Rapport du ministère de l’Énergie et des Ressources naturelles au sujet de l’utilisation de la norme BPMN 2.0 dans la schématisation des processus en milieu de travail

Le 1^er septembre 2020, les membres du Mouvement québécois de la qualité ont été sondés au sujet de l’utilisation de la norme BPMN 2.0 dans la schématisation des processus en milieu de travail, plus particulièrement :

• Quelles organisations font usage du BPMN 2.0?
• Est-ce que ce modèle est répandu comme méthode de schématisation dans votre organisation?
• Pour les organisations qui utilisent le BPMN 2.0, appuient-elles leurs schémas sur des documents de référence internationaux ou plutôt adaptés à leur réalité?
• Disposent-elles d’un référentiel (choses à faire, choses à éviter, trucs et astuces, etc.) sur lequel baser leur méthode d’intervention, les schémas ou le niveau des processus à schématiser?
• Est-ce possible, le cas échéant, de partager de la documentation?

Suivi

Quatre organisations ont répondu à cette demande de coup de pouce : Héma-Québec, Loto-Québec, Gentec Électro-Optique Inc. et la Société d’habitation du Québec. Les personnes identifiées ont toutes été contactées afin d’approfondir sur le sujet. Plusieurs membres ont accepté de partager leurs documents de références, gabarits, exemples de processus. Certains dépassant même les attentes en accordant plus d’une heure de temps précieux pour des échanges forts enrichissants en rencontre virtuelle Teams.

Sources d’information et outils référés

• Site web de l’APQC : site gratuit donnant accès à des cadres de référence sur les meilleures pratiques (benchmark)
• Cadres de référence : ITIL, PMI, PGRI, BABOK, BIZBOK, S3M
• Référentiels : Entreprise Architect, EPC de Interfacing, ModelioSoft, Trisotech
• Arena : logiciel de simulation
• Livres : BPMN Quick and Easy, par Bruce Silver

Méthodologie préconisée

Ces échanges nous ont permis d’arrêter une méthodologie efficace afin de mener à bien notre démarche de schématisation. Cette méthodologie se résume en les étapes suivantes :

• Recueillir l’information entourant le processus et organiser cette dernière dans un FIPEC et/ou une matrice de responsabilité RACI pour bien documenter les processus;
• S’inspirer des bonnes pratiques décrites dans les cadres de référence reconnus;
• Prévoir plusieurs ateliers de travail, à intervalles réguliers et les plus rapprochés possible, selon la disponibilité des participants;
• Mener les ateliers de schématisation, en laissant les intervenants préalablement sélectionnés stratégiquement dicter les étapes du processus;
• En présentiel, au tableau, à l’aide de pense-bêtes, puis transposées dans Visio ou Bizagi par la suite. Depuis la pandémie, on utilise plutôt le partage d’écran et on schématise directement dans l’application choisie, ce qui fait gagner du temps;
• C’est lors des ateliers que le découpage du processus se confirme. Parfois, nous débutons la schématisation d’un seul processus, puis, au final, un ensemble de processus prend forme;
• Optimiser les façons de faire si possible;
• Une fois schématisé, il est primordial de publier le processus à un endroit accessible, et d’en assurer le suivi au niveau des communications, ou la gestion du changement le cas échéant, le tout pour assurer l’adhésion de tous;
• Maintenir les processus à jour, les standardiser et les optimiser en continu (un référentiel peut être considéré).

Trucs, astuces et pièges

Il est ressorti des échanges que la schématisation de processus comporte plusieurs pièges. Notamment :

Découpage : il est essentiel de bien découper le processus. Pour se faire, l’astuce est d’utiliser le FIPEC. Alors que l’instance qui déclenche le processus aide à déterminer le découpage, l’extrant (ou livrable) aide à déterminer le titre du processus.

Simplicité : un schéma efficace illustre simplement une réalité souvent complexe. Il est donc requis de rester le plus simple possible. Une astuce pour rester le plus simple possible est de limiter les schémas à une seule page 8 ½ x 11, avec un maximum de 10 à 15 activités. De plus, il peut être judicieux de combiner toutes les activités qui sont réalisées par le même intervenant et qui se situent entre les points de décision. Ou encore, de subdiviser les processus en autant de sous-processus possibles.

Ne pas viser la perfection : lorsque l’on schématise avec plusieurs intervenants, il est facile de s’égarer et de perdre de vue l’objectif. Il est recommandé d’user de leadership de manière à faire avancer le projet, en plusieurs courts ateliers, afin d’aboutir à un schéma possiblement imparfait, mais qui pourra être corrigé en ateliers de validation.

Lean management : toujours rechercher la valeur (activités à valeur ajoutée), et tenter d’éliminer les gaspillages. On s’assure ainsi que le processus est utile, suscite l’adhésion et est optimal. C’est gagnant-gagnant.

Conclusion

Grâce à cette demande de coup de pouce, la Direction de l’amélioration continue et de l’innovation numérique du ministère de l’Énergie et des Ressources naturelles a tout en main pour poursuivre sa démarche de schématisation des processus dans les meilleures dispositions. Nous tenons à remercier chaleureusement une fois de plus le Mouvement québécois de la qualité d’avoir rendu ceci possible, et bien entendu, à ses membres d’y avoir participé.