Au fil des ans, Orica Canada a entrepris plusieurs initiatives d’amélioration de la qualité, toutes axées sur les outils. L’entreprise a constaté qu’elle avait mis de côté une dimension importante : la culture de l’organisation dans son ensemble. Elle s’est donc inspirée du modèle d’amélioration continue de Toyota pour mettre en place un système de gestion, bien sûr, mais aussi pour transformer la culture en place en travaillant avec les membres de son personnel. Profils de personnalité, mentorat, sondages sur les priorités des employés, discussion sur le leadership… De nombreuses dimensions ont été explorées afin de responsabiliser les troupes et réduire la lourdeur administrative. En trois ans, l’entreprise a vu son taux de non-conformités fondre de 90 % et le nombre de plaintes clients chuter de 80 %, alors que l’engagement des employés a connu un important regain.
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