En cette période extraordinaire, le Mouvement québécois de la qualité vous permet plus que jamais de mettre à profit le savoir et l’expertise de toutes les organisations qui, tout comme la vôtre, sont membres chez nous. Depuis toujours, un des avantages d’adhérer au Mouvement est de « briser l’isolement », c’est d’autant plus vrai en ces temps difficiles!
Voici donc le compte rendu des réponses à une demande de coup de pouce concernant les mesures mises en place pour assurer la sécurité des représentants travaillant à un centre d’appels, en particulier ceux ayant parfois à faire une intervention sur place.
Évidemment, si les employés n’avaient pas déjà le nécessaire pour faire du télétravail, il faut les équiper en conséquence. Toutes sortes de raisons avaient peut-être jusqu’ici freiné cette initiative. Par exemple, l’employé ne disposait pas d’un 2e casque d’écoute de bonne qualité à la maison ou il utilisait un ordinateur de bureau vs un portable. Peut-être aussi que la configuration technique du système téléphonique ne permettait pas de rediriger les appels des clients vers un téléphone « externe » ou un téléphone logiciel (softphone). Un tel transfert compromet parfois des fonctionnalités telles que la gestion de la file d’attente ou la possibilité de faire suivre l’appel du client vers un autre service interne. Sachez que les fournisseurs de ces technologies sont, du jour au lendemain, devenus extrêmement sollicités alors il faut parfois prendre le temps de bien expliquer la criticité du besoin, surtout si l’équipement ou la configuration en question est nécessaire à la continuité des activités de l’organisation. Il faut aussi parfois être créatif pour communiquer avec des fournisseurs locaux qui auraient fermé leurs portes, étant considérés comme « non essentiels ».
Il faut également revoir les solutions conventionnelles à tous les types d’appels, dans une optique « comment faire pour traiter cette situation avec le moins de contacts physiques possible ». Parfois, la proximité des représentants avec les clients (qui font des circuits sur la route et peuvent passer le jour même ou pendant la semaine) ou la nature non urgente de certaines demandes (qui sont peut-être devenues très critiques dans le contexte d’aujourd’hui) ont mené à des solutions « par défaut » qui ont rarement été requestionnées. Par exemple, dans certains domaines comme les T.I., le client pourrait-il se débrouiller seul moyennant une procédure détaillée ou, mieux encore, une vidéo explicative? Il faut revoir les paradigmes du « ils ne pourront jamais faire ça par eux-mêmes » : tout le monde doit rehausser son jeu d’un cran ces jours-ci! N’oubliez pas aussi de considérer des solutions alternatives qui sont peut-être plus coûteuses ou plus complexes, mais qui minimisent les risques de contamination. Par exemple, si l’ordinateur portable d’un employé est en panne, plutôt qu’il vous l’envoie pour réparation et que vous lui retourniez par la suite, serait-ce préférable de lui en expédier un nouveau, éliminant ainsi une manipulation et un service de livraison?
Évidemment, dans le cas où une intervention physique s’avère nécessaire, toutes les mesures préconisées par les autorités sanitaires doivent être respectées (désinfection systématique des lieux de travail, distance d’au moins deux mètres entre les personnes, etc.) La délimitation des aires de travail via des marques visuelles est une excellente façon de vous assurer que vos employés ont un rappel constant de l’espacement nécessaire pour assurer leur sécurité ; on oublie vite dans le feu de l’action! Il faut aussi s’assurer que les outils utilisés ne sont pas partagés, ce qui est souvent le cas dans des ateliers de réparation centralisés.
Advenant que la situation de la COVID-19 entraîne une recrudescence d’appels, il faut considérer la réassignation temporaire de certains employés pour y travailler, ce qui viendra mettre une pression sur le processus d’intégration d’une nouvelle ressource à ce travail (on voudra que ces employés appelés en renfort soient opérationnels le plus rapidement possible). Bien souvent, les représentants sont des généralistes qui peuvent répondre à tout, mais si l’organisation peut mettre la main sur des spécialistes dans des domaines pointus, la majorité des systèmes téléphoniques peuvent être modifiés pour ajouter un message d’accueil qui demandera au client de préciser la nature de son problème (« pour une question sur les états de compte, appuyez sur le 1… »), permettant ainsi de le diriger vers une ressource qui n’a peut-être pas la bosse du service à la clientèle, mais qui a les compétences nécessaires pour l’aider!
Pour diminuer le volume d’appels à la source, il faut aussi considérer, comme l’ont fait de grandes entreprises de service, de communiquer aux clients que certains types d’appels plus triviaux ne seront carrément pas traités pendant la crise, éliminant le besoin pour les représentants d’avoir à gérer ces situations et désengorgeant de ce fait les files d’attente. On peut penser à un service de récupération d’objets perdus dans les transports publics qui n’accepte que le traitement des objets de valeur. Au cas où le client ne soit pas au fait de cette nouvelle politique, c’est probablement une bonne idée d’en faire mention lors du message d’accueil du système téléphonique et sur toutes vos plateformes. Le système d’assistance en ligne peut aussi être mis à profit, mais attention de vous assurer que votre infrastructure informatique, autant logicielle que matérielle, peut supporter l’explosion des demandes, s’il y a lieu. En fonction de votre secteur d’activités, n’oubliez pas non plus qu’en période de stress, les gens préfèrent toujours parler à quelqu’un plutôt qu’à un écran. C’est pourquoi la majorité des réclamations d’assurance se font encore au téléphone! Jusqu’à nouvel ordre, considérons que tout le monde vit une période de stress!
Notre mission est de sans cesse accompagner les organisations dans l’implantation des meilleures pratiques. En temps de crise, c’est encore plus vrai que jamais.
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