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Analyse des moments de vérité

Lexique et glossaire

Identifier et schématiser les points de contact entre le client et l'organisation afin de les analyser systématiquement. Un moment de vérité se produit lorsque le client entre en contact avec le produit, le système, le personnel ou les procédures de l'organisation et se forme une opinion sur la qualité de celle-ci. Chaque moment de vérité peut donc faire la différence entre un client perdu insatisfait ou un client fidèle impressionné, d'où l'importance de les analyser en détail pour développer des plans d'amélioration.

Gestion du temps et des priorités

M
Fiche outil / Processus

Planifier les activités quotidiennes en fonction des grands objectifs stratégiques. On décompose les objectifs en petits résultats tangibles ...

Implanter une culture de performance axée sur l'amélioration

Formation / Leadership

Pour connaître toutes les composantes d'un véritable système d'amélioration continue Toutes les organisations, quelles qu’elles soient, ont besoin d’être ...

Accès direct

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