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38 Résultats

Analyse de Kano

Lexique et glossaire

Déterminer les différents types d'attentes de la part des clients et leur évolution dans le temps. On apprend ainsi à mieux comprendre la vision du client, ses besoins et ses attentes pour ensuite orienter le développement et les mesures d'amélioration des caractéristiques clés selon les trois types d'attentes: de base, de performance et de nouveauté.

Analyse des moments de vérité

Lexique et glossaire

Identifier et schématiser les points de contact entre le client et l'organisation afin de les analyser systématiquement. Un moment de vérité se produit lorsque le client entre en contact avec le produit, le système, le personnel ou les procédures de l'organisation et se forme une opinion sur la qualité de celle-ci. Chaque moment de vérité peut donc faire la différence entre un client perdu insatisfait ou un client fidèle impressionné, d'où l'importance de les analyser en détail pour développer des plans d'amélioration.

Cartographie du service

Lexique et glossaire

Analyser et représenter graphiquement le processus du service à la clientèle. Similaire à l'ordinogramme, la cartographie de service possède la particularité de mettre en évidence les différentes lignes de contact avec les clients. Chacune des activités est positionnée par rapport à ces lignes, ce qui permet d'identifier les points plus critiques pour la qualité du service et les points à valeur ajoutée pour le client.

Contrôle par échantillonnage

M
Fiche outil / Processus

Diminuer les coûts d'inspection tout en s'assurant que les produits respectent les spécifications. Plutôt que d'inspecter toutes les unités ...

Cycle de service

Lexique et glossaire

Analyser le processus de service selon la perspective du client et identifier les «moments de vérité» que peut vivre celui-ci pendant une transaction avec l'entreprise. Le cycle de service est représenté par un cercle comportant la séquence de tous ces moments de vérité. Les points à valeur ajoutée sont identifiés, ce qui permet d'orienter les actions d'amélioration en fonction du client.

Déploiement de la fonction qualité - QFD

M
Fiche outil / Processus

Intégrer la « voix du client » au processus de conception. Les besoins et les attentes des clients sont traduits en caractéristiques ...

Accès direct

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