Le Mouvement québécois de la qualité a assisté au 9e Congrès canadien de la qualité sous le thème : « Qualité et innovation au 21e siècle – Défis et opportunités », les 7 et 8 septembre derniers à Toronto.
Ce congrès comportait quatre grandes conférences et plusieurs ateliers. Trois des grands conférenciers sur quatre étant du monde de la santé plusieurs des ateliers ont porté sur ce thème, ou sur celui de l’éducation. Voici nos coups de cœur.
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Sœur Ryan est la voix du leadership mondial en soins de santé. Religieuse franciscaine, elle fait partie des 25 femmes d’affaires les plus influentes et l’une des plus puissantes personnalités du domaine de la santé en Amérique. Son sujet : « Service quality is more than a kindly act ». Elle explique comment la qualité du service de santé peut servir à guérir l’humain dans son entièreté : corps, âme et esprit.
Cette Américaine nous a parlé d’une qualité de service devant aller bien au-delà de la satisfaction des besoins proprement dits. En effet, le service, c’est aussi une question de relation et de bon sens. Elle a livré plusieurs anecdotes sur la nécessité de réconcilier le respect des processus en santé et le service à la clientèle. Les gens de la qualité doivent absolument se préoccuper de cette réconciliation. Pour elle, le secret d’un excellent service en milieu de la santé est de pouvoir compter une organisation ayant intégré la générosité à tous les niveaux de ses processus. .
Un panel a suivi pour discuter de la piètre performance du Canada dans le domaine de la santé selon le rapport 2017 du Commonwealth Fund. Nous sommes classés 10e sur 11 des meilleurs pays. C’est l’accès aux soins de la santé qui serait notre plus grand problème. Selon les experts du panel, nous ne mesurons peut-être pas la bonne chose. Les indicateurs utilisés ne seraient pas liés à la vision et aux objectifs établis!
Dre Anne Snowdon est professeure et responsable de la chaire de recherche du réseau mondial d’innovation en santé (World Health Innovation Network – WIN). Elle est aussi directrice scientifique et directrice générale de SCAN Health au (Odette School of Business, Université de Windsor en Ontario – http://www.uwindsor.ca/). Son sujet : « Innovation as a Strategy to Strengthen Quality in Healthcare Systems ».
Dre Snowdon nous a parlé du rapport du Commonwealth et expliqué pourquoi le Canada n’affiche pas une performance aussi élevée qu’attendue. Les trois constats principaux sont l’accès aux soins, les coûts trop élevés des médicaments et des soins dentaires ainsi que les temps d’attente. Par contre, nous avons de bons processus en soins de santé et nous sommes efficaces côté administration. Selon elle, 30 % des dépenses du système de la santé seraient du gaspillage. Par exemple, 40 % du temps est utilisé pour chercher un équipement, obtenir une information ou vérifier des données. Elle a évoqué des moyens que nous pourrions prendre pour contrer ces pertes de temps : utilisation de codes-barres pour chaque patient, balisage avec d’autres secteurs ayant à gérer une clientèle (épiceries, compagnies aériennes, pharmacies), etc. Conclusion : les nouvelles technologies devraient être de plus en plus utilisées.
Vice-président principal administration chez Industrielle Alliance (IA) groupe financier, Gary Coles est responsable de l’ensemble des aspects stratégiques et opérationnels dans trois secteurs de son entreprise : les réclamations d’assurance (vie, invalidité, santé et soins dentaires), les centres d’appels et l’administration des polices. Il siège au comité de pilotage Lean d’Industrielle Alliance Toronto et est membre de l’équipe de stratégie numérique. Son sujet : « Using Lean Methodology for Success in the Digital World ».
La réputation d’IA en méthodes Lean n’est plus à faire. M. Coles nous a expliqué comment les nouvelles technologies et le Lean sont intimement liés chez IA. Cette entreprise a revu tous les processus client afin d’y intégrer les nouvelles technologies, améliorer leur efficacité et fournir un meilleur service. Cette transformation a eu des résultats remarquables : la disponibilité presque en temps réel des processus et des indicateurs a été améliorée de façon substantielle. En matière de service à la clientèle et de rapidité, IA se compare aux meilleurs de ce monde, tels Google et Amazon.
L’Inde a mis en place un programme obligatoire pour les entreprises manufacturières de très petite taille (de l’entreprise micro à la PME). Ce programme vise à soutenir ces entreprises dans l’implantation de bonnes pratiques d’affaires en vue d’améliorer leur performance et leur développement. Le premier ministre de l’Inde s’est même adressé à la nation indienne en mentionnant que le programme « Zéro défaut et zéro effet » (ZED) doit convaincre le monde entier que l’Inde est le meilleur endroit au monde pour fabriquer des produits de qualité, sans défauts, sans aucun effet sur l’environnement et à moindre coût. Ce programme comprend un diagnostic de l’entreprise, de la formation, de l’accompagnement, des exemples de bonnes pratiques, une certification et une reconnaissance. Mis sur pied officiellement cette année, il connaît un vif succès selon le Quality Council of India. (Pour plus d’information, consultez https://www.zed.org.in/).
Cette présentation a aussi été faite à l’Organisation européenne de la qualité (EOQ) à Bled, en Slovénie. Ce modèle de maturité est basé sur dix principes ou disciplines et comporte cinq niveaux de certification : bronze, argent, or, diamant et platine. Il est intéressant de mentionner que la plus grande difficulté actuellement pour les organisations repose sur la partie environnement et responsabilité sociale.
Pour effectuer une première autoévaluation, un minimum de 30 paramètres doit être évalué, dont 20 obligatoires. Le modèle permet à l’organisation de classer ses façons de faire selon cinq axes : apprenti, débutant, organisé, avancé, classe mondiale.
Pour faire leur évaluation, les auditeurs utilisent une application mobile, car ils veulent éliminer le papier (ils doivent donner l’exemple, c’est un critère du modèle). Du début de la rencontre initiale jusqu’à la rencontre de conclusion (quatre jours), aucun document n’est collecté ou imprimé. L’application mobile permet aux auditeurs de prendre des photographies géolocalisées des documents. Pour l’usager, la marche à suivre est simple : ils s’enregistrent en ligne, ils remplissent une première autoévaluation et ils passent ensuite à l’évaluation officielle si leur pointage le permet. Cette dernière étape comporte des frais et inclut une visite sur place ainsi qu’un rapport final. Ce dernier est presque entièrement autogénéré.
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