Dans les années 1950, Alex Osborn s’associe à Sid Parnes et fonde la Creative Education Foundation. Ensemble, ils définissent une démarche créative de résolution de problèmes comportant sept étapes : orientation, préparation, analyse, hypothèse, incubation, synthèse et vérification. Plusieures variantes du modèle Osborn-Parnes ont été produites depuis, incluant celle que nous présentons ici.
PCRP veut dire « processus créatif de résolution de problèmes » (en anglais : CPSMD – Creative Problem Solving). Faisant appel à la créativité, cette méthode est utile dans la recherche de solutions novatrices. Chacune des sept étapes est basée sur les concepts de divergence (pensée créatrice) et de convergence (pensée critique).
Dans l’ordre, les sept interventions sont :
Les trois premières étapes couvrent la clarification du problème. Il est pertinent d’y investir suffisamment de temps afin d’avoir la certitude de travailler sur le bon problème! Ensuite, c’est principalement à la phase 2 que la boîte à outils de créativité sera mise à profit. Enfin, l’élaboration du plan d’action serait incomplète sans une exploration préalable des facteurs d’appui et de résistance devant les solutions proposées.
Le PCRP permet de résoudre tout type de problème, qu’il soit de petite ou de grande envergure, de nature humaine ou technique. Il permet aussi de trouver des façons novatrices de relever un défi, de saisir une opportunité, de voir comment arriver à un but ou une fin spécifique, etc.
1. Clarifier l’objectif
Pour bien entreprendre la phase de clarification, le premier pas qui s’impose consiste à décider du but recherché. Si l’objectif est prescrit par votre organisation, utilisez-le comme point de départ.
Commencez par identifier les grandes opportunités qui existent dans votre environnement actuel, les souhaits qui vous animent, les défis auxquels vous êtes confrontés, etc.
Une bonne façon d’y arriver consiste à poser des questions à l’équipe.
Demandez aux participants de répondre en commençant par les mots « je souhaite (JS) », « nous souhaitons (NS) » ou « ce serait merveilleux si (CSMS) ». La technique des souhaits s’avère bien sûr fort pertinente ici.
En utilisant la pensée critique (convergence), choisissez un objectif :
2. Colliger les données
Nous sommes encore ici en phase de clarification. L’essentiel à cette étape est de chercher toutes les informations, impressions, perceptions, questions et émotions qui conduiront à des faits. Ensuite, choisissez les plus importantes parmi celles-ci. Demandez qui, quoi, quand, où, pourquoi, comment et combien (sept questions clés) afin de récolter des données. À la manière d’un journaliste, choisissez les données les plus importantes, celles qui serviront de point de départ pour clarifier le problème.
Le résultat de cet exercice sera une liste des informations clés sur l’objectif établi à l’étape 1. Si vous avez beaucoup de données, vous devrez les classer. Utilisez par exemple un diagramme d’affinités. Amusez-vous encore une fois à jouer au journaliste : comment présenteriez-vous la situation actuelle si vous aviez deux minutes d’antenne pour vous faire comprendre par un auditoire varié?
3. Définir le problème
Maintenant que vous avez vos informations en main, vous êtes en mesure de clarifier le ou les vrais problèmes à résoudre (il peut y en avoir plusieurs) pour atteindre l’objectif visé. Pour ce faire, vous pouvez générer plusieurs points de vue différents sur les problèmes associés à la situation actuelle.
Plusieurs outils s’offrent à vous dans cette situation. La danse des mots vous aidera à faire varier la formulation des énoncés de problème. Quant à l’échelle d’abstraction, elle vous servira à visualiser un problème dans son ensemble et ainsi vérifier à quel niveau vous souhaitez l’analyser.
L’idée est d’obtenir un énoncé précis du problème à résoudre, en conservant en tête l’objectif. Formulez le problème sous la forme « comment faire pour? (CFP) » ou « quelles seraient toutes les façons pour? (QSTLFP) ». Si vous travaillez sur plus d’un problème, il vous faudra les prioriser et les traiter un à la fois pour les étapes suivantes.
4. Générer des idées
Pour le problème choisi à l’étape 3 (ou chacun des problèmes), vous aurez besoin d’idées nouvelles, variées, originales et utiles pour le résoudre. Misez sur la quantité!
« Il est plus facile de dompter une idée folle que de donner vie à une idée sans âme ».
Comment faire pour générer une grande quantité d’idées? En faisant appel à plusieurs outils de divergence (pensée créatrice) : remue-méninges, analogies, SCAMPER, etc. Pour une créativité accrue, il est recommandé d’utiliser au moins trois outils afin de satisfaire les différentes préférences cérébrales des participants.
Vous trouverez des exemples d’idées de solution dans l’exemple joint à cette fiche (étape 4).
Maintenant que vous avez généré un grand nombre d’idées nouvelles et variées, il faudra en réduire le nombre à dix ou quinze idées prometteuses. Faites appel à un outil de convergence (pensée critique) tel que le surlignement, suivi d’un graphique GICS ou d’un outil équivalent. Les idées ainsi présélectionnées constitueront l’intrant de l’étape 5.
5. Développer la solution
Cette étape se subdivise en deux, soit le choix de la solution, suivi de son renforcement.
L’objectif est de traduire les idées les plus prometteuses de l’étape précédente en des solutions pertinentes. En effet, nous recherchons une solution constituée d’une ou de plusieurs idées qui ont été évaluées et détaillées et qui peuvent ensuite être implantées. L’utilisation d’outils matriciels est toute indiquée. Pour ceux qui estiment ne pas avoir besoin de critères, l’analyse comparée par paires peut s’avérer un bon choix si le nombre d’options ne dépasse pas 10.
La sous-étape de renforcement consiste à poser un certain nombre de questions visant à mieux cerner la ou les solutions retenues. C’est pourquoi l’utilisation d’un outil d’évaluation tel que le PPCO (plus, potentiels, craintes et opportunités) est tout indiquée afin de raffiner davantage le diamant brut qui a été choisi comme solution.
Vous avez maintenant en main votre solution et vous savez quoi faire pour éliminer les craintes qui pourraient découler de son implantation.
6. Rechercher l’adhésion
Chaque fois qu’on veut implanter une solution, on fait face à des résistances et on bénéficie d’appuis. Comment gérer les premières et profiter des seconds?
Il existe un outil très précieux pour ce faire : les sources d’assistance et de résistance. Cet outil est en fait une variante d’un autre outil : les sept questions clés (qui, quoi, quand, où, pourquoi, comment, combien).
Cette étape d’adhésion distingue le PCRP par rapport à d’autres processus de résolution de problèmes, car on met l’accent sur la gestion du changement dans l’organisation.
Les actions identifiées pour maximiser les appuis et minimiser les résistances seront à inclure dans le plan de l’étape 7.
Cette étape vise à promouvoir une implantation fructueuse de la solution par un plan d’action complet et pragmatique. Ce dernier devra inclure les actions issues du renforcement de l’étape 5, ainsi que celles élaborées à l’étape 6 pour l’adhésion des parties prenantes. Le résultat? Un plan détaillé pour mettre en œuvre efficacement la solution.
Une école secondaire cherche de nouveaux défis pour les prochaines années, en lien avec sa vision.
ÉTAPE 1 : Clarifier l’objectif
En phase divergente (créativité), les défis suivants furent identifiés à l’aide de la technique des souhaits et de la formule « ce serait merveilleux si » (CSMS) :
En phase convergente (critique), le défi a été sélectionné selon les critères d’imagination (I), de motivation (M) et de propriété (P). Étant donné que trois énoncés répondaient aux trois critères, l’urgence (U) a été ajoutée pour le choix final. Le résultat de l’étape 1 (souhait ou défi choisi) apparait en bleu ci-dessous.
Étape 2 : Colliger les données
Toujours en phase divergente, à l’aide de l’outil des sept questions clés, les données suivantes ont été identifiées par rapport au défi choisi :
En phase convergente (pensée critique), les données les plus importantes ont été sélectionnées parmi l’ensemble. Le résultat de l’étape 2 – une liste de données – se trouve en bleu ci-dessus.
Étape 3 : Définir le problème
D’emblée, les données issues de la liste précédente montrent que le sous-traitant de la cafétéria semble le plus problématique. Le défi initial est donc reformulé comme suit : ce serait merveilleux si (CSMS) nous pouvions améliorer la qualité des services offerts par notre sous-traitant de la cafétéria.
En phase divergente (pensée créatrice), les énoncés de problèmes suivants furent énumérés à l’aide d’un remue-méninges basé sur les questions « comment faire pour » (CFP) et « quelles seraient toutes les façons pour » (QSTLF) :
En phase convergente (pensée critique), les 12 énoncés ont été classés sur un graphique importance-chances de succès (GICS) pour déterminer lequel est à la fois le plus important (axe vertical) et a les meilleures chances de succès dans le contexte actuel (axe horizontal). L’énoncé 5 a été retenu, comme l’indique le graphique ci-après, où le chiffre 5 se trouve tout en haut à droite.
Étape 4 : Générer des idées
Pour répondre à la question « CFP servir des repas “maison” à nos élèves? », on a utilisé suivant la purge : le remue-méninges classique, le remue-méninges inversé, puis les connexions forcées. Cette phase divergente (pensée créatrice) a produit un grand nombre d’idées. Elles ne sont pas présentées dans cet exemple.
Les nombreuses idées ont par la suite fait l’objet d’un exercice d’analyse (convergence). Voici les énoncés qui restent comme extrants de l’étape 4 :
Étape 5 : Développer la solution
Il a fallu ensuite évaluer les six idées retenues et retenir celle ou celles qui sont les plus appropriées. Cet exercice a été réalisé en fonction d’une série de critères préalablement déterminés par la direction de l’école. Il s’est donc agi de présenter les idées et les critères dans une matrice d’évaluation. Une échelle numérique de 1 à 10 a été utilisée, 1 signifiant « très peu » et 10 « beaucoup ».
Les deux solutions ont été retenues pour la sous-étape de renforcement. Voici le résultat d’un PPCO (plus, potentiels, craintes et opportunités) effectué sur ces dernières :
Il est à noter que les opportunités devront faire partie du plan d’action de l’étape 7.
Étapes 6 et 7 : Rechercher l’adhésion et élaborer le plan d’action
La phase 3 (étapes 6 et 7) traite de l’implantation.
L’étape 6 explore l’adhésion au projet. Dans un premier temps, il faudra dresser la liste des facteurs d’appui et de résistance pour l’application des deux solutions ci-dessus. Ensuite, on élaborera si nécessaire des actions pour miser sur les facteurs d’appui et limiter les résistances, et on les inclura dans le plan d’action.
L’étape 7, quant à elle, est plus intuitive puisqu’elle se trouve dans l’ADN des organisations. C’est le plan d’action : qui fait quoi, quand, avec qui et comment…
Bon PCRP!
Il semble que vous n'ayez pas encore fait de choix.