Le congrès européen sur la qualité

Avec le soutien de l’Association France Qualité Performance, l’Organisation européenne de la qualité (EOQ) a tenu son congrès 2018 les 21 et 22 juin à Paris, pour la première fois en vingt ans.

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Les deux thèmes abordés furent : « La qualité, atout de compétitivité pour l’Europe » et « Leader qualité, un rôle clé ». C’est dans le cadre de ce deuxième point que le Mouvement a présenté le rôle du stratège qualité comme leader de demain.

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La planification stratégique de l’EOQ élaborée pour 2018-2021 et présentée par le président Torolf Paulsus est basée sur cinq grands axes :

• Faciliter le réseautage
• Soutenir les membres
• Renforcer la réputation de l’EOQ
• Soutenir le portefeuille de produits
• Soutenir les professionnels et gestionnaires qualité

Les deux enjeux principaux du numérique sont les bonnes compétences et la protection des données. Les défis des gestionnaires intermédiaires portent encore sur la priorisation de leurs activités, car les stratégies changent. C’est à la haute direction de prioriser et d’identifier les stratégies à suivre. Pour un modèle opérationnel gagnant, il faut de la collaboration et de la planification.

Vous trouverez ci-dessous quelques présentations coups de cœur de ce congrès.

Sylvie Rolland: Reinventing Quality Function in the Digital Era

Objectif de son étude : analyser les personnes et les méthodes qui soutiennent la fonction qualité à l’ère du numérique. Qu’est-ce qu’une entreprise numérique? C’est une organisation qui favorise le travail collaboratif, qui introduit des technologies pour la gestion de ses activités internes et externes et qui crée de la valeur en mettant à contribution la compétitivité de son modèle d’affaires (Sylvie Rolland, 2017).

M^me Rolland a également évoqué la loi de Metcalfe : la valeur d’un produit ou d’un service ne dépend plus de la qualité, mais du nombre d’utilisateurs (loi tirée de la téléphonie : la valeur d’un réseau s’accroît exponentiellement avec le nombre d’appareils).

Le modèle qualité dans la nouvelle économie

• Il n’y a plus de garantie qualité lors du lancement d’un nouveau produit ou service (concept du produit minimum viable – MVP ou Minimum Viable Product).
• La qualité est coconstruite avec le client, au moyen d’un modèle itératif.
• Les réseaux sociaux de l’entreprise sont essentiels.
• Le temps est critique (cycles courts et réaction immédiate).
• Un immense volume de données en temps réel permet l’amélioration en continu.

Dans ce contexte, il n’est pas surprenant de constater l’extinction du rôle formel du directeur qualité. Ce rôle évoluera davantage vers un gestionnaire d’interfaces multidisciplinaires qui maîtrisera parfaitement les outils numériques, les objets connectés, la certification SCRUM et la connaissance des réseaux sociaux.

Brigitte Bailhé : How Quality and Operational Excellence Approaches Are Dramatically Boosting and Strengthening Collaborative Behaviors and Results for the Whole Organization

Nous ne faisons pas assez attention aux liens qui unissent nos processus. C’est pourtant là que résident nos méthodes, nos compétences et nos méthodes de gestion. La reconnaissance est essentielle tout au long de la chaîne de valeur. La qualité doit être diffusée d’une façon plus intelligente, en déployant notamment l’objectif principal par fonction.

Pour évoluer vers une organisation collaborative, il faut :

• concevoir des processus clairs
• mettre en œuvre un processus clair de déploiement de la vision
• appliquer un système de reconnaissance juste et pertinent
• mettre en place une gestion efficace des liens interprocessus
• tout ceci avec le bon état d’esprit…

Cet état d’esprit est désormais basé sur le respect, la communication, la transparence, l’orientation client et un juste équilibre entre la reconnaissance et la confiance. Les grandes organisations veulent maintenant se gérer en mode « startup »! C’est le paradigme des processus…

Erick Perruche : QMS & Excellence Program: A Pillar to Build Up a Bright Future – 5 Keys of Success

Vous continuez à chercher des moyens plus intelligents, moins chers et plus rapides… pour vos clients? Prenez le chemin de l’excellence! Les Aéroports de Lyon ont gagné un prix EFQM en 2016.

