Client mystère

1Définir le cadre opérationnel

Il est inutile de lancer un programme de client mystère sans avoir préalablement réfléchi au contexte d'utilisation. De concert avec la direction et les employés, le secteur responsable du programme doit expliquer clairement comment il peut aider l'organisation à améliorer sa performance. C'est aussi le moment de réfléchir aux autres utilisations des résultats, mis à part le complément d'information destiné au tableau de bord de l'organisation. Par exemple, on peut ajouter au programme d'évaluation des incitatifs financiers afin d'encourager un rendement supérieur.

2Déterminer les exigences du client

Étant donné que le service est fondé sur les exigences des clients, il faut consulter ceux-ci pour établir avec suffisamment de certitude les aspects qu'ils jugent importants. Certaines organisations disposent déjà de résultats de sondages. En l'absence de ce type d'étude, des groupes de discussion menés auprès d'employés et de clients fourniront une base de travail suffisante.

3Déterminer les normes et les critères d'évaluation

Fort des exigences des clients, on peut élaborer des normes de qualité de service. Exemples : porter une tenue appropriée, accueillir le client dès son arrivée, porter en tout temps une épinglette avec son nom, etc. Il est très important de communiquer clairement ces normes à tous ceux qui seront appelés à les appliquer ou à les interpréter (direction, employés, client mystère, clients).

Les normes sont ensuite converties en critères d'évaluation à l'usage du client mystère. On les regroupera en catégories logiques afin de faciliter leur utilisation.

4Élaborer un modèle de visite

Le modèle de visite ou d'évaluation comprend tous les aspects que le client mystère devra observer et évaluer au cours de sa visite. L'évaluateur sera appelé à répondre par un oui ou par un non, par vrai ou par faux ou encore par une évaluation chiffrée (échelle de 1 à 5, par exemple). Le client mystère effectuera une constatation pour chacun de ces critères et vérifiera si la norme est respectée ou non. Il en inscrira ensuite le résultat qualitatif ou quantitatif au formulaire prévu pour l'évaluation.

Après avoir établi le modèle, concevoir le formulaire en y intégrant les éléments suivants :

un espace permettant d'identifier le lieu visité, la date et l'heure de la visite ainsi que l'identité du client mystère
la liste des points à évaluer selon l'ordre dans lequel le client mystère les rencontrera au cours de sa visite
un espace pour inscrire des observations qui ne peuvent figurer ailleurs dans le formulaire (exemples : absence de personnel, panne d'électricité).
Enfin, on pourra trouver utile de prévoir une base de données dans laquelle on versera le résultat des visites, ce qui facilitera, notamment, le suivi chronologique.