresse ce contenu

Ce webinaire s’adresse aux professionnels de la qualité, aux responsables de l’excellence opérationnelle et aux leaders de transformation, en PME comme en grande entreprise. Il s’adresse aux organisations qui souhaitent renforcer leur performance en intégrant la valeur client au cœur de leurs démarches d’excellence opérationnelle, que ce soit en manufacturier, en B2B, en services professionnels ou dans le secteur public.

Présenté par Catherine Gauthier associée chez Interface&co

Catherine Gauthier, CCXP, est associée chez Interface&co, firme spécialisée en optimisation des processus de création de valeur par l’expérience client et l’innovation. Forte de près de 20 ans d’expérience en transformation organisationnelle, elle accompagne des organisations publiques et privées de toutes tailles dans l’alignement de leurs processus, de leur stratégie et de leur culture autour de la valeur livrée aux clients.