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5 Résultats

Amélioration continue de l'expérience client

M
Projets Salon MPA

Cascades Emballage carton-caisse

Analyse des moments de vérité

Lexique et glossaire

Identifier et schématiser les points de contact entre le client et l'organisation afin de les analyser systématiquement. Un moment de vérité se produit lorsque le client entre en contact avec le produit, le système, le personnel ou les procédures de l'organisation et se forme une opinion sur la qualité de celle-ci. Chaque moment de vérité peut donc faire la différence entre un client perdu insatisfait ou un client fidèle impressionné, d'où l'importance de les analyser en détail pour développer des plans d'amélioration.

Client mystère

M
Fiche outil / Clients et marché

Observer les opérations de service avec les yeux du client. Des « clients » formés à cette fin utilisent une série de ...

Groupe de discussion

M
Fiche outil / Clients et marché

Recueillir les perceptions des clients sur un champ d'intérêt bien défini. Le groupe de discussion est principalement utilisé pour faire ...

Accès direct

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