Les cinq clés que propose cette organisation :

• La clé « attitude positive » : autoévaluation. Il faut s’évaluer pour savoir à quel point on est loin du Saint Graal! Une méthode comme EFQM ou le QUALImètre nous aide à changer nos lunettes.
• La clé « humain » : leadership. Devenir un champion : un slogan pour tous. Si tu veux être un champion, tu dois avoir une vision et être fier.
• La clé « gestion » : agile et créatif. Faites en sorte que les gens aient l’espace et l’énergie nécessaires au projet. Leur donner la chance de prendre des risques et de se sentir appuyés lorsqu’ils le font!
• La clé « sociologique » : culture du BIC ou best in class ! Faites du balisage (benchmarking). Au travail, nous accordons désormais davantage d’importance à la signification de ce que nous faisons qu’à l’objectif poursuivi.
• La clé « économique » : écosystème. Demeurez simple lorsque la situation est complexe. Revoyez souvent les paramètres, tableaux de bord et indicateurs de performance.

Pierre Girault et Patrick Mongillon de l’AFQ : Quality Leader, A Key Role

Stabiliser avec le SDCA et ensuite améliorer avec le PDFA… deux roues qui forment la bicyclette de la qualité, tout cela en utilisant la grille des 5S.

• Compétences (skills)
• Assurer la conformité aux lois, normes et règlements
• Consolider une approche multiutilisateurs pour construire un système de management intégré
• Investir dans la formation professionnelle, le développement des compétences et les idées hors des sentiers battus
• Solutions
• Maîtriser les outils et méthodes dans le but d’aider les gestionnaires et équipes à résoudre leurs problèmes
• Agir comme consultant interne en gestion du changement et en transformation
• Être la référence en innovation/simplification (advisor)
• Synergies
• Montrer le chemin en termes de processus, vision transversale et interfaces
• Revenir au but ultime de toutes les tâches : la satisfaction du client
• Prendre en considération les situations sociologiques, politiques, environnementales, etc.
• Stratégie
• Mener le déploiement des stratégies
• Suivre l’implantation des plans d’action
• Garantir l’intégration des attentes de tous les meneurs d’enjeux
• Score
• Réaliser la mesure de performance des actions (ou s’en assurer)
• Renforcer le réflexe de la culture d’amélioration continue
• Connaître la situation globale de l’organisation, les coûts de non-qualité, les besoins de progression

Soyez le meilleur cycliste avec une grille 5S pour stabiliser, améliorer et anticiper.

Isaac Getz : Quality in the Age of Organizational Innovation

L’innovation de produit est la forme la plus simple d’innovation qui existe. L’innovation dans les modèles d’affaires? Pas mal plus difficile…

Comment motiver les employés? En arrêtant d’essayer de les motiver!

Prenons l’exemple d’une fleur : si je lui fournis les bons ingrédients, je n’ai pas besoin de la motiver… elle fleurira d’elle-même!

L’automotivation vient avec nos besoins psychologiques. La motivation est donc :

• une philosophie, pas un modèle
• un chemin pour inventer, pas une méthode.

Une bonne question à vous poser : est-ce que les gens étaient motivés au jour 1 de leur embauche chez vous? Si oui, pourquoi sont-ils maintenant démotivés?

Trois besoins universels :

• L’égalité intrinsèque (respect, considération et confiance)
• La réalisation de soi, la croissance (peuvent-ils faire durant les heures de travail ce qu’ils aiment et font après le travail?)
• L’autodirection

Grandeur = initiative * Potentiel2 (G = iP2)

Exemple de Nordstrom (121 succursales, numéro 6 mondial en service client, ventes de 12,3 G$). Le manuel d’employé ne contient qu’une seule page! Et une seule règle : faites appel à votre meilleur jugement dans toutes les circonstances.

Isaac Getz a aussi donné l’exemple de la PME française S.A. : 0 rejet en 25 ans, 0 retard de livraison en 25 ans, etc.

Nordstrom et FAVI sont toutes deux des modèles d’entreprise libérée